Qu’est-ce qu’un Helpdesk et à quoi sert-il ?

Dans toutes les entreprises où j’ai travaillé, il existe un être mythique : « le gars à qui on pose la question dans le couloir ». Il n’a aucun poste officiel et n’apparaît dans aucun organigramme du support mais, en laissant derrière lui une traînée de tasses de café, il répare l’imprimante de la petite pièce du fond, le VPN mal configuré du commercial et cet ordinateur portable qui fait « un bruit bizarre ». Et lorsqu’il part en vacances… le chaos vient prendre sa place, car tout ce travail relevait du service rendu. Pour éviter ces incendies, un Helpdesk est indispensable : la fonction de support technique qui centralise la réception, le suivi et la résolution des incidents des utilisateurs, généralement à l’aide d’un système de tickets et de processus clairement définis.
En transformant des services rendus au gré des circonstances en un service systématique, les demandes ne se perdent plus dans les méandres de l’organisation, la résolution ne dépend plus de la nécessité de guetter quelqu’un dans un couloir, une logique de priorisation permet de gérer l’arrivée simultanée de cinq urgences, et un historique peut également être consulté lorsque « ce » problème refait surface en mars. Le Helpdesk fournit en outre des données permettant de discuter du budget avec le CEO sans transformer l’échange en dialogue de sourds fondé sur des perceptions subjectives de la surcharge, du fonctionnement ou du stress.
À l’image de ce héros du couloir sur lequel personne n’écrira jamais de chansons, le Helpdesk permet à l’organisation de continuer à fonctionner en coulisses.
C’est pourquoi nous allons maintenant l’examiner en profondeur.

Qu’est-ce qu’un Helpdesk : la fonction et le logiciel

Avant de l’expliquer, nous devons apporter une précision, car ce terme est utilisé pour désigner deux choses qui sont liées, mais différentes.

• D’une part, le Helpdesk désigne la fonction de support ou l’équipe qui l’assure. Autrement dit, il s’agit à la fois de la procédure définie et des personnes qui la mettent en œuvre, en recevant les demandes des utilisateurs, en les priorisant, en les résolvant, en clôturant les incidents…
• D’autre part, Helpdesk désigne également le logiciel avec lequel travaille cette équipe. C’est pourquoi ce concept est également utilisé pour définir l’outil concret dans lequel les tickets sont enregistrés, attribués comme une patate chaude, les temps de travail contrôlés et l’ensemble de cette activité documenté.

Une organisation peut disposer du premier sans avoir le second, avec une boîte de réception partagée… qui fonctionne jusqu’à ce qu’elle cesse de fonctionner dès la deuxième minute. La vie dans l’IT a cessé d’être simple depuis longtemps et un logiciel spécialisé est nécessaire pour dompter le chaos éternel du support.
En revanche, nous ne pouvons pas avoir le second sans le premier.
Un outil sans processus derrière lui n’est qu’une coquille vide qui permet simplement d’obtenir un chaos mieux organisé dans des tableaux, mais pas mieux résolu.
C’est pourquoi un Helpdesk efficace combine ces deux facettes. Des techniciens et des processus d’un côté, associés à un outil de gestion reposant sur les tickets, l’automatisation, une base de connaissances, le suivi des SLA…

À quoi sert un Helpdesk ?

Star Trek: Deep Space Nine fonde 80 % de son intrigue sur les souffrances infligées au chef O’Brien, le technicien à qui tout le monde apporte ses problèmes. « L’homme du couloir », même si, dans ce cas, il possède un véritable poste. Un coup, c’est le réplicateur qui tombe en panne, ensuite l’écran du centre de commandement, puis un Cardassien sabote l’ordinateur… Tous les incidents techniques finissent par converger vers O’Brien, et c’est exactement ce que fait un Helpdesk. La différence est qu’O’Brien est un génie qui garde tout dans sa tête, alors que nous ne pouvons pas nous permettre ce luxe. Nous devons donc mettre en place un Helpdesk afin de :

