Qu’est-ce qu’un logiciel RMM et à quoi sert-il ?

Téléportons-nous un instant à bord du Nostromo pour aborder ce sujet. Observons comment l’équipage du film Alien voyage en hibernation, tandis que le vaisseau ne dérive pas simplement dans l’obscurité. L’ordinateur central, Mère, surveille les systèmes et ne réveille les membres de l’équipage que lorsque quelque chose nécessite une intervention humaine. Mais un instant, n’est-ce pas le film dans lequel (presque) tout le monde meurt horriblement à cause d’un xénomorphe ? Eh bien, oui, mais retenons l’idée d’une machine qui surveille et gère les systèmes pendant que personne ne regarde, en n’alertant que lorsque cela est nécessaire. Transposée dans notre univers IT et multipliée par des centaines d’équipements, c’est essentiellement ce que fait un RMM.
Analysons donc ce logiciel en profondeur afin de bien le comprendre et, au passage, d’éviter qu’il ne se retourne contre nous, comme Mère dans le chef-d’œuvre de Ridley Scott.
Comme nous le verrons, un RMM (Remote Monitoring and Management, ou supervision et gestion à distance) est un logiciel qui permet de surveiller et d’administrer des équipements à distance depuis une console unique. Pour les fournisseurs de services managés (MSP) et les départements IT dont l’infrastructure est dispersée un peu partout, il s’agit de la forme de gouvernance optimale : concentrer le Commandement et le Contrôle en un point unique.

Qu’est-ce qu’un logiciel RMM ?

L’inévitable exercice de définition nous permettra de bien cadrer le sujet si nous savons lire le concept en deux temps.
Un logiciel RMM (Remote Monitoring and Management, ou supervision et gestion à distance) est une plateforme qui permet de voir ce qui se passe sur un équipement et d’agir en conséquence sans l’avoir physiquement devant soi.
Le premier temps de lecture, monitoring, implique des capacités de supervision permettant de voir l’état, la disponibilité, les métriques de performance et ce qui dysfonctionne dans le système.
La seconde partie, management, implique d’agir sur cet équipement, par exemple en exécutant un script, en le redémarrant, en installant des paquets, en appliquant des correctifs ou en le reconfigurant.
La clé réside dans le terme restant, remote. Il s’agit de pouvoir étendre notre champ d’action et gérer depuis un point unique les postes de travail d’une filiale éloignée, les serveurs d’un centre de données, les endpoints de collaborateurs en télétravail… Ou, dans le cas d’un MSP, des équipements qui ne nous appartiennent même pas, mais qui sont ceux de différents clients dispersés un peu partout.
Un RMM doit couvrir tout cela, car sans la première moitié consacrée à la supervision, nous serions aveugles, sans la seconde consacrée à la gestion, nous serions inutiles, et sans la dimension à distance, il nous faudrait un pouvoir de bilocation que personne ne nous accordera.
En résumé, un seul trône et un pouvoir exercé sur un grand nombre d’équipements, jusqu’au dernier recoin.

Comment fonctionne un outil RMM ?

Que personne ne le dise au marketing, mais presque tous les RMM se ressemblent davantage de l’intérieur que leur publicité ne voudrait l’admettre.
C’est pourquoi le flux de travail typique d’un RMM est, en réalité, une roue qui tourne (presque) toute seule :

• Un agent ou un mécanisme de gestion est déployé sur chaque équipement à contrôler et à superviser.
• Ceux-ci transmettent des informations à une plateforme centrale, notre Trône de Fer.
• La console affiche l’état et les métriques de chaque appareil.
• Les alertes configurées se déclenchent lorsque certaines conditions sont remplies.
• Les techniciens peuvent exécuter des actions à distance depuis cette même console de supervision (d’où le « presque » du début, car dans ce métier, quelque chose finira tôt ou tard par obliger Mère à réveiller un humain).
• Les tâches répétitives peuvent être automatisées.

