Avec la version 106 de Pandora ITSM, une fonctionnalité essentielle est introduite pour les environnements technologiques opérant sous des cadres de sécurité, de conformité réglementaire et de gestion efficace : la gestion des changements. Ce nouveau module permet d’enregistrer, d’approuver, d’implémenter et de clôturer les changements de manière structurée, avec une traçabilité complète et un contrôle des responsabilités.
Nouvelle fonctionnalité ITSM : gestion des changements intégrée
Contrôler les changements IT n’est plus une option. C’est une exigence pour minimiser les risques opérationnels, éviter les erreurs humaines et se conformer à des normes telles que l’ISO 27001, l’ENS ou le SOC2. De nombreux incidents graves proviennent de changements mal gérés : interventions urgentes sans documentation, validations informelles ou tâches échappant au contrôle opérationnel.
La nouvelle gestion des changements de Pandora ITSM permet de structurer l’ensemble de ce processus. Depuis une interface unique, il est possible de définir le changement, le documenter, l’attribuer, le suivre et le clôturer, en garantissant l’enregistrement de chaque action. Le système est conçu pour s’adapter aux différents types de changements (routiniers, planifiés ou critiques) et à la réalité de chaque équipe : rôles, autorisations, automatisations et équipes spécialisées.
Son intégration complète avec les tâches, tickets, inventaire et projets en fait un véritable composant naturel de l’écosystème ITSM, et non un élément isolé.
Que pouvez-vous faire désormais avec Pandora ITSM ?
La gestion des changements n’est pas simplement un enregistrement, c’est un cycle complet de travail avec ses propres statuts, validations et règles. Dans Pandora ITSM, le cycle démarre par la création d’une demande permettant de définir les champs clés : priorité, risque, impact, manager et équipe responsable.
À partir de là, le changement peut inclure :
- Objets d’inventaire affectés, directement liés au changement.
- Fichiers joints avec la documentation technique ou les validations.
- Notes internes non comptabilisées, utiles pour la coordination sans impacter les SLA.
- Association avec des tickets et tâches spécifiques, avec un contrôle granulaire du temps et des efforts.
Chaque changement suit un flux d’états définis (New, Authorized, Scheduled, Implement, Review, Closed), avec des transitions automatiques en fonction de l’exécution des tâches. Les managers peuvent consulter à tout moment l’état d’avancement, les temps réels consacrés et auditer chaque étape depuis la section Tracker.
De plus, il est possible de créer des modèles de changement réutilisables, d’automatiser des notifications en fonction des événements et de définir des équipes de changement avec un contrôle d’accès basé sur les rôles. Cela permet de gérer aussi bien des changements techniques à faible impact que des interventions critiques nécessitant la coordination de plusieurs départements.
Types de changements pris en charge
Le système prend en charge trois types de changements, alignés sur les bonnes pratiques de gestion des changements IT :
- Standard Change : changements de routine à faible risque pouvant être pré-approuvés et exécutés sans révision supplémentaire, comme un redémarrage périodique.
- Normal Change : changements nécessitant une évaluation formelle avant exécution, incluant planification, approbation et validation finale.
- Emergency Change : changements critiques devant être réalisés immédiatement pour des raisons opérationnelles ou de sécurité, tout en restant documentés et traçables.
Le type de changement définit le flux initial du processus. Par exemple, un changement standard passe directement à l’état Authorized s’il est créé depuis un modèle, évitant ainsi des étapes inutiles tout en conservant la traçabilité.
Automatisez et contrôlez l’intégralité du flux
L’un des points forts de Pandora ITSM est sa capacité à automatiser la gestion des changements sans perdre le contrôle. Parmi les fonctionnalités clés :
- Modèles de changement préconfigurant des champs comme la priorité, le risque ou l’impact selon le type d’intervention.
- États personnalisés pour les tâches et les changements, avec logique interne et validations.
- Notifications automatiques, alertant les équipes en cas de tâches en attente ou d’actions requises.
- Équipes de changement, avec structure hiérarchique, notifications de groupe par e-mail et contrôle d’accès avancé via ACL.
- Workunits, permettant d’enregistrer précisément le temps passé, de l’associer aux tâches et de le consolider dans des rapports.
L’ensemble de cet écosystème est administré depuis les sections de gestion des Changes, où il est possible de définir types, états, priorités, risques, modèles et notifications.
Qu’est-ce qui le différencie ?
Contrairement à d’autres outils qui traitent le changement comme un élément isolé, Pandora ITSM l’intègre à l’ensemble des processus opérationnels clés :
- Lié à l’inventaire, permettant d’identifier les actifs affectés.
- Connecté aux projets, permettant d’intégrer les tâches de changement dans des initiatives plus larges.
- Intégré aux tickets, les incidents pouvant générer des changements, et les changements étant suivis via leur exécution effective.
- Basé sur la structure d’autorisations ITSM, garantissant qu’aucun utilisateur n’intervienne hors de son rôle défini.
Cela fait de la gestion des changements un véritable outil de gouvernance et d’efficacité, bien au-delà de la simple conformité. L’enregistrement complet des actions, décisions, tâches et temps permet de réussir les audits, d’évaluer la performance des équipes et d’améliorer continuellement le contrôle de l’environnement technique.
Cloture
Grâce à cette nouvelle fonctionnalité, Pandora ITSM permet de faire passer la gestion des changements de la théorie à la pratique opérationnelle. Il ne s’agit plus de remplir un simple formulaire ou d’enregistrer une tâche dans un fichier Excel partagé. Chaque changement est contrôlé du début à la fin, avec rôles, validations, documentation et suivi, et entièrement intégré au flux de travail réel de l’organisation.
Dans des environnements où la conformité, la traçabilité et la stabilité du service sont essentielles, disposer d’une solution capable d’automatiser, d’enregistrer et de contrôler les changements n’est pas un avantage concurrentiel, mais une nécessité opérationnelle.
Disponible à partir de la version 106.
Vous pouvez consulter plus de détails dans la documentation officielle de Pandora ITSM ou accéder directement à la console pour explorer le menu Changes.

L’équipe éditoriale de Pandora FMS est composée d’un groupe de rédacteurs et de professionnels de l’informatique ayant un point commun : leur passion pour la surveillance des systèmes informatiques. L’équipe éditoriale de Pandora FMS est composée d’un groupe de rédacteurs et de professionnels de l’informatique ayant un point commun : leur passion pour la surveillance des systèmes informatiques.