• Enregistrer de manière centralisée les demandes, quel que soit le canal par lequel elles arrivent (e-mail, téléphone, le portail spécialisé que personne n’utilise…).
• Classer et prioriser ces demandes. Si l’imprimante ne fonctionne plus, cela retardera peut-être une tâche précise, mais si la plateforme e-commerce tombe en panne, c’est tout un département qui est paralysé et l’entreprise perd de l’argent. Les deux demandes arriveront avec le même degré d’indignation, mais elles n’auront pas la même priorité.
• Attribuer les demandes et les escalader de manière appropriée. Pour que chaque cas ouvert soit pris en charge par la personne disposant des connaissances ou des autorisations nécessaires. Et si la résolution bloque, le dossier passe au niveau supérieur.
• Contrôler les délais de résolution. Avec un bon Helpdesk, nous saurons toujours depuis combien de temps chaque cas est ouvert et, surtout, lesquels sont sur le point de mettre à l’épreuve la patience du responsable ou, pire encore… d’affecter le SLA (accord de niveau de service que nous devons respecter).
• Informer l’utilisateur de l’état de sa demande. Même si cela peut sembler étrange du point de vue d’un ingénieur, une grande partie du support relève de l’émotionnel. L’incertitude est l’une des principales causes d’insatisfaction des utilisateurs et, pour cette raison, le Helpdesk doit éviter de donner l’impression que personne ne répond.
• Documenter ce qui a été résolu et mesurer la qualité du travail réalisé. Dans l’espoir que cela nous permette de nous améliorer la prochaine fois et, en outre, d’envoyer un rapport sur le travail effectué aux personnes concernées.

Comment fonctionne un Helpdesk ?

Comme dans les anciennes émissions de télévision, voyons « une journée dans la vie d’un Helpdesk » en suivant le parcours d’une demande qui arrive :

• L’utilisateur nous signale un incident par téléphone, e-mail ou, si nous croyons aux miracles, ouvre un ticket dans le système comme nous le lui avons demandé mille fois.
• La demande est enregistrée dans un ticket contenant les informations, presque toujours assez floues, sur ce qui s’est passé.
• Le ticket doit être classé afin de savoir quoi en faire. Selon la configuration de l’outil et les processus de notre organisation, cette classification se fait généralement par type d’incident, service affecté, etc.
• Une fois classé, il est priorisé en fonction de l’urgence et de l’impact sur l’activité.
• Sur cette base, il est attribué au technicien spécialisé ou à l’équipe correspondante.
• Le technicien mène son enquête, demande à l’utilisateur encore davantage d’informations floues… Et répond.
• Si cette réponse dépasse ses compétences, ou si le périmètre doit être élargi, le cas est escaladé vers un autre niveau.
• Dans le cas contraire, il est résolu et l’on confirme avec l’utilisateur que tout fonctionne correctement.
• Ensuite, la solution est documentée avant de classer définitivement l’affaire.
• Après cela, le ticket est clôturé et le cas rejoint notre historique ainsi que les rapports de performance.

Évidemment, chaque organisation est différente et ces 10 étapes prennent une forme différente dans chacune d’elles. Ce qui précède constitue un cadre de bonnes pratiques, pas des tables de la loi.
Ainsi, dans notre cas, certaines demandes peuvent nécessiter une approbation préalable selon la procédure, ou nous pouvons séparer très tôt les incidents des autres types de demandes, comme celles portant sur de nouvelles fonctionnalités.

Principales fonctions d’un logiciel Helpdesk

Le travail d’un Helpdesk s’articule autour du ticketing, autour d’un système reposant sur cette méthode de travail, mais ce qui distingue un outil utile d’un simple registre bien présenté, ce sont les fonctions qui entourent le ticketing et que nous avons déjà vues à l’œuvre plus haut :

• Catégorisation.
• Priorisation.
• Attribution.
• Workflows.
• Automatisation.
• Notifications et information.
• Gestion des SLA.
• Capacité à escalader les cas complexes.
• Disposer d’un portail d’information.
• Disposer d’une base de connaissances afin de faciliter la résolution.
• Disposer d’un historique dans le même but.
• Intégration avec les autres systèmes, comme le SIEM ou les outils de supervision, par exemple…

Encore une fois, il s’agit du scénario idéal, mais chaque outil est également différent. Certains produits mettent fortement l’accent sur l’automatisation, alors que leurs fonctionnalités de portail peuvent se limiter à une simple note de bas de page.
C’est là qu’intervient la capacité à choisir l’outil qui correspond le mieux à nos besoins, un point que nous verrons plus loin.

Qu’est-ce qu’un ticket dans un Helpdesk ?