L’architecture concrète est en revanche ce qui varie selon le fabricant.
Ainsi, certains RMM envoient les ordres depuis le serveur, tandis que d’autres préfèrent que ce soit l’agent qui vienne les récupérer.
Dans Pandora RMM, par exemple, notre système fonctionne de la manière suivante : l’agent se connecte au serveur à la recherche d’exécutions programmées et, s’il en trouve, il les exécute localement puis transmet leur état. De cette façon, la console ne vient pas frapper à la porte de l’équipement distant : c’est celui-ci qui vient récupérer la tâche qui lui a été assignée.
Pendant ces échanges, la communication est chiffrée et l’agent effectue une consultation (par défaut) toutes les trente secondes, de sorte que le délai de réponse est limité par cet intervalle auquel s’ajoute le temps d’exécution de la tâche.

Principales fonctions d’un logiciel RMM

Lorsqu’il s’agit de RMM, les fonctionnalités ressemblent un peu au fonctionnement de ces plateformes : les différentes solutions ont tendance à nous offrir des pouvoirs similaires, même si elles varient toujours selon la marque et le prix que nous pouvons nous permettre de payer, bien entendu.
Les fonctions qu’un bon RMM doit nous permettre d’assurer sont les suivantes :

• Superviser les endpoints : de la disponibilité aux performances, en passant par les métriques, sans avoir besoin de leur demander en permanence « comment ils vont ».
• Inventorier le matériel et les logiciels : en sachant exactement ce que nous possédons, où cela se trouve et quelle version est utilisée dans cette danse permanente des numéros de version.
• Configurer et recevoir des alertes : qui nous préviennent lorsque le Nostromo dévie de sa trajectoire, lorsqu’un élément tombe en panne ou, mieux encore, avant même que cela ne se produise.
• Exécuter des commandes et des scripts à distance : par exemple pour mettre à jour ou exécuter du code sur une, plusieurs ou toutes les machines en même temps.
• Automatiser les tâches : afin que la machine effectue ce qu’un humain répète mille fois par jour.
• Installer et mettre à jour des logiciels : sans avoir besoin d’ouvrir une session sur chaque équipement, ce qui constitue l’essence du déploiement automatisé de logiciels.
• Gestion des correctifs (patch management) : en appliquant à grande échelle les correctifs nécessaires.
• Accès et contrôle à distance : le RMM doit nous éviter des déplacements, sans pour autant supprimer la possibilité d’utiliser l’équipement comme s’il se trouvait devant nous.
• Gérer les processus et les services : par exemple pour les démarrer, les arrêter ou les redémarrer.
• Planifier des tâches : afin que les opérations se produisent à l’heure prévue et non lorsque notre cerveau surchargé s’en souvient.
• Générer des rapports : en transformant les données brutes en informations plus simples et plus visuelles, que les responsables et les clients pourront faire semblant de comprendre.
• Dashboards : en disposant d’un écran capable de raconter l’histoire en un coup d’œil à ceux qui n’ont pas le temps de lire.

Évidemment, ce qui précède représente la situation idéale, mais dans la réalité, certaines fonctions sont incluses en standard dans certaines applications RMM, tandis que d’autres peuvent être ajoutées par le biais d’intégrations et que d’autres encore peuvent tout simplement être absentes.
C’est pourquoi, lorsque nous lisons « un RMM fait X » dans la liste précédente, il vaut mieux traduire mentalement cela par « un RMM peut faire X si le produit concerné le prend en charge ». Ce « peut » est la nuance qui nous rappellera qu’il ne faut pas acheter à l’aveugle.
Augmentons maintenant le niveau de zoom sur le sujet et analysons certaines missions clés qu’un RMM peut faciliter dans notre quotidien IT.

Les RMM et la gestion des correctifs

Puisqu’un correctif qui n’est pas appliqué à temps peut se transformer en vulnérabilité exploitée dès la nuit suivante, le patch management est l’une des fonctions les plus demandées, et les plus utiles, dans un RMM, car cette tâche se prête parfaitement à une exécution à distance.
La gestion des correctifs dans un bon RMM devrait inclure :

• Détection des mises à jour disponibles.
• Déploiement centralisé de ces mises à jour.
• Planification par fenêtres de maintenance afin de ne pas effectuer ces opérations pendant les heures de forte activité.
• Sélection des appareils inclus dans chaque fenêtre, puis validation afin de vérifier que le correctif a bien colmaté la faille sans en ouvrir dix nouvelles.

