El soporte de Tecnología de la Información (IT), también conocido como soporte técnico, es esencial para el funcionamiento exitoso y eficiente de las organizaciones en la era digital. Ayuda a garantizar la estabilidad, productividad y seguridad de los sistemas y las personas que dependen de ellos.
Su importancia radica en varios aspectos clave como el mantenimiento de la infraestructura tecnológica (esto incluye servidores, redes, sistemas operativos, software, hardware y otros componentes esenciales); asistencia para resolver problemas y garantizar la continuidad del negocio, implementar y mantener medidas de seguridad (como firewalls, antivirus y sistemas de detección de intrusiones); actualización periódica y mantenimiento del software, implementación y gestión de sistemas de almacenamiento de datos, copias de seguridad y recuperación de datos en caso de fallos; optimización de recursos (como la gestión de la capacidad de los servidores), mantenerse al día con las últimas tendencias tecnológicas y evaluar cómo estas pueden beneficiar a la organización y proporcionar datos y análisis que ayuden a la toma de decisiones.
Los 5 niveles de soporte IT: descripción, funciones y habilidades
Nivel 0 de soporte IT: Autoservicio
- Portal de autoservicio.
- Base de conocimientos.
- Autoservicio guiado.
- Comunidad online.
- Herramientas de diagnóstico.
- Formación y capacitación.
- Automatización.
Nivel 1 de soporte IT: Primer contacto de persona a persona (soporte básico)
El nivel 1 de soporte IT, también conocido como “primer contacto de persona a persona” o “soporte básico”, se enfoca en resolver los problemas técnicos más simples y comunes que no requieren un conocimiento técnico avanzado. A continuación, se describen las características y responsabilidades típicas del tier support 1:
- Helpdesk.
- Registro y seguimiento de incidentes.
- Resolución de problemas comunes.
- Documentación y actualización de la base de conocimientos.
- Coordinación con otros equipos.
Nivel 2 de soporte IT: Soporte técnico
El nivel 2 de soporte IT, también conocido como “soporte técnico” o “soporte avanzado”, se encarga de problemas más complejos y técnicos que van más allá de la capacidad del nivel 1. Algunas de las principales características y responsabilidades del tier support 2 son:
- Análisis de causas raíz.
- Desarrollo y mantenimiento de documentación técnica.
- Interacción con proveedores y fabricantes.
- Capacitación y mentoría al personal de nivel 1.
- Monitoreo y mantenimiento proactivo.
- Participación en proyectos de TI.
Nivel 3 de soporte IT: Soporte experto
El nivel 3 de soporte IT, también conocido como “soporte experto” o “soporte de nivel superior”, se encarga de abordar los problemas más complejos y desafiantes que requieren un profundo conocimiento técnico y experiencia. Las características y responsabilidades más destacadas del tier support 3 son:
- Investigación y desarrollo.
- Diseño e implementación de soluciones avanzadas.
- Participación en proyectos estratégicos.
- Desarrollo de políticas y procedimientos.
- Gestión de crisis.
Nivel 4 de soporte IT: Soporte de terceros
El nivel 4 de soporte IT, también conocido como “soporte de terceros” o “soporte externo”, se reserva para problemas extremadamente complejos o situaciones en las que se requiere experiencia especializada que va más allá de lo que puede ofrecer una organización internamente. A continuación, se describen las características y responsabilidades típicas del tier support 4:
- Soporte de proveedores de tecnología.
- Desarrollo de soluciones personalizadas.
- Integración de tecnología.
- Participación en auditorías y revisiones de seguridad.
- Coordinación y gestión de contratos de servicio.
- Gestión de relaciones con proveedores.
- Análisis de tendencias y recomendaciones estratégicas.
Cómo establecer una estructura de ayuda por niveles
La implementación de una estructura de ayuda por niveles implica una planificación y ejecución cuidadosa para garantizar una asistencia técnica eficiente. Entre los principales pasos para establecer una estructura de ayuda por niveles está la elección de la plataforma de Gestión de Servicios de TI (ITSM) adecuada, que sea escalable y personalizable.