Puisque tout gravite autour de cette manière de travailler, le ticket en constitue l’unité fondamentale, l’enregistrement d’un incident (ou d’une demande technique ou adressée à l’IT). Grâce au ticket, nous savons qui l’a ouvert, à quel moment, ce qui s’est passé, qui l’a pris en charge et comment l’histoire s’est terminée. Pour ce qui nous intéresse aujourd’hui, c’est l’essentiel à retenir. Pour approfondir les cycles de vie, les priorités ou la gestion concrète, nous expliquons ici ce qu’est un système de ticketing.

Les différents types de Helpdesk

Voici quelque chose que l’on dit rarement : les « classifications de manuel » ont tendance à inventer des catégories simplement pour remplir des cases, mais ces cinq catégories décrivent assez bien la réalité de ce que l’on trouve dans l’IT lorsque l’on parle de Helpdesk :

• Helpdesk interne. Le département qui en voit de toutes les couleurs et qui assure le support des employés de sa propre organisation.
• Helpdesk externe. Celui-ci fournit un support aux clients ou aux utilisateurs d’un produit ou d’un service, comme lorsque nous souscrivons à un CRM externe qui inclut une assistance. Si c’est nous qui fournissons ce service, cela implique des attentes et des engagements contractuels très variés.
• Helpdesk centralisé. Un autre type de classification qui implique que toutes les demandes sont concentrées au sein d’une seule équipe. Celle-ci joue à la fois le rôle de gardien à l’entrée et de distributeur des ennuis.
• Helpdesk distribué. Ici, le support est réparti entre différents sites, départements, niveaux… L’avantage de ce type de Helpdesk réside dans sa proximité avec le problème et dans sa spécialisation. Le prix potentiel à payer est que chacun finisse par travailler de son côté.
• Helpdesk géré. Ici, nous parlons d’un prestataire externe qui fournit le service de support. Il s’agit généralement d’un MSP (Managed Service Provider) avec lequel nous aurons convenu d’un SLA.

Attention, ces catégories ne sont pas exclusives les unes des autres : un Helpdesk peut être à la fois interne, distribué et géré.
Il est également possible de voir apparaître des catégories telles que SaaS ou on-premise, mais il s’agit de modèles de déploiement du logiciel de support, et non de types de Helpdesk.

Les niveaux de support et l’escalade

L1, L2 et L3. C’est la structure de niveaux de support que nous finissons presque tous par adopter par convention, mais elle n’est pas obligatoire et, surtout, elle n’a pas vraiment de sens lorsque l’équipe ne compte que deux personnes. En général, cela signifie que :

• Le premier niveau (L1) résout les incidents courants, les obstacles du quotidien.
• Le L2 prend en charge ce qui nécessite des connaissances spécialisées.
• Le L3 s’occupe généralement de ce qui concerne le produit, l’architecture ou le fournisseur.

Et jusqu’à quel niveau le ticket doit-il remonter ?
Bonne question, et la réponse doit être clairement définie dans nos procédures en fonction de notre situation. Un exemple classique consiste à escalader le ticket si :

• Le niveau « L » actuel ne dispose pas des connaissances nécessaires.
• Le cas est critique.
• Il provoque des difficultés, comme des utilisateurs ou des applications bloqués.
• Il reste trop longtemps sans résolution.
• Des autorisations sont nécessaires et le niveau actuel ne les possède pas…

Avec des motifs clairement définis, nous évitons « l’escalade par épuisement », qui consiste à envoyer un ticket au niveau supérieur simplement parce que nous ne savons absolument pas quoi en faire.
Si nous ne savons pas le résoudre, mais qu’il relève bien de ce niveau, il faut retourner à la case départ et améliorer le fonctionnement du service, plutôt que de surcharger le niveau suivant sous prétexte qu’« ils s’y connaissent mieux ».
Des référentiels comme ITIL formalisent ces pratiques depuis longtemps, et le référentiel officiel ITIL 4 de PeopleCert constitue un bon point de départ pour entrer dans le détail lorsque nous rédigeons notre processus d’escalade.

