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Crisis IT: cómo gestionarla en 5 sencillos pasos

marzo 31, 2017

Crisis IT: cómo gestionarla en 5 sencillos pasos

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Crisis IT: cómo gestionarla en 5 sencillos pasos sin morir en el intento

Cuando nace una empresa, lo normal es que poco a poco vaya creciendo de manera natural. En esta trayectoria de tiempo van a surgir obstáculos que, o bien pueden ser parados a tiempo, o acabarán por convertirse en auténticas crisis, ya sea por falta de clientes, por una violación de datos puntual, por problemas con el marketing o por el propio producto. Ante una crisis tienes que ser inteligente y mantener la calma, identificar dónde está el problema y solucionarlo de la mejor manera posible.

A continuación veremos cinco puntos que van a ayudarte a gestionar una crisis IT:

1. Saber pedir disculpas

Cuando somos conscientes de que algo no funciona correctamente, o que alguno de tus empleados o tú mismo «la habéis liado» lo mejor es pedir disculpas. Puede parecer obvio, pero esto marcará la diferencia respecto a cómo reciben el problema los usuarios. No vale con escurrir el bulto y culpar a “terceras personas”; es necesario tener claro el concepto de “ser una compañía” y, por lo tanto, hay que responder por ella. Cuando eres franco, buscas soluciones al problema e intentas mejorar, es cuando tus clientes van a recibir una buena impresión de tu equipo y por ende de tu empresa.

El primer punto para gestionar una crisis IT es llevado a cabo en empresas tan importantes como Sony Pictures o Amazon. Hace relativamente poco, en 2017, hubo una caída durante varias horas del servicio web de Amazon. Amazon se disculpó y explicó a qué se debía el incidente, en este caso “a un comando mal escrito”. Rectificar es de sabios. Puedes leer más acerca de la noticia en el periódico «El Mundo».

Este tipo de actuación por parte del equipo de Amazon los acerca mucho más a sus clientes, crea empatía con la compañía y mejora la imagen que van a tener de su empresa. Lo mismo debes hacer tú cuando un cliente tiene un problema con un producto. Aprende a pedir perdón y empieza a dar soluciones.

2. Difundir el problema e incidir en que se está solucionando

Cuando encontramos un problema, hay que avisar a todos nuestros usuarios de que existe ese problema. Ya sea vía mail, newsletter, en la página web o por carta; no importa cómo, pero tienen que saber que existe un problema y que en este mismo momento está siendo solucionado. Es momento de poner a tu equipo a trabajar con apremio para poder ofrecer una solución rápida a tus clientes. Verás como hay veces que las soluciones son más sencillas de lo que parecen, y pueden corregirse con una actualización de software, con un parche o con un nuevo sistema de cifrado. Independientemente de que los usuarios estén afectados o no por el problema, siempre van a agradecer estar informados.

3. Ser transparentes

Vale, tus usuarios y trabajadores ya saben que hay un problema, pero no basta con eso; es necesario explicar de qué se trata y el nivel de gravedad que acarrea. Como personas, todos preferimos saber qué está pasando. Continuando con los ejemplos anteriores, en Amazon explicaron que se debía a un problema con el código, sin dar nombres ni apellidos, ni señalar al culpable. Solamente dieron una explicación, mejorando la percepción global y sabiendo gestionar una crisis IT.

4. Una buena comunicación

Peter Drucker, conocido como uno de los mejores filósofos de la administración del S.XX, afirmaba que «el 60% de los problemas empresariales son consecuencia de una mala comunicación». Una comunicación constante y fluida siempre va a ser garantía de éxito, además de proporcionarte un feedback muy valioso para conocer qué aspectos de tu organización debes mejorar para ofrecer un buen servicio.

Llegados a este punto, sabrás que tienes que ser honesto y comunicar lo que está ocurriendo de la forma más adecuada posible. Es decir, nuestro lenguaje debe estar adaptado al receptor, tanto dentro de la empresa como fuera de ella. Muchas veces el lenguaje técnico puede no ser entendido por las personas que no conocen este lenguaje, como por ejemplo el equipo de RRHH o nuestros clientes. Hay que adaptar nuestro mensaje para que todos los empleados puedan entenderlo y así mejorar la comunicación.

Si existe un problema en la comunicación, interna o externa, la empresa se va a ver afectada. Puedes hablar con diferentes tipos de empresarios del sector IT que se encuentran descontentos con la comunicación interna de sus compañías. Esto se traduce en retrasos, confusiones y problemas, sobre todo los que podemos percibir cuando ocurre una crisis. Para mejorar esto es importante localizar las lagunas y poner medios para solucionarlas.

5. Después de la crisis

La crisis ya ha terminado, pero tus trabajadores y clientes todavía tienen miedo de que esta situación se pueda volver a repetir. Nuestra misión ahora va a ser restaurar la confianza, comunicando funciones y aclarando que «el problema ya ha sido arreglado».

Por último, felicita a tu equipo por hacer las cosas bien. Parece una tontería, pero les va a resultar reconfortante saber que están haciendo bien su trabajo, mejorará su autoestima e incrementará su motivación por continuar trabajando. Y más aún después de una crisis.


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