La gestion des correctifs est aussi fondamentale que de changer l’huile du Nostromo : il s’agit davantage d’une mesure d’hygiène de base que d’une fonctionnalité moderne. De fait, le NIST la considère comme une opération de maintenance préventive dans son guide de gestion des correctifs en entreprise (SP 800-40 Rev. 4).
Pour ceux qui souhaitent approfondir le sujet, nous l’avons déjà abordé en détail dans notre guide de gestion efficace des correctifs.

Les RMM et l’automatisation

Si l’application des correctifs relève de l’hygiène, l’automatisation des tâches IT permet d’économiser du temps, de préserver sa santé mentale et de réduire les efforts.
Dans les situations où une tâche peut être déléguée à une machine, un RMM se distingue parce qu’il met déjà en place le levier approprié : un agent sur chaque machine, capable d’exécuter tout ce que nous lui demandons.
Il est toutefois important de se rappeler que j’ai précédemment insisté sur la « santé mentale » et que, si nous voulons la préserver, nous devons comprendre que toutes les tâches ne sont pas de bonnes candidates à l’automatisation. Celles qui s’y prêtent sont notamment :

• Exécution de scripts.
• Installation de paquets et d’applications.
• Redémarrage de services et application de modifications de configuration.
• Nettoyage des fichiers temporaires accumulés.
• Lancement d’autres tâches planifiées…

Mais c’est dans la capacité à réagir à des événements connus sans intervention humaine que nous obtenons une véritable valeur.
Par exemple, si le système détecte que le service d’impression (c’est toujours l’imprimante) s’est bloqué et sait que la solution consiste à le redémarrer, il est peu logique que des techniciens payés comme des seniors abandonnent leur café et Genshin Impact pour aller appuyer sur un bouton.
Grâce à l’automatisation, nous obtenons :

• Moins de travail manuel.
• Moins d’erreurs évitables.
• Des techniciens qui laissent de côté le café et Genshin pour se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée, comme Clair Obscur.

Dans les environnements IT multiclients, comme celui d’un fournisseur de services managés (MSP), cette automatisation peut constituer l’avantage de productivité que nous recherchons. Dans ces cas, pensons d’abord à standardiser les services MSP, car il s’agit d’une condition indispensable pour mettre en place une automatisation correctement conçue.
Et puisque nous parlons de fournisseurs de services…

Pourquoi les MSP utilisent des outils RMM

Gérer un MSP comporte un défi structurel : administrer des milliers d’équipements appartenant à des milliers de clients différents tout en préservant une marge qui ne soit pas engloutie par les déplacements et les heures de travail technique.
Dans un scénario de gestion de ce type, le RMM devient indispensable, ce qui explique son utilisation courante par les MSP, qui en retirent des avantages tels que :

• Centralisation de la gestion : autrement dit, « de nombreux clients, une seule console ».
• Supervision proactive des incidents : être informé avant que le client ne le publie sur les réseaux sociaux ou, mieux encore, avant même que l’incident ne se produise.
• Moins de déplacements : chaque visite que nous évitons représente une marge que nous conservons.
• Standardisation : qui, dans la mesure du possible, se traduit à nouveau par « de nombreux clients, une configuration unique » et similaire partout. C’est la clé pour faire évoluer nos opérations à grande échelle.
• Automatisation : afin que les tâches répétitives soient effectuées par celui qui ne facture pas à l’heure.
• Des temps de réponse plus courts : non pas nécessairement parce que nous allons plus vite, mais parce que la supervision au sein d’un MSP nous évite justement d’avoir à courir.
• Un meilleur contrôle des SLA : parce qu’il nous permet de mesurer, et que la mesure constitue la première étape du respect des engagements.
• Une gestion multiclient : permettant de jongler avec plusieurs organisations, une seule plateforme et des données cloisonnées, sans rien laisser tomber.

Aujourd’hui, un MSP dépourvu de RMM qui tente de microgérer deux cents endpoints clic après clic aura bien du mal à gagner la bataille du volume.

RMM pour les équipes IT internes

Tout département IT dont l’infrastructure est répartie entre plusieurs clouds, des applications tierces, des systèmes on-premise et des environnements virtualisés (reste-t-il encore quelqu’un qui ne fonctionne pas ainsi ?) se retrouve confronté au même défi de fond qu’un MSP : des machines dispersées « quelque part dehors » dont quelqu’un doit s’occuper.
Télétravail, sites situés dans d’autres pays, endpoints distribués ou environnements hybrides encore à moitié finalisés… La clé du RMM s’adapte tout aussi bien à cette serrure, sauf qu’ici, le « client » est notre propre organisation et le SLA, notre propre patience.