Helpdesk et SLA

Dans l’IT, nous devons répondre à trop d’exigences, et le « je regarderai quand j’aurai le temps » ne fonctionne plus depuis longtemps. Un accord de niveau de service, ou SLA, transforme cette formule vague en un engagement vérifiable et, dans le cadre d’un Helpdesk, cela se traduit par des indicateurs que l’outil contrôle automatiquement. Ainsi, des métriques telles que le délai avant la première réponse ou le temps de résolution, calculées en fonction des horaires de service convenus (afin que le compteur d’un ticket ouvert à minuit ne commence pas à tourner avant l’ouverture des bureaux, si c’est ce que nous avons défini dans le SLA), nous aident à gérer et à respecter le niveau de service. L’essentiel est que le Helpdesk puisse nous fournir un avertissement lorsque les choses ne vont pas dans la bonne direction, par exemple avec ces trois tickets ouverts depuis une éternité ou des délais de résolution qui avancent à pas de tortue. Cela nous aide à rectifier le tir avant que le rapport de février n’indique que le SLA n’a pas été respecté en janvier. Pour ceux qui souhaitent aller plus loin, voici ce qu’est un SLA et, pour éviter qu’il ne se retourne contre nous au moment de le rédiger, nous disposons également d’un guide des bonnes pratiques pour les accords de niveau de service. Pour le cadre formel de gestion des services, il est préférable de se référer à la norme ISO/IEC 20000-1.

Le jeu du « qui est qui » : Helpdesk, ticketing, Service Desk et ITSM

Lorsque ces termes entrent dans la danse au cours des réunions, ils sont souvent utilisés comme s’ils étaient jumeaux, alors que rien n’est plus éloigné de la réalité.
Voici un tableau permettant de voir rapidement ce qui les différencie.

Concept	Fonction principale	Périmètre
Ticketing	Enregistrer et suivre les cas	Outil/processus
Helpdesk	Résoudre les incidents et les demandes	Support
Service Desk	Point de contact pour les services IT	Gestion des services
ITSM	Gérer le service tout au long de son cycle de vie	Global

Et voici ce que chacun d’entre eux est réellement :

• Le ticketing est l’outil (ou le processus) qui enregistre les demandes de support et permet de les suivre. Au sein du Helpdesk, il est essentiel pour la gestion pratique des incidents, mais il ne constitue qu’une partie d’un ensemble bien plus vaste.
• Le Service Desk est le « guichet unique », le point de contact entre les utilisateurs et l’IT. Son périmètre est plus large que celui du Helpdesk, car il ne se contente pas de « réparer les pannes ». Un Service Desk peut gérer les arrivées et les départs des utilisateurs, le catalogue de services… Helpdesk et Service Desk se chevauchent souvent, mais dans cet article consacré à ce qu’est le Service Desk, nous expliquons plus précisément où se situe la frontière.
• L’ITSM (IT Service Management ou gestion des services IT) désigne les pratiques et les processus permettant de concevoir, gérer et améliorer un service IT. Évidemment, le Helpdesk peut constituer une fonction opérationnelle importante au sein de nos services technologiques mais, une fois encore, il est important de ne pas confondre la partie (Helpdesk) avec le tout (ITSM).

Helpdesk et automatisation

Quand j’étais enfant, j’adorais la mythologie et l’un de mes monstres préférés était l’Hydre. On lui coupait une tête et deux autres repoussaient… Elle était invincible ! Puis, devenue adulte, l’Hydre a dû chercher du travail, tout comme moi, et elle a décidé de devenir la file d’attente du support de n’importe quel service technologique… car c’est exactement le sentiment de tout technicien qui travaille dans un Helpdesk. Vous terminez un cas et il y en a déjà trois autres qui attendent.
L’épée permettant d’affronter cette Hydre est l’automatisation. Elle ne coupe pas toutes les têtes, mais elle peut peut-être les trancher plus vite qu’elles ne repoussent.
Avec un bon moteur de règles dans un Helpdesk, il est possible d’automatiser :

• L’attribution de la demande, par catégorie ou par groupe.
• La priorisation selon des critères d’impact et d’urgence.
• La catégorisation selon le contenu ou l’origine du ticket.
• La notification des changements (aux utilisateurs et aux techniciens).
• L’escalade lorsque les délais ont été dépassés, etc.

