Vous voulez offrir un excellent service à la clientèle, mais vous êtes un peu perdu ? Vous ne savez pas quelles sont vos priorités lorsque vous communiquez avec eux ? Vous savez qu’il vaut mieux les traiter poliment que de les insulter et de leur donner des coups de pied ? C’est déjà un bon début.
Le client est la chose la plus importante pour votre entreprise. Si vous n’êtes pas clair à ce sujet, vous risquez d’avoir des problèmes. Aujourd’hui, nous allons examiner quelques principes de base pour traiter avec les clients. Nous espérons qu’ils vous aideront.
- Le client est la chose la plus importante
- Le client a toujours raison
- Tous les clients sont différents
- Apprenez à connaître vos clients
- Écoutez vos clients
- Le client doit être satisfait
- Traitez bien le client
- Préservez la santé et la sécurité de vos employés
- Faites preuve de diligence
- Soyez positif
- Bienveillance et politesse
- Disposez de bons outils
- Ne promettez pas ce que vous ne pouvez pas donner
1. Le client est la chose la plus importante
D’accord, on vous l’a déjà dit, mais c’est tellement basique qu’il faut que vous vous le mettiez dans la tête. L’objectif de votre entreprise (en dehors de gagner de l’argent) est de satisfaire les besoins de vos utilisateurs. S’ils n’existaient pas – ou s’ils n’avaient pas de besoins, ce qui est peu probable si vos clients sont des êtres humains – vous devriez fermer. Vous avez donc intérêt à leur accorder l’importance qu’ils méritent.
2. Le client a toujours raison
Voyons, ils n’ont pas toujours raison, mais vous ne devez pas non plus leur enlever cette raison. Le but n’est pas de savoir qui a raison, mais de trouver une solution à ses problèmes. Ainsi, même si vous savez qu’il a tort, vous n’avez pas besoin de passer des heures à le lui faire comprendre : concentrez-vous sur la recherche d’une solution.
3. tous les clients sont différents
N’oubliez pas ceci. Nous ne sommes pas des machines à café, nous ne sortons pas d’une chaîne de production. L’expression « chaque personne est différente » n’est pas gratuite, mais obéit à une réalité : il n’y a pas deux personnes identiques, chacune a ses particularités, sa personnalité, ses expériences qui la conditionnent, etc. Et n’oubliez pas que vos clients sont avant tout des personnes.
4. Pour offrir un bon service à la clientèle, il faut apprendre à les connaître
C’est justement parce que chaque personne est différente que le fait de la connaître vaut son pesant d’or. Si vous savez comment sont vos clients et ce dont ils ont besoin, il vous sera beaucoup plus facile de résoudre leurs problèmes. La meilleure façon d’y parvenir est de leur demander comment vous pouvez les aider, ce qu’ils aiment dans votre produit et ce qu’ils n’aiment pas, etc. Cela nous amène au principe suivant.
5. Écoutez vos clients
Ne pas écouter le client est une erreur que l’on commet trop souvent. Soit parce que l’on est pressé, soit parce que l’on pense que le client ne sait pas ce qu’il veut vraiment. Quelle que soit la raison, nous pensons savoir ce dont le client a besoin mieux que lui. Arrêtez-vous un instant. Écoutez-le. Efforcez-vous de comprendre ce qu’il veut vraiment et vous aurez résolu une partie du problème.
6. Le client doit être satisfait
Il s’agit là d’un autre principe de base. Chaque client a ses besoins et vous devez vous efforcer de les satisfaire. Toutefois, n’oubliez pas que la satisfaction est un concept subjectif. La solution que vous proposez à un client peut ne pas convenir à un autre. D’où l’importance de les connaître et de les écouter.
7. Traitez vos clients comme vous aimeriez être traité
L’empathie est l’une des valeurs les plus louables et les plus utiles dont dispose l’être humain. Si vous êtes capable de vous mettre à la place de vos clients, vos affaires s’amélioreront. N’oubliez pas que, même si vous y parvenez, vous vous mettrez à leur place et que votre façon de penser ne représente pas l’énorme diversité de vos clients ; mettez-vous donc à leur place, imaginez comment vous aimeriez être traité, mais n’oubliez pas non plus que tous vos clients n’ont peut-être pas les mêmes sentiments que vous.
8. Prenez soin de vos employés et vous prendrez soin de vos clients
Votre personnel est essentiel, sans une bonne équipe vous n’arriverez à rien (si vous avez un peu d’expérience, vous le savez probablement déjà). Mais vous devez aussi savoir que si vous traitez bien vos employés, cela se répercutera sur la façon dont ils traitent vos clients. Un employé heureux, motivé et reposé n’a rien à voir avec un employé triste, apathique et épuisé. Donnez-leur des raisons d’être heureux et vos clients en profiteront.
9. En matière de service à la clientèle, vous devez faire preuve de diligence
Lorsque le client vous contacte, c’est généralement parce qu’il a un problème. N’oubliez donc pas que votre fonction principale est de le résoudre. Mettez-vous au travail et gardez à l’esprit que si la solution met trop de temps à arriver, elle risque de ne pas être utile.
10. Soyez positif
Avoir une attitude optimiste à l’égard de vos clients vous aidera non seulement à résoudre leurs problèmes plus rapidement, mais leur fera également comprendre qu’il existe une solution et que vous allez vous mettre au travail pour les résoudre. N’oubliez pas de le leur faire savoir.
11. Soyez aimable et poli avec vos clients
Il s’agit d’un principe de base que nous devrions appliquer dans tous les domaines de la vie, mais dans le service à la clientèle, il s’agit d’une prémisse qui doit toujours être respectée. Peu importe l’attitude de l’utilisateur, qu’il soit nerveux, agressif ou insultant ; si c’est le cas, ne vous mettez jamais à son niveau. Par-dessus tout, la politesse et les bonnes manières.
12. Soyez sincère, ne promettez pas ce que vous ne pouvez pas donner
De même que vous devez faire tout votre possible pour résoudre les problèmes de vos clients, s’ils vous demandent quelque chose que vous ne pouvez pas leur offrir, dites-le leur clairement. Il sera toujours préférable de l’admettre à temps que de le tromper et de s’attirer des ennuis.
13. Donnez à votre service clientèle les bons outils pour travailler
Personne ne demanderait à un maçon de construire une tour de 20 étages avec seulement un peu de béton et une boîte d’allumettes (à moins que ce maçon ne soit MacGyver). Pour offrir un bon service à vos clients, vous avez tout intérêt à disposer des bons outils. Au 21e siècle, il existe déjà des programmes informatiques qui peuvent vous aider : connaissez-vous Pandora ITSM ? En plus d’autres fonctionnalités, Pandora ITSM comprend un système de gestion des incidents basé sur les tickets qui peut être d’une grande aide pour améliorer votre service à la clientèle. Pour en savoir plus sur Pandora ITSM, cliquez ici.
Si vous respectez ces 13 principes, vos clients voudront probablement rester avec vous pendant longtemps. Jetez un coup d’œil à Pandora ITSM, cela pourrait vous plaire. Et n’oubliez pas : pas de coups de pied.
L’équipe éditoriale de Pandora FMS est composée d’un groupe de rédacteurs et de professionnels de l’informatique ayant un point commun : leur passion pour la surveillance des systèmes informatiques. L’équipe éditoriale de Pandora FMS est composée d’un groupe de rédacteurs et de professionnels de l’informatique ayant un point commun : leur passion pour la surveillance des systèmes informatiques.