RMM vs accès à distance

Certaines confusions méritent d’être dissipées, car les deux concepts du titre ne désignent pas la même chose.
L’accès à distance est ce qui nous permet de nous connecter à un équipement et de l’utiliser à distance. Nous voyons l’écran, déplaçons la souris d’une manière qui semble magique aux non-techniciens, réparons ce qui doit l’être et repartons.
C’est extrêmement utile, mais également réactif et limité à un équipement à la fois.
Ainsi, l’accès à distance sécurisé constitue la case de départ du jeu, mais le RMM ajoute d’autres couches : supervision continue, automatisation, alertes… et gestion centralisée simultanée d’un grand nombre d’équipements.

RMM vs NMS

Il s’agit d’une autre confusion courante qui présente davantage de substance technique, alors sortons la loupe et examinons-la de plus près.
Un NMS (Network Management System) concentre son attention sur le réseau, sur les routeurs, les switches, les protocoles, la disponibilité et les performances de notre infrastructure de communication. Et c’est là son terrain naturel : les routes par lesquelles tout circule.
De son côté, un RMM s’intéresse aux systèmes et aux endpoints, comme les postes de travail ou les serveurs, que nous exploitons et administrons à distance. Si le NMS examine les routes, le RMM examine les destinations de cette communication et ce qui s’exécute à l’intérieur.
C’est pourquoi ils ne sont pas identiques et ne se remplacent pas non plus. Ils peuvent parfaitement coexister sur leurs terrains respectifs et se compléter afin de réaliser notre vieux rêve de contrôle total d’une main de fer.
Chez Pandora, il existe d’ailleurs des licences distinctes pour RMM et NMS, même si les deux peuvent être intégrés au sein de la même plateforme, car l’idée n’est pas de choisir entre voir le réseau ou voir les équipements, mais de remplacer ce « ou » par un « et » sans construire un château de Frankenstein composé de multiples outils.

RMM vs PSA

Voici deux termes souvent mentionnés ensemble, puisque RMM et PSA fonctionnent en tandem, tout en se répartissant des tâches différentes.
Ainsi, le RMM agit sur les systèmes, comme nous l’avons déjà vu, en détectant, supervisant et exécutant des actions, tandis que le PSA (Professional Services Automation) gère l’activité liée au service, sous forme de tickets, de temps, de contrats, de facturation et de toute la paperasse qui existe entre « je l’ai réparé » et « je l’ai facturé ».
L’intégration des deux outils permet, par exemple, qu’une alerte technique se transforme en incident gérable, avec un responsable assigné, un suivi du temps et une clôture.
Cependant, tous les RMM n’intègrent pas un PSA en standard. Certains l’incluent nativement, tandis que d’autres se contentent d’exposer les informations techniques et laissent le PSA les récupérer via une intégration.
Si celle-ci fonctionne correctement, le passage de l’alerte « disque plein » au « ticket ouvert et assigné » se produit automatiquement, sans que personne ait besoin d’appuyer sur une touche, et c’est précisément là que se trouvent les véritables économies.

Avantages du logiciel RMM

Nous en avons déjà examiné un bon nombre lorsque nous parlions de RMM et de MSP, mais la vérité est qu’ils s’appliquent également à la gestion moderne de presque tous les départements IT car, comme nous l’avons également évoqué, ceux-ci doivent gérer de manière homogène des infrastructures de plus en plus hétérogènes.
C’est pourquoi les avantages globaux d’un RMM peuvent être résumés comme suit :