En fait, dans certains cas, nous pouvons même construire des workflows complets avec des conditions et des réponses automatiques pour ces problèmes qui repointent le bout de leur nez chaque semaine.
Cela peut faire gagner du temps à notre équipe et s’intégrer dans une stratégie plus large d’automatisation des tâches IT.
Pour éviter de nous couper avec cette épée, l’essentiel est de ne pas automatiser ce que nous ne comprenons pas et de ne pas retirer les humains de la boucle lorsqu’il s’agit de sujets importants.
Dans le cas contraire, automatiser reviendra simplement à nous tromper plus vite et à plus grande échelle.

Le portail en libre-service et la base de connaissances

Quel est le meilleur ticket ? Celui qui n’est jamais ouvert. Mais comment atteindre ce Graal ? Compliqué, si l’on se souvient du film Indiana Jones, mais deux outils peuvent nous aider à nous en approcher :

• Le portail en libre-service. Il permet à l’utilisateur de créer lui-même sa demande avec les informations nécessaires, de consulter son état au lieu de nous écrire toutes les minutes, ou encore d’accéder à des informations et de résoudre par lui-même ce qui peut l’être facilement (une utopie, je sais, mais cela arrive parfois).
• La base de connaissances constitue l’autre face de cette médaille. Chaque demande résolue peut devenir un contenu, afin que le prochain utilisateur rencontrant le même problème puisse également trouver une réponse sans consommer le temps d’un technicien.

L’essentiel est que, si nous avons suivi ce que nous expliquions un peu plus haut et mis en place la pratique consistant à documenter avant de clôturer, la base de connaissances se développe presque toute seule et nous pouvons la rendre accessible depuis le portail en libre-service.

Les indicateurs clés d’un Helpdesk

Il faut choisir : soit nous disposons d’indicateurs, soit nous avons des discussions sur le fonctionnement du support fondées sur des impressions personnelles. Comme les cris et la gestion font rarement bon ménage, mieux vaut opter pour des métriques qui nous fournissent des informations réelles, telles que :

• Délai avant la première réponse (First Response Time). Autrement dit, le temps nécessaire pour que l’utilisateur reçoive la première réponse humaine à sa demande. Attention, car cet indicateur pèse fortement sur sa perception du service et permet d’éviter bien des discussions.
• Temps de résolution (Resolution Time). Le temps nécessaire pour clôturer le cas, ce qui constitue une conversation très différente de la précédente.
• Respect des SLA. Mesuré comme le pourcentage de cas pris en charge dans les délais convenus. Si nous voulons réellement que cet indicateur ait du sens, mieux vaut le ventiler par niveau de priorité.
• Backlog. Le nom technique donné à cette tour de demandes en attente accumulées qui monte jusqu’au plafond. Plus que la valeur absolue, c’est ici la tendance qui nous intéresse.
• Taux de réouverture (Reopen Rate). Le pourcentage de tickets qui sont rouverts. Au final, une clôture prématurée est pire qu’un ticket encore ouvert, car elle inspire très peu confiance.
• Volume de tickets. Mesuré en fonction du nombre de tickets gérés sur une période donnée. Cet indicateur nous sera utile pour dimensionner notre équipe et détecter des difficultés de fond au niveau du support.
• Satisfaction client (Customer Satisfaction Score ou CSAT). Mesurée comme le niveau de satisfaction déclaré par l’utilisateur après la résolution, généralement à l’aide d’une note numérique ou d’un système similaire, éventuellement accompagné de commentaires amicaux.

L’essentiel est de comprendre qu’il n’existe aucun benchmark « universel » pour ces indicateurs et qu’il vaut mieux se méfier de ceux que nous pouvons trouver ici ou là. Par exemple : quel rapport existe-t-il entre le temps de résolution optimal pour un cabinet de conseil et celui d’un hôpital ?
Aucun. C’est pourquoi fixer des valeurs universelles sans tenir compte de notre situation concrète revient à laisser un aveugle guider un autre aveugle.

