¿Qué es un Helpdesk y para qué sirve?

En toda empresa que he pisado existe un ser mítico, «el tipo al que preguntas en el pasillo». No tiene cargo oficial y tampoco existe en ningún organigrama de soporte