Qu’est-ce que le Service Desk et comment aide-t-il les services informatiques ?

Les responsables informatiques chevronnés comprennent qu’une croissance constante et durable comporte un certain nombre de défis importants.

Développer la croissance informatique nécessite une stratégie cohérente qui s’aligne parfaitement avec le moteur de ladite opération :

Le Service Desk, le protagoniste incontesté de cette traversée.

La stratégie de soutien forme-t-elle les fondements de la croissance des entreprises ?

Une stratégie de support solide garantit non seulement le succès de l’entreprise, mais devient également une pièce essentielle à sa survie dans un environnement concurrentiel.

L’évolution technologique a donné une nouvelle dimension au sens de croissance dans le domaine informatique.

Dans la recherche constante de stratégies innovantes pour stimuler son développement, les responsables informatiques reconnaissent l’importance incontestable de la technologie dans l’avancement d’une entreprise.

Dans ce contexte, le support et le service client apparaissent comme des éléments cruciaux pour permettre à une entreprise de :

1. Maintenir la continuité de ses opérations.
2. Optimiser la productivité de sa base d’utilisateurs et de clients.
3. Tenir ses engagements.
4. Encourager la fidélité de ses clients.

Optimisation de l’entreprise via le support à distance : Économies et efficacité

Le temps, une ressource parfois inestimable, réaffirme sa position comme le bien le plus précieux dans la gestion d’entreprise.

Dans l’art de gérer le temps de manière efficace reste le potentiel d’économiser des sommes d’argent considérables, étant donné que les processus sont rationalisés et exécutés en moins d’heures.

Dans ce contexte, l’utilisation d’outils de support à distance fait une différence tangible.

Si nous comparons le Support Traditionnel et le Support à Distance, nous révélons bientôt l’impact de notre choix en termes de coûts.

Sur la base d’une analyse réalisée par le Help Desk Institute la disparité financière entre la résolution d’un incident sur le site physique et son traitement à distance est mise en évidence.

Bien que ces données proviennent des États-Unis, leur utilité comme référence pour les estimations des économies est incontestable :

La mise en œuvre du support à distance peut réduire les coûts par ticket d’un incroyable 69% !

Maudits et sages Yankees !

Optimisez votre Service Desk : Réduction des coûts grâce au temps moyen opérationnel (TMO)

Votre département des technologies de l’information (TI) héberge généralement une série d’indicateurs qui suivent le pouls de la stratégie de support mise en œuvre.

Parmi ces indicateurs, soulignons le Temps moyen opérationnel (TMO), connu sous le nom de Average Handle Time (AHT) en anglais.

Cette mesure révèle la durée moyenne pendant laquelle un analyste du support prend en charge un ticket Service Desk.

Il existe une corrélation entre le coût par ticket et le temps de gestion associé.

La rapidité de résolution d’un ticket se traduit par une diminution du coût associé.

Chaque minute employée par un agent a une valeur économique, de sorte que la résolution en 20 minutes est différente de la résolution en 40 minutes.

De même, la différence entre qu’un problème soit résolu au premier niveau ou qu’il doive être mis à l’échelle vers un spécialiste de niveau supérieur a un impact sur les dépenses, étant donné que les salaires varient considérablement.

Ainsi, les mesures de résolution en premier appel et de résolution en premier niveau sont déterminantes dans la durée de la gestion du ticket et, par conséquent, dans les coûts associés.

L’accent mis sur la résolution d’un plus grand nombre de tickets lors du premier contact avec le client, et sur la prise en charge des incidents à partir des niveaux de support initiaux, aboutit à une réduction du coût par ticket, une stratégie qui entraîne des économies considérables.

Outils de support à distance : Le catalyseur de l’efficacité et des économies

La capacité de l’Assistance Distante Corporative est un outil essentiel pour les services d’assistance, leur permettant de se connecter en toute sécurité et à distance aux appareils et équipements des clients.

La prémisse est claire.