Les avantages d’un logiciel Helpdesk

Si nos tendances masochistes refoulées nous ont conduits à travailler dans le support, cette lecture aura probablement allumé quelques ampoules, notamment concernant les avantages que nous pouvons obtenir en mettant en place un bon logiciel Helpdesk. Parmi les principaux, on trouve :

• Traçabilité. Chaque cas est enregistré avec son historique, afin que personne n’ait à reconstituer de mémoire ce qui a été fait au mois d’août.
• Une véritable priorisation. Les demandes sont classées selon leur impact ou leur urgence, et non selon l’insistance de l’utilisateur ou le nombre de décibels de ses cris.
• Moins de travail manuel. Les workflows automatisés prennent en charge les opérations répétitives qui étaient auparavant réalisées manuellement.
• Suivi des SLA. En détectant les cas qui les mettent en danger avant qu’ils ne nous explosent au visage.
• Des connaissances réutilisables. Les solutions cessent ainsi de vivre dans la tête du « gars du couloir » du début de notre histoire et déménagent dans la base de connaissances.
• Des décisions fondées sur les données. Grâce à des rapports qui montrent les tendances, les goulets d’étranglement, les déséquilibres de charge…
• Évolutivité. Pour que le support puisse tenir le rythme lorsque le nombre d’utilisateurs augmente.

Comment choisir un logiciel Helpdesk

La prosopagnosie est un mot étrange qui désigne l’incapacité à distinguer les visages des personnes, mais aussi une affection assez courante lorsque nous examinons différentes solutions Helpdesk, car sur les sites web et dans les présentations marketing, elles semblent toutes identiques. Les démonstrations n’aident généralement pas beaucoup plus, car tout y est merveilleux et fonctionne parfaitement, mais lorsque l’on s’installe le lundi pour travailler pour de vrai… C’est pourquoi, avant toute chose, voici un conseil tiré de l’expérience : demandons une version d’essai et introduisons-y nos propres cas, et non ceux prévus dans le scénario de la démonstration. Cela nous permettra de savoir si l’outil s’effondre face à cette demande étrange qui n’existe que dans notre organisation. En gardant cela à l’esprit, ce qui distingue réellement le meilleur logiciel Helpdesk, c’est :

• Un système de ticketing avec des types de tickets et des champs personnalisés.
• La capacité à créer des workflows automatisés.
• La possibilité de contrôler le respect des SLA.
• Une bonne gestion de l’escalade multiniveau.
• Un portail en libre-service et une base de connaissances qui ne soient pas des ajouts de dernière minute.
• Des rapports robustes et personnalisables.
• Des autorisations par rôle et par groupe.
• Des capacités d’intégration et une API…

Voilà pour les fondamentaux, que nous devrions utiliser comme checklist lors de ces essais. Ensuite, selon nos propres besoins, nous devrons prendre en compte d’autres aspects comme le multicanal, le choix entre SaaS et on-premise selon notre manière de travailler, la sécurité, les possibilités de personnalisation, l’évolutivité…
Mais surtout, nous devons vérifier que la solution sache travailler en équipe et puisse se connecter et s’intégrer avec le reste des processus ITSM de notre service IT.

Comment Pandora ITSM s’intègre au Helpdesk

Le moment est venu de parler de nous et de la manière dont nous abordons le Helpdesk. D’après notre expérience, la dernière phrase de la section précédente contient la clé : l’intégration. Pour y parvenir, Pandora ITSM aborde le Helpdesk comme une composante d’une plateforme de gestion des services plus vaste, alignée sur les processus ITIL. Autrement dit, plus de 20 ans d’expérience et les meilleures pratiques transformées en outil. C’est pourquoi la partie support de Pandora ITSM comprend :

• Une organisation des tickets avec des types et des champs personnalisés.
• Une catégorisation par groupes.
• Une attribution automatique grâce aux workflows.
• Un historique unifié pour chaque cas.
• Un suivi des coûts et du temps associé aux projets.
• Et également des opérations en masse, des notes publiques et privées…