• Maintenance proactive : en agissant à partir de tendances qui nous permettent d’intervenir avant que le seuil ne soit dépassé.
• Gain de temps : grâce à moins de clics répétitifs, moins de syndromes du canal carpien et moins de sessions manuelles.
• Moins de déplacements également : car chaque visite évitée représente de l’argent qui reste dans notre poche.
• Standardisation : en déployant la même chose de manière uniforme partout, ce qui permet à notre « nous » du futur d’économiser des heures de support.
• Réduction du travail répétitif : afin que la routine relève de la responsabilité du système et non de la personne.
• Temps de réponse réduit : car lorsque l’alerte signalant un éventuel incendie s’est déclenchée, nous étions déjà en train d’observer l’étincelle.
• Meilleure visibilité : en sachant d’un seul coup d’œil ce que contient notre inventaire et dans quel état déplorable tout cela se trouve.
• Potentiel d’évolutivité : en augmentant le nombre de machines de notre environnement sans devoir augmenter proportionnellement le nombre de personnes chargées de les gérer manuellement.
• Support des SLA : de sorte que, grâce au RMM, nous pouvons mesurer pour respecter nos engagements et les respecter pour pouvoir facturer.

En définitive, ce sont les avantages qui soutiennent les stratégies visant à réduire les heures de support sans compromettre les SLA et à minimiser le support réactif qui grignote nos marges.

Les risques et la sécurité d’un RMM

Chaque fois que j’écris, j’arrive généralement à la partie que le moins de gens veulent lire et qui, en même temps, est celle que l’on devrait examiner avec le plus d’attention : la sécurité. Car de quoi un RMM a-t-il besoin pour fonctionner correctement et accomplir toutes ces choses merveilleuses que nous avons vues ?
Des privilèges élevés, ainsi qu’une capacité à agir simultanément sur de nombreux équipements. Cela signifie que si la plateforme est compromise, les attaquants obtiennent les clés de l’ensemble du parc, et le carnage à bord du Nostromo paraîtra bien pâle en comparaison de ce qu’ils pourront nous infliger.
C’est pourquoi nous devons verrouiller solidement cet outil. Voici donc quelques bonnes pratiques à appliquer, que nous pouvons utiliser comme liste de contrôle lors de l’évaluation de notre RMM.

• Authentification multifacteur : la console RMM est la clé maîtresse qui ouvre toutes les portes et, sans MFA, un seul mot de passe compromis suffit à ouvrir tout notre environnement aux acteurs malveillants.
• Principe du moindre privilège et contrôle strict des accès : la règle est toujours la même, chaque technicien ne voit et ne manipule que ce dont il a besoin, et rien de plus.
• Audit et journalisation des sessions : afin de savoir à tout moment qui s’est connecté, ce qu’il a fait et à quel moment, pour les situations où quelque chose se produit et où il faut jouer les Sherlock Holmes.
• Gestion sécurisée des identifiants : pas de mots de passe inscrits sur un post-it collé à l’écran, comme j’en ai malheureusement trouvé plus de deux fois dans bien trop de bureaux.
• Segmentation claire : en séparant les clients et les environnements afin que, si un hacker ouvre une brèche, celle-ci ne se propage pas en cascade à l’ensemble des systèmes.
• Mise à jour de la plateforme elle-même : car, ironiquement, l’outil qui applique des correctifs doit lui aussi être corrigé.
• Contrôle des scripts : avec un inventaire et une révision régulière de ce qui est exécuté à grande échelle, car il ne faut pas oublier qu’ils s’exécuteront simultanément dans de nombreux environnements.
• Révision des comptes inactifs : car les autorisations zombies et les identifiants oubliés font partie des points d’entrée préférés des hackers.

Le scénario cauchemardesque pour notre Blue Team de cybersécurité avec un RMM ressemble aux Borgs de Star Trek : l’assimilation complète et soudaine de toute notre flotte IT… parce que c’est nous-mêmes qui avons mis en place le contrôle centralisé.
Au final, un point unique de contrôle et de commandement constitue également un point unique de défaillance et de risque, raison pour laquelle la CISA ne considère pas les plateformes RMM comme une simple note de bas de page.
Dans son plan de cyberdéfense consacré aux RMM, elle avertit que les acteurs de ransomware les utilisent précisément pour passer d’un MSP aux réseaux de ses clients, multipliant ainsi la portée d’une seule compromission.
En résumé, ce qui nous rend efficaces dans la gestion rend également nos adversaires très efficaces dans leurs propres opérations.

Que faut-il examiner lors du choix d’un logiciel RMM ?

