Para que una empresa funcione correctamente, hay que tener en cuenta miles de detalles, pero los sistemas informáticos siempre representan una prioridad. Estos deben ser capaces de responder en cualquier momento y situación, evitando problemas posteriores. La monitorización de sistemas cada día es un trabajo más necesario para gestionar la infraestructura TI y se centra en conseguir los siguientes objetivos:
- Aprovechar al máximo los recursos HW de una empresa.
- Prevención de incidencias y detección de problemas.
- Notificación de posibles problemas.
- Ahorro de costes
- Ahorro de tiempo
- Mejorar la satisfacción en atención al cliente.
Para conseguir estos objetivos lo primero es contar con un sistema de monitorización, que esté centrado en los procesos, la memoria, el almacenamiento y las conexiones red. Si quieres conocer las que para nosotros son las mejores herramientas de monitorización de redes, haz click en este link.
Cuando hayas elegido un software de monitorización, lo siguiente sería establecer un protocolo de resolución de incidencias, esto va a marcar la diferencia a la hora de resolver problemas.
En este artículo, vamos a ver lo importante que es tener un sistema de monitorización, cómo establecer protocolos de actuación y cómo monitorizar la misma herramienta.
Ventajas monitorización de sistemas ¿Por qué debo monitorizar mis sistemas informáticos?
Las razones principales por las que deberías monitorizar todos tus sistemas informáticos son las siguientes:
- Podrás acceder al estado de nuestros sistemas informáticos en tiempo real.
- Detectar el origen de los incidentes.
- Acceder a información ejecutiva del estado de nuestras instalaciones y chequear cómo están nuestros activos informáticos más críticos.
- Mejorar la eficacia y la eficiencia de las labores de mantenimiento del sistema.
- Podrás configurar eventos y alarmas. Por ejemplo, alarmas cuando un disco duro esté lleno, la memoria esté ocupada por encima del 80%, en caso de que haya demasiados accesos a disco en modo escritura, demasiados hilos abiertos corriendo en el mismo sistema, etc
- Inventariar sistemas (mapas, listados).
- Planificar el crecimiento en base al uso real de los sistemas. Mediante informes de uso, se pueden detectar tendencias y saber cuando hace falta más disco, poner otro servidor o aumentar la memoria.
- Reducir costes.
Pasos para realizar una buena monitorización de sistemas
Monitorizar sistemas informáticos puede parecer algo complejo, pero con orden y disciplina, puede convertirse en algo sencillo. A continuación, los pasos que debes seguir para realizar una monitorización de sistemas eficiente y completa:
1) Comienza por realizar un análisis exhaustivo del sistema. Esta quizá sea una de las partes más complejas y a su vez más importantes. En muchas ocasiones no se dispone de inventario y por ello, esta es una de las características principales que debe tener una herramienta de monitorización. Este inventario deberá estar clasificado por:
- Tipo de componente (servidor, router, switch, firewall, etc)
- Elemento dentro del componente (discos, RAM, aplicación, servidor, etc)
- Marca del componente (Sparc, Intel, HP-UX, Windows, IIS, Apache, Oracle, etc)
- Ip de la máquina.
- Prioridad para la monitorización, pensando cómo de importante es monitorizarlo del 1 al 10.
2) Una vez hayas inventariado tus sistemas, debes juntar a los diferentes responsables de los principales ámbitos de una instalación:
- Sistemas
- Redes
- Servidores
- Seguridad
- Aplicaciones
3) Ahora llega el momento de definir las principales alarmas para cada tipo de componente, elemento y marca. Esto será muy importante para desplegar las configuraciones de monitorización por tipo de elementos a monitorizar. Un ejemplo de alarmas, podrían ser procesadores saturados, un ancho de banda limitado, los discos llenos, etc.
Para cada alarma se deberán definir los umbrales correspondientes y los niveles necesarios para lanzar una o varias alarmas. Puedes crear alertas personalizadas, por ejemplo:
- Una alarma que se lanzará en el caso de que los discos y/o particiones alcancen un porcentaje determinado de disco duro ocupado.