Una vez elegida la herramienta ITSM, se deberá configurar en ella una plataforma de autoservicio o un portal web dedicado y definir claramente los niveles de soporte IT de la organización. Además, la plataforma ITSM debe incluir automatización de procesos, como el enrutamiento de tickets, la priorización de incidentes o la generación de informes; proporcionar documentación actualizada a cada nivel de soporte; herramientas para medir el rendimiento de la estructura TI y de gestión de la demanda para planificar las cargas de trabajo.
Por último, para crear una estructura eficaz es esencial establecer canales de comunicación efectivos y realizar evaluaciones periódicas para ajustar la estructura y los procesos a las necesidades cambiantes de la organización.
Conclusión
La implementación de una estructura de ayuda por niveles en un entorno de IT trae consigo múltiples beneficios para la organización.
Beneficios de la implementación de niveles de soporte IT
Los niveles de soporte permiten una distribución eficiente de las solicitudes de soporte, asegurando que los problemas se dirijan al nivel adecuado para su resolución. Esta eficiencia operativa redunda en una mejora de la satisfacción del usuario y en un ahorro de costes al garantizar que los recursos técnicos se utilicen de manera más competente.
Por otra parte, la rápida gestión de los incidentes críticos que proporciona la estructura de ayuda por niveles, escalando los problemas según su naturaleza a los diferentes niveles de soporte, permite garantizar la continuidad del negocio. Por último, el compartimiento de la documentación y el conocimiento permite el desarrollo de capacidades entre el personal de la empresa.
Adaptación de la estructura a las necesidades de la organización
Es importante destacar que no existe una estructura de ayuda por IT levels única y universalmente aplicable. Cada organización tiene necesidades y requisitos específicos, por lo que es esencial adaptar la estructura a sus circunstancias particulares teniendo en cuenta el tamaño y complejidad de la organización, la naturaleza de las operaciones que realiza según la industria a la que pertenezca, las necesidades de los usuarios, tanto internos como externos, de la compañía; los recursos económicos y humanos con los que cuenta la organización y los cambios tecnológicos que se producen y que requieren una infraestructura flexible y capaz de adaptarse a las evoluciones tecnológicas y de negocio.
Preguntas Frecuentes
Resumen de preguntas comunes sobre soporte IT y carreras en este campo
¿Para qué sirve el soporte IT?
El soporte IT supone una herramienta muy útil, tanto para empresas como para individuos, para recibir asistencia en cualquiera de las tareas a desarrollar en sus respectivos ámbitos TI. Les garantiza que podrán cumplir con sus objetivos o continuar ofreciendo servicios a sus clientes aún si sufrieran fallos de hardware y software o en sus redes.
¿Qué niveles de soporte IT existen?
- Nivel 0: Autoservicio
- Nivel 1: Soporte básico
- Nivel 2: Soporte técnico
- Nivel 3: Soporte experto
- nivel 4: Soporte de terceros
¿Cómo empezar mi carrera en soporte IT?
Por supuesto para conseguir un empleo en este ámbito se requieren conocimientos técnicos de sistemas y procesos. Para empezar podrías completar cursos relacionados o hacerte con alguna de las certificaciones necesarias.
¿Qué es el soporte IT remoto?
El soporte IT remoto permite que los técnicos de asistencia puedan prestar sus servicios a los clientes de forma más rápida y eficaz a través del control remoto, email o chat. Aún a distancia son capaces de diagnosticar cualquier problema y facilitar los pasos a seguir para solucionarlo.
¿Qué habilidades son necesarias para trabajar en soporte IT?
Por supuesto, el trato con el cliente siempre exigirá habilidades de comunicación profesionales y efectivas. Además, la capacidad de resolver problemas eficazmente y mantenerse al día con todas las novedades IT es fundamental para cualquier profesional IT.
Experta en periodismo y redes sociales, Laura escribe artículos técnicos especializados en tecnología, innovación y emprendimiento IT. Además coordina contenidos en TicPymes, medio especializado en pymes y startups.