L’une des fonctionnalités sur lesquelles nous recevons le plus de questions est l’automatisation.
Pour cela, nous disposons de workflows avec des règles basées sur des critères, de fonctions automatiques permettant de modifier l’état, le département ou la priorité, de notifications par e-mail basées sur des événements, d’une gestion des SLA tenant compte des horaires de bureau, d’une escalade multiniveau…
Comme nous l’avons vu, le support ne doit pas se limiter à éteindre des incendies, mais doit relever de la gestion des services.
Ainsi, les tickets affichent le temps restant avant l’échéance de réponse et de résolution, précisément l’avertissement anticipé dont nous parlions afin d’éviter une dégradation des SLA ou les appels furieux des clients.
En plus de cela, nous avons intégré un portail en libre-service, une API REST, une base de connaissances qui peut être liée directement depuis les tickets, des enquêtes de satisfaction et la gestion des incidents par e-mail, afin que le support puisse offrir la meilleure expérience utilisateur possible.
C’est précisément lorsque quelque chose tombe en panne que nous serons observés à la loupe. C’est pourquoi nous avons créé un environnement soigné… et conçu pour l’avenir, en intégrant des fonctionnalités supplémentaires comme un chatbot d’IA entraîné à partir de notre base de connaissances.
La clé de notre approche du Helpdesk réside dans le fait que, puisqu’il est intégré à notre outil global de gestion ITSM, il cohabite naturellement avec l’inventaire et la CMDB, la gestion des changements, les projets, le CRM ou le wiki.
Cette intégration est encore plus simple si vous utilisez déjà notre plateforme de supervision, car vous pouvez l’installer directement depuis la console Pandora FMS.
Frankenstein est l’un des meilleurs romans jamais écrits, mais une très mauvaise philosophie lorsqu’on l’applique à l’IT. C’est pourquoi nous avons choisi l’intégration dont je parlais, afin d’éviter que l’infrastructure ne se transforme en un monstre assemblé à partir de morceaux disparates, qui finit par provoquer des catastrophes et par faire venir les clients avec des torches et des fourches.
Ce qui ne signifie pas pour autant que ce soit la réponse adaptée à votre situation. Sérieusement.
Si, dans votre cas, le support se résume à deux personnes et quinze tickets par mois, déployer notre solution reviendrait à sortir un char d’assaut pour tuer un moustique, et nous vous le disons clairement : ne nous choisissez pas.
Mais si vous avez plusieurs sites, des SLA et un inventaire dont personne ne sait vraiment où il se trouve, nous sommes probablement ce que vous attendiez… mais ne nous achetez pas non plus tout de suite : essayez-nous d’abord, car nous ne voulons pas vous convaincre, nous voulons que vous vous convainquiez vous-même.
Et peut-être que ce pauvre « gars du couloir » du début pourra enfin se consacrer à son véritable travail, même s’il a probablement oublié depuis longtemps lequel c’était.

Questions fréquentes sur le Helpdesk

Une fois encore, nous avons effectué un parcours long et complet. Il est donc utile de revoir les principaux points de la carte à travers les questions les plus fréquentes.

Qu’est-ce qu’un Helpdesk ?

La fonction de support (et pas uniquement le logiciel) chargée des incidents et de leur centralisation à travers leur réception, leur suivi et leur résolution. Elle repose pratiquement toujours sur un système de tickets et des processus définis permettant d’enregistrer les cas, de les prioriser, de les attribuer à un responsable et de les clôturer, tout en conservant une trace du travail effectué.

Que signifie Helpdesk en informatique ?

En informatique, le terme Helpdesk désigne le service de support technique qui gère les problèmes rencontrés par les utilisateurs avec l’IT, qu’il s’agisse d’applications, de réseaux, de systèmes, d’équipements… Il peut être interne (pour les employés de l’organisation) ou externe (pour les clients d’un produit ou d’un service). Le terme est également utilisé pour désigner le logiciel employé afin de gérer ce support.

À quoi sert un Helpdesk ?

À organiser et mesurer le support technique afin de le rendre plus efficace. Pour cela, il unifie le canal utilisé pour recevoir, enregistrer, prioriser et attribuer les incidents. Il permet également de contrôler les délais, de tenir l’utilisateur informé, de documenter les solutions et de générer les rapports nécessaires.

Comment fonctionne un Helpdesk ?

Le fonctionnement de base commence lorsque l’utilisateur signale un incident ou effectue une demande. Celle-ci est enregistrée dans le système sous la forme d’un ticket, qui est ensuite classé, priorisé et attribué à l’équipe appropriée. Commencent alors l’analyse et la réponse à ce qui s’est produit, avec une escalade vers un autre niveau si le cas dépasse le périmètre de la personne ou de l’équipe à laquelle il a été attribué. Une fois le problème résolu, la solution est documentée, le ticket est clôturé et le travail réalisé rejoint l’historique, afin d’être utilisé dans les rapports ou comme référence pour de futurs incidents similaires.

Quelles sont les fonctions d’un logiciel Helpdesk ?