Je pense que nous savons tous comment cela se passe : les démonstrations fonctionnent toujours bien, mais le quotidien est une autre histoire. C’est pourquoi, afin de distinguer la valeur réelle du simple spectacle produit, il convient une fois encore de considérer les éléments suivants comme une liste de contrôle pendant notre processus de sélection et d’examiner attentivement :
Systèmes d’exploitation compatibles : en couvrant ce que nous utilisons réellement, et non ce que le commercial suppose.

• Déploiement : pour voir comment les agents sont installés et à quelle vitesse l’ensemble peut être répliqué.
• Évolutivité et multitenancy : afin que l’augmentation du nombre de clients ne nous oblige pas à reconstruire constamment tout le métier à tisser, comme Pénélope pendant qu’elle attendait Ulysse.
• Automatisation et scripting : en déterminant à quel point il est facile de coder des tâches et de les réutiliser dans les outils que nous évaluons.
• Gestion des correctifs : en vérifiant sa portée réelle et pas seulement celle que laisse entendre le marketing.
• Inventaire des actifs : afin de connaître la profondeur et la fraîcheur des données que nous obtiendrons sur les éléments de notre infrastructure.
• Contrôle à distance : intégré, sécurisé et sans licence surprise pour une fonctionnalité aussi critique.
• Alertes et rapports : afin qu’ils soient réellement utiles et ne se résument pas à un joli bruit de fond.
• Sécurité et audit : l’authentification multifacteur que nous avons évoquée, les journaux d’activité, la segmentation… tout ce qui a été abordé dans la section précédente.
• API et intégrations (PSA/ITSM) : car un RMM isolé et incapable de bien communiquer ne constitue qu’une demi-solution.
• Modèle de licence et de déploiement : on-premise ou SaaS ? Par agent ou par nœud ?… Et attention aux limites cachées.
• Support : car lorsque quelque chose explose à trois heures du matin, un niveau de réponse insuffisant se paie cher si nous avons voulu économiser sur ce point.

Comment Pandora RMM s’intègre dans cet environnement

Tout ce qui précède va bien au-delà de simples données et fonctionnalités, car cela reflète ce que nous avons vécu chez Pandora. C’est pourquoi plus de vingt ans d’expérience, des centaines de clients et des milliers d’équipements et de besoins différents se sont concrétisés dans Pandora RMM, notre solution spécialisée pour répondre aux besoins réels de supervision et de gestion à distance.
Elle nous permet de :

• Contrôler à distance des équipements Windows, Linux ou Mac (et sans licence supplémentaire).
• Installer, mettre à jour et appliquer des correctifs de manière sélective, afin de maintenir les équipements optimisés et sécurisés.
• Inventorier le matériel et les logiciels.
• Exécuter des scripts avec précondition et actions post-exécution.
• Exécuter le démarrage et l’arrêt des processus et des services.
• Rapports et dashboards personnalisés…

Autrement dit, tout ce qui est réellement utile, géré de manière centralisée.
Et pour les environnements MSP, tout cela fonctionne au sein d’une même plateforme commune, mais avec une gestion différenciée pour chaque client.
En définitive, nous n’avons pas inclus toutes ces listes de contrôle simplement parce qu’elles sont attendues dans ce type de contenu, mais parce que nous les avons tirées de nos réussites et de nos erreurs au fil du temps.
Mais soyons honnêtes là où il le faut. Les fonctionnalités de sécurité et de conformité de Pandora RMM (audits, collecte centralisée des logs ou alertes) contribuent à renforcer la protection de l’environnement, mais elles ne transforment pas la solution en EDR ou en SIEM.
Bien entendu, il s’agit d’une autre conversation, mais nous tenons toujours à préciser clairement jusqu’où nous allons, sans vendre ce que nous ne proposons pas.

Questions fréquentes

Socrate pensait que la meilleure manière d’apprendre consistait à se poser les bonnes questions, et il avait raison. Récapitulons donc de cette manière les points les plus importants que nous avons abordés.

Que signifie RMM ?

Remote Monitoring and Management (supervision et gestion à distance), un terme qui désigne un logiciel permettant de superviser et d’administrer des équipements à distance depuis une console centrale de gestion unique.

À quoi sert un logiciel RMM ?

