13 principios de la atención al cliente

¿Quieres dar una atención al cliente excelente pero te encuentras un poco perdido/a? ¿No tienes claras cuáles deberían ser tus prioridades a la hora de comunicarte con ellos? ¿Sabes que es mejor tratarlos con educación que insultarlos y darles una patada? Algo es algo, es un buen inicio.

El cliente es lo más importante para tu negocio. Si no tienes esto bien claro, es probable que tengas problemas. Hoy vamos a ver algunos principios básicos del trato con clientes. Esperamos que te sirvan de ayuda.

1. El cliente es lo más importante

Vale, esto ya te lo habíamos dicho, pero es que es tan básico que te lo tienes que meter en la sesera. El objetivo de tu empresa (además de ganar dinero) es satisfacer las necesidades de los usuarios. Si estos no existieran –o si no tuvieran necesidades, cosa poco probable si tus clientes son seres humanos- tendrías que echar el cierre. Así que más te vale ir dándoles la importancia que se merecen.

2. El cliente siempre tiene la razón

Vamos a ver, no siempre la tiene, pero tampoco tienes que quitársela. De lo que se trata no es de saber quién tiene la razón, sino de encontrar remedio a sus problemas. Así que, aunque sepas que está equivocado, no hace falta que pases horas haciéndoselo ver: céntrate en encontrar una solución.

3. Todos los clientes son diferentes

Recuérdalo bien. No somos cafeteras, no salimos de una cadena de producción. La expresión “cada persona es un mundo” no es gratuita, sino que obedece a una realidad: no hay dos personas exactamente iguales, cada una tiene sus particularidades, su personalidad, vivencias propias que las condicionan, etc. Y recuerda que tus clientes, ante todo, son personas.

4. Para dar un buen servicio al cliente, hay que conocerle.

Precisamente porque cada persona es diferente, conocerlas vale su peso en oro. Si sabes cómo son y qué necesitan tus clientes, te será mucho más sencillo resolver sus problemas. Para eso, la mejor forma es preguntarles cómo puedes ayudarles, qué es lo que les gusta de tu producto y qué es lo que no, etc. Y eso nos lleva al siguiente principio.

5. Escucha a tus clientes

No escuchar al cliente es un error que se comete en demasiadas ocasiones. Sea porque se tiene prisa o porque se piensa que el cliente no sabe lo que realmente quiere. Sea cual sea el motivo, creemos que sabemos lo que el cliente necesita incluso mejor que él mismo. Para un momento. Escúchale. Esfuérzate por entender qué es lo que realmente quiere y tendrás parte del problema solucionado.

6. El cliente debe quedar satisfecho

Es otro principio muy básico. Cada cliente tiene sus necesidades, y hay que esforzarse en satisfacerlas. Ahora bien, recuerda que la satisfacción es un concepto subjetivo. La solución que ofrezcas a un cliente puede no servir para otro. Por eso es tan importante conocerle y escucharle.

7. Trata a tus clientes cómo te gustaría ser tratado

La empatía es uno de los valores más loables y útiles de los que dispone el ser humano. Si eres capaz de ponerte en el lugar de tus clientes, tu negocio mejorará. Eso sí, recuerda que, aunque lo hagas, serás tú quien se estará poniéndose en su lugar, y tu forma de pensar no representa la enorme diversidad de clientes que puedes tener, así que ponte en su lugar, imagina cómo te gustaría ser tratado, pero también recuerda que es posible que no todos tus clientes tengan tus mismas sensaciones.

8. Cuida a tus empleados y cuidarás a tus clientes

Tu gente es fundamental, sin un buen equipo no llegarás a ningún lado (si tienes un poco de experiencia, probablemente ya sabrás esto). Pero además, debes saber que si tratas bien a tus empleados, redundará en el trato que estos proporcionen a tus clientes. No tiene nada que ver un empleado contento, motivado y descansado con uno triste, apático y agotado. Dales motivos para ser felices y tus clientes se beneficiarán de ello.

9. En la atención al cliente que hay que ser diligente

Cuando el cliente contacte contigo, habitualmente será porque tiene un problema. Así que no olvides que tu función principal es resolverlo. Ponte manos a la obra y ten en cuenta que si la solución tarda demasiado tiempo en llegar es posible que ya no sirva de nada.

10. Ser positivo

Tener una actitud optimista con tus clientes no sólo te ayudará a solucionar antes sus problemas, sino que les hará entender que tienen remedio y que vais a poneros manos a la obra para resolverlos. No te olvides de transmitírselo.

11. Sé amable y educado con tus clientes

Este es un principio básico que deberíamos aplicar en cualquier ámbito de la vida, pero en la atención al cliente es una premisa que hay que cumplir siempre. No importa cuál sea la actitud del usuario, que esté nervioso, sea agresivo o insulte; si lo hace, nunca te pongas a su altura. Ante todo, educación y buenas maneras.

12. Sé sincero, no prometas lo que no puedes dar

Al igual que debes dar el máximo para resolver los problemas de tus clientes, si te piden algo a lo que no puedes llegar, díselo claramente. Siempre será mejor admitirlo a tiempo que engañarle y verte metido en un lío.

13. Dota tu atención al cliente de herramientas adecuadas para trabajar

Nadie pediría a un albañil que construyera una torre de 20 plantas con la única ayuda de un poco de hormigón y una caja de cerillas (salvo que ese albañil fuera MacGyver). Para dar una buena atención a tus clientes te vendría muy bien disponer de herramientas adecuadas para ello. En el Siglo XXI ya existen programas informáticos que pueden ayudarte. ¿Conoces Pandora ITSM? Además de otras funcionalidades, Pandora ITSM incluye un sistema de gestión de incidencias basado en tickets que puede ser de gran ayuda para mejorar tu atención al cliente. Descubre más acerca de Pandora ITSM, aquí.

Si cumples con estos 13 principios, es probable que tus clientes quieran permanecer contigo durante mucho tiempo. Echa un vistazo a Pandora ITSM, puede que te guste. Y recuerda: patadas no.