Elles varient selon le fournisseur, mais les fonctions habituelles d’un Helpdesk moderne comprennent : ticketing, catégorisation, priorités, attribution, automatisation, notifications, suivi des SLA, escalades, portail en libre-service, base de connaissances, rapports, enquêtes auprès des utilisateurs, système d’autorisations et intégrations avec d’autres systèmes. Rien que ça.

Quelle est la différence entre Helpdesk et ticketing ?

Le ticketing constitue une partie précise du Helpdesk, à savoir le mécanisme qui enregistre les demandes des utilisateurs et permet d’en suivre l’état. Le Helpdesk correspond à l’ensemble de la fonction de support, qui s’appuie sur ce mécanisme de ticketing pour assurer le suivi des cas.

Quelle est la différence entre Helpdesk et Service Desk ?

Le Helpdesk est chargé de résoudre les problèmes techniques et les demandes de support. Le Service Desk constitue un point de contact unique pour l’ensemble des services IT, et pas uniquement pour les pannes. Ce dernier possède donc un périmètre plus large, qui peut inclure le catalogue de services, des prestations liées à l’activité, des extensions de capacité…

Quelle est la différence entre Helpdesk et ITSM ?

Le Helpdesk est une fonction opérationnelle concrète au sein de l’ITSM, consacrée à la résolution des incidents et des demandes des utilisateurs. L’ITSM constitue l’ensemble plus vaste regroupant la conception, l’amélioration et la gestion des services IT en général. Ainsi, le Helpdesk peut faire partie d’une stratégie ITSM, mais il ne représente pas l’ensemble de l’ITSM et ne le remplace pas.

Quelles métriques utilise-t-on dans un Helpdesk ?

Il en existe beaucoup, et les plus importantes dépendent de ce qui est essentiel au bon fonctionnement de l’organisation. Les plus courantes sont :

• Le délai avant la première réponse à l’incident.
• Le temps de résolution.
• Le pourcentage de respect des SLA.
• Le taux de réouverture des incidents (qu’il convient de minimiser).
• Le volume de tickets traités et le volume du backlog (les demandes accumulées qui restent sans résolution).
• La satisfaction des utilisateurs (mesurée au moyen d’enquêtes ou d’une évaluation numérique du support, comme les notes à l’école).

Ce ne sont pas toutes les métriques existantes, et elles ne sont pas toutes strictement nécessaires à chaque organisation.
Comme toujours dans l’IT, les indicateurs clés dépendent de l’activité de l’organisation.

Que doit proposer un bon logiciel Helpdesk ?

« Bon » est une notion relative dans l’IT et, une fois encore, le concept de « cela dépend » entre dans la danse, car un logiciel Helpdesk idéal pour une grande organisation peut être excessif pour une petite structure et gêner davantage qu’il n’aide. Cela dit, un système de tickets flexible et personnalisable, l’automatisation, la gestion des SLA, une bonne gestion des escalades, des rapports, des autorisations, des capacités d’intégration ainsi qu’un portail en libre-service ou une base de connaissances sont aujourd’hui presque indispensables.

Peut-on automatiser un Helpdesk ?

En grande partie, oui et, compte tenu du contexte actuel de l’IT, cela peut même devenir indispensable pour de nombreuses organisations. Il est ainsi possible d’automatiser l’attribution des tickets, leur priorité et leur catégorie selon leur contenu, les notifications ou certaines escalades, comme celles déclenchées lorsqu’un incident reste trop longtemps sans résolution. De même, grâce au portail en libre-service ou à des chatbots IA comme celui proposé dans la solution Pandora, il est possible d’automatiser un premier niveau de service pour les demandes les plus simples, afin de réduire les consultations récurrentes généralement provoquées par un manque de connaissances techniques de base.

Quelle relation existe-t-il entre Helpdesk et SLA ?

Les SLA définissent le niveau de service que nous devons fournir ainsi que les conséquences de son non-respect. Le Helpdesk s’engage donc à respecter ces exigences dans le domaine du support. Ce que fait le Helpdesk (fournir rapidement une première réponse, résoudre les incidents, etc.) est essentiel au respect des SLA, et les outils Helpdesk permettent de mieux gérer ce niveau de service puisqu’ils indiquent le temps que nous mettons, depuis combien de temps un ticket reste bloqué… De cette manière, le Helpdesk contribue à réduire les non-conformités et nous avertit lorsque nous sommes en passe de ne pas respecter le SLA.