À gérer de nombreux équipements distants depuis un point de contrôle unique afin de ne pas avoir à nous déplacer pour effectuer des tâches de supervision, d’inventaire, d’application de correctifs, d’exécution de scripts, d’automatisation ou de contrôle des appareils.

Qui utilise des outils RMM ?

Principalement les fournisseurs de services managés (MSP), mais également les départements IT internes qui gèrent un contexte similaire d’infrastructure distribuée entre télétravail, filiales, sites répartis un peu partout et environnements hybrides.

Quelle est la différence entre RMM et accès à distance ?

L’un est une partie et l’autre constitue l’ensemble, car l’accès à distance nous permet de nous connecter à un équipement pour l’utiliser, tandis que le RMM va beaucoup plus loin en ajoutant la supervision continue, l’automatisation, les alertes ou encore la gestion centralisée de nombreux équipements simultanément.
Un RMM peut, et inclut généralement, le contrôle à distance, mais il est important de comprendre qu’il ne s’agit pas de la même chose.

Quelle est la différence entre RMM et PSA ?

Le RMM agit sur les systèmes en détectant, supervisant et exécutant des actions sur ceux-ci, tandis que le PSA gère l’activité liée au service, comme la création de tickets, le suivi des temps, les contrats, la facturation…
Dans un monde IT idéal, RMM et PSA s’intègrent afin de transformer les alertes techniques en incidents gérables, mais il est important de comprendre que tous les RMM n’intègrent pas un PSA et qu’il ne faut pas s’attendre à ce que ce soit le cas par défaut.

Un RMM peut-il servir à gérer les correctifs ?

Oui. La plupart des solutions RMM incluent le patch management, car il s’agit d’une fonction fondamentale et d’un cas d’utilisation idéal.
Nous pouvons ainsi détecter les besoins en correctifs, les déployer de manière centralisée, programmer et vérifier ce déploiement aux heures optimales et sur les équipements sélectionnés…
Cela dit, comme pour tout dans la vie, la portée et le niveau de maturité varient selon les produits et les budgets.

Un RMM est-il un outil de sécurité ?

Pas à lui seul. Il est vrai qu’il complète la sécurité grâce à l’application de correctifs, à l’inventaire, aux politiques ou encore au contrôle des accès, mais il ne remplace ni un EDR ni un SIEM.

Une entreprise qui n’est pas un MSP peut-elle utiliser un RMM ?

Oui, bien sûr. Toute organisation disposant d’endpoints distribués peut en tirer parti et, de fait, de nombreuses infrastructures IT ressemblent à celles d’un MSP dans le sens où elles comportent un grand nombre de machines qui ne sont pas toutes physiquement proches les unes des autres.

Conclusion

Les opérations IT ont beaucoup changé en peu de temps, et elles ont également changé de lieu. Autrefois, intervenir signifiait se déplacer : ouvrir le ticket, prendre la voiture, s’asseoir devant l’équipement, le réparer, puis retourner dans notre Batcave. Mais l’échelle et la dispersion des opérations actuelles ont rendu ce modèle impraticable.
Aujourd’hui, le RMM est la pièce qui nous permet de passer d’une gestion équipement par équipement à l’administration d’infrastructures complètes depuis une console unique combinant supervision, automatisation et actions à distance.
Le meilleur allié de notre obsession du contrôle.
Pour un MSP en particulier, la valeur d’un RMM réside dans ce qu’il permet de libérer : la possibilité d’élargir son portefeuille d’équipements et de clients sans que la charge opérationnelle augmente dans les mêmes proportions. Cela permet de gagner en marge sans perdre le contrôle, ce qui, au bout du compte, constitue le véritable enjeu pour un MSP.
Le Nostromo du début se surveillait tout seul pendant que l’équipage dormait. Aujourd’hui, nous pouvons obtenir la même chose dans notre infrastructure… Avec moins d’aliens tapis dans les couloirs.

Ahinóam Rodríguez

J’ai étudié la philologie, mais les circonstances de la vie m’ont amenée à travailler dans le secteur du marketing en tant que rédactrice de contenu. Je suis passionnée par le monde du blogging et par l’opportunité d’apprendre qui accompagne chaque nouveau projet. Je vous invite à suivre mes articles sur le blog de Pandora FMS pour découvrir les tendances technologiques qui transforment le monde des affaires.