Prenez bonne note :

Accélérer la gestion des incidents et préserver la continuité des services informatiques et des opérations commerciales

Dans ce contexte, l’un des leviers les plus précieux offerts par un outil de support à distance d’entreprise réside dans sa capacité à réduire les coûts d’assistance, en améliorant la métrique du temps moyen de fonctionnement par ticket.

Vous cherchez à améliorer l’efficacité du service client ?
Voici l’art de résoudre dans le premier contact

Eh bien, il est temps de mettre l’accent sur la métrique de résolution en premier appel.

Cet indicateur reflète le pourcentage de cas résolus lors du premier contact entre le client et le Service Desk.

Vous avez besoin d’une solution précise et structurée avec laquelle vous pouvez effectuer un diagnostic rapide de l’incident, en laissant derrière vous les méthodes obsolètes et en adoptant une approche pour accélérer le support de manière pratique et efficace.

S’il est nécessaire d’élever le cas à un technicien de niveau avancé, vous devez disposer d’une fonction qui garantit que la résolution se poursuit lors de la première interaction avec le client.

Cette approche évite les interruptions dans l’appel ou le chat avec le client, ainsi que la pause du ticket et l’inclusion de toutes les notes du premier contact, entre autres tâches fastidieuses.

Avec cette solution, rationalisez le processus en invitant le technicien concerné, ce qui permet d’aborder le problème en même temps.

Imaginez le temps important économisé en invitant facilement le bon technicien, ce qui entraîne une résolution réussie lors de la première interaction.

Stratégie « Shift-Left » : Clé pour réduire les coûts et libérer des ressources en TI

L’une des tendances les plus notables dans le domaine du Service Desk est la mise en œuvre constante d’une stratégie « shift-left ».

À l’ère actuelle, la génération et le maintien d’un avantage concurrentiel sont indissociables de cette amélioration continue.

Revenons une seconde au point d’avant et déduisons :

Le coût horaire des techniciens spécialisés dépasse de loin celui des analystes de niveau 1.

Si l’on observe le coût moyen de résolution des tickets en fonction du niveau de support des Yankees, la disparité entre la résolution au premier niveau (22 USD) et au troisième niveau (104 USD) est évidente.

Cet écart devient presque cinq fois plus grand.

Par conséquent, en nous concentrant sur le renforcement de la stratégie « shift-left » et en nous efforçant de résoudre un plus grand nombre de tickets à partir des niveaux de support initiaux, nous atteindrons deux objectifs cruciaux :

1. Réduire les coûts par ticket : Cette action contribue directement à optimiser les dépenses opérationnelles.
2. Libérer des ressources de grande valeur : En diminuant la charge sur les techniciens de niveau avancé, on leur donne plus de temps pour s’engager dans des activités à fort impact au sein du département informatique.

Ainsi, l’outil de support à distance émerge des eaux comme un allié inestimable pour élever la stratégie « shift-left » à de nouveaux sommets.

Conclusions

Dans le tourbillon technologique dans lequel nous vivons, les grands leaders informatiques ont découvert que la croissance constante exige de relever des défis formidables.

C’est là que le Service Desk brille comme un pivot essentiel.

Nous avons exploré comment les stratégies de support façonnent le paysage de l’expansion de l’entreprise et comment l’assistance à distance devient un pilier efficace de l’évolution du Service Desk.

Les économies et l’efficacité enracinées dans ces pratiques ne sont pas seulement des objectifs, mais des réalités tangibles.

Avons-nous tiré quelque morale ?

Bien sûr, c’est un excellent article :

Dans le ballet cosmique, le temps est le protagoniste incontesté.

L’investissement intelligent dans les outils de support à distance réduit non seulement les dépenses, mais ajoute également des secondes à la danse, libérant ainsi des potentialités inexplorées.

Ainsi, le chemin vers l’optimisation est pavé d’économies et de sourires.

L’horloge suit son cours, et nous, avec ingéniosité, accélérons vers demain !

BOUM !

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