ITSM et supervision : un couple fait au paradis informatique

Il y a longtemps que nous n’avons pas examiné un concept technique à partir d’une allégorie ingénieuse. Beaucoup de gens dans les e-mails nous demandaient pourquoi, et nous devons reconnaître que… c’est vrai, tout est assez plus amusant avec des allégories fantastiques. Alors, qu’il en soit ainsi ! A la demande de nos fans. Parlons aujourd’hui de ITSM et du Support de Monitoring à travers un événement évidemment inventé dont nous pourrons ensuite tirer un enseignement technique.

ITSM et supervision, ce binôme parfait dans le ciel informatique

Il était une fois, dans l’improbable royaume informatique des anges, l’arrivée d’une nouvelle recrue nommée Gavril.

Gavril, dès qu’il franchit le seuil doré, fut émerveillé par la grandeur de l’environnement. Des petits oiseaux bleus sur des nuages dorés, des arcs-en-ciel tourbillonnants sur des arbres fruitiers rayonnants, etc. En outre, j’avais entendu de grandes histoires sur la façon dont les anges informatiques étaient responsables du maintien du flux d’informations et de données dans le royaume, et j’étais impatient de faire partie de ce noble travail.

Le matin même où il arriva, avant même de pouvoir laisser ses valises dans son habitacle nuageux, l’ange chef, Michel, s’approcha de lui.

-« Gavril, j’ai une tâche importante pour toi », lui dit Miguel.

-« Sans formalisme, homme/femme, tu peux m’appeler ‘Gavi’. Mais dis-moi, de quoi s’agit-il, Miguel ? » demanda Gavril, avec émotion dans la voix.

*Les anges informaticiens sont hermaphrodites.

-« Tu verras, Ga-vrill, je sais que tu viens d’arriver, je l’ai noté ici et tout ça, mais je veux que tu expliques aux autres anges ce qu’est l’ITSM et le Support de Monitoring », répondit Miguel.

-« Mmm…’ITSM et support de supervision‘ ? », demanda Gavril étonné.

-« Oui, Information Technology Service Management et Monitoring support », a poursuivi Miguel. « Comme vous devez le savoir, il s’agit d’une discipline pour gérer et fournir des services informatiques aux clients de manière structurée et efficace. La supervision du support est un élément essentiel de l’ITSM, car elle permet de s’assurer que les services informatiques fonctionnent correctement et que tous les problèmes sont détectés et résolus rapidement. Pas vrai ? »

Gavril avala le grand bol de salive qu’il avait dans la gorge et hocha la tête.

Miguel poursuivit :

-« Dans ITSM, la supervision du support est généralement effectuée à l’aide d’une combinaison d’outils automatisés et de processus manuels. L’objectif est d’identifier les problèmes avant qu’ils ne deviennent des problèmes graves et de les résoudre le plus rapidement possible. »

-« Cela ne vous semble pas un peu compliqué de le faire le premier jour ? Peut-être. C’est juste que je viens d’arriver et… Tu sais, je suis prêt à apprendre, beaucoup, mais… » dit Gavril en transpirant.

-« Eh bien », continua Miguel, froid et exigeant comme un père de mauvaise humeur, « comme je le disais, la clé d’ITSM est d’améliorer la qualité globale des services informatiques. En supervisant le support et en résolvant rapidement tous les problèmes, ITSM aide à garantir que les services informatiques sont toujours disponibles et fonctionnent au niveau attendu. Ceci, à son tour, contribue à améliorer l’expérience utilisateur et à réduire le risque d’interruption de l’activité. Tu ne penses pas la même chose, Gavril ? »

Gavril se demandait déjà s’il y aurait une sorte de formulaire express pour quitter le royaume, en fait, obnubilé par la possibilité d’évasion, il n’écoutait pas comme Miguel en expliquait d’autres avantages de l’ITSM, y compris comment il contribue à améliorer l’efficacité des équipes de support informatique, favorise une meilleure communication et collaboration, et est aligné sur les besoins et les objectifs de l’entreprise.

-« Cependant ! », avertit Miguel en essayant de faire en sorte que son partenaire prête à nouveau toute son attention, « implanter ITSM peut être tout un défi. L’un des principaux défis consiste à sélectionner les outils et les processus appropriés pour superviser le support. Il existe de nombreux outils et processus différents disponibles, et il peut être difficile de déterminer lesquels seront les plus efficaces pour une organisation donnée ».

-« Oui… oui… Je comprends parfaitement, répondit Gavril, je veillerai à prendre en compte ces défis lorsque j’expliquerai l’ITSM et le support de monitoring aux autres anges. Je peux partir maintenant ?… s’il vous plaît ».

Et c’est ainsi que Gavril assuma, par stricte obligation, puisqu’ il ne put s’échapper, la tâche d’éduquer les autres anges. Bien que d’abord, bien sûr, il a contacté les gens du forum Pandora FMS, parce qu’ils l’aident toujours avec ce type de problèmes.

En outre, qui pourrait en savoir plus sur ITSM et le support de supervision que l’entreprise la plus avancée dans le logiciel de supervision ?

Alors finalement « Gavi » est venu sur la scène du Tribunal Sacré du Royaume TI et a rendu les concepts simples et faciles à comprendre, en insistant particulièrement sur l’importance d’une gestion efficace des services informatiques.

Il surprit assez Michel, qui l’en voulait évidemment.

Bien sûr, les autres anges ont été impressionnés par les connaissances de Gavril et ont apprécié son humour et son ingéniosité lors de la présentation de l’information*.

*Pas comme ici sur le blog, où vous ne me laisserez pas un commentaire de félicitations 🙁

En fin de compte, Gavril a même été félicité par Miguel, qui est monté sur un tabouret pour applaudir et tout. Et à partir de ce jour, Gavril a été connu sous le nom de « Le Roi du ITSM et Support de Supervision » dans le royaume des anges.

La morale ?

Y a-t-il de la morale ?

Je sais que le ITSM et le support de supervision peuvent sembler compliqués, mais avec la bonne approche (donnée par un membre de Pandora FMS, comme moi, et un peu d’humour) ils peuvent être facilement compris et appréciés par tout le monde.