- También podría lanzarse otra alarma, en caso de que la memoria RAM llegue al umbral de 80% de ocupación.
- Así debes seguir definiendo alarmas y umbrales para todos los elementos que hayas identificados en el paso anterior.
4) Es muy importante definir los canales de comunicación (SMS, mail, Whatsapp, push, etc) y cómo será el proceso de atención de las alarmas, es decir es necesario establecer el protocolo de comunicación y actuación. (Este apartado lo veremos detalladamente en la sección de protocolo de actuación ante incidentes.)
5) Hacer una comparativa de herramientas de monitorización y elegir la que mejor se adapte al presupuesto y a los requisitos establecidos en los pasos anteriores. Es muy importante que la herramienta elegida sea capaz de monitorizar los elementos más prioritarios elegidos en el inventario inicial.
6) Redactar un plan de instalación del nuevo sistema de monitorización. Para ello, hay que seguir una serie de reglas:
- Mantener las medidas de seguridad ya existentes.
- Minimizar el número de sistemas intermedios entre el sistema de monitorización y los sistemas críticos.
- Minimizar el impacto en el sistema que se vaya a estudiar.
- Instalar y configurar el paquete de software escogido.
Protocolo de actuación ante incidentes en nuestros sistemas
Definir el protocolo de actuación cuando estamos monitorizando sistemas, es uno de los pasos más importantes para asegurar un buen funcionamiento. Para ello es recomendable seguir una serie de pautas:
- Primero hay que identificar y definir los tipos de soporte que se van a dar, decidiendo qué grupos van a atender en cada situación. Normalmente se recomienda crear grupos por niveles, en primer lugar el grupo que se encuentra a pie de cañón y en caso de que no pueda resolverse pasar a segundo nivel y así sucesivamente.
- También hay que plantearse cuál va a ser el tiempo de duración de soporte, si vamos a dar soporte 365 días al año 24h al día, 7h al día de lunes a viernes, etc. Una vez definidas las horas y los diferentes grupos de soporte, tenemos que ser capaces de establecer un sistema de comunicación que permita transferir alertas entre grupos. La mejor opción es un software de gestión de incidencias, puedes encontrar muchas herramientas libres o de pago.
- El siguiente paso será instalar y configurar nuestra herramienta de Gestión de Incidencias, integrando la herramienta elegida con nuestro sistema de monitorización de sistemas.
- Por otro lado hay que establecer la calidad del servicio que se quiere ofrecer. Teniendo en cuenta el tipo de incidencia, el tiempo en el que debe resolverse cada incidencia, etc.
- Deberemos establecer los KPIs a monitorizar para controlar nuestro sistema de gestión de incidencias. Será aquí donde, si hemos elegido bien nuestra herramienta de monitorización de sistemas, podremos reutilizarlo para monitorizar estas KPIs. Siendo muy útil para registrar el dueño de cada incidencia, los tiempos de resolución, las optimizaciones de soporte, etc. Las principales KPIs a tener en cuenta son:
– El número de incidencias generadas clasificadas por tipo de elemento.
– Clasificadas por severidad. - Finalmente, pero no por ello menos importante, hay que aprovechar el aprendizaje en la resolución de incidencias, para ahorrar trabajo innecesario. Debe existir un mecanismo que detecte si ya hay una solución anterior para una incidencia, así ahorrarás tiempo y dinero.
La monitorización de sistemas, proporciona un gran número de beneficios para la empresa y para los empleados que se encuentran detrás de los sistemas. Por eso debemos insistir en la importancia de decidirnos por un sistema de monitorización y un software de gestión de incidencias adecuado para nuestro entorno.
¿Conoces más ventajas de la monitorización de sistemas? ¿Añadiríais algo al proceso de monitorización de sistemas o el proceso de atención y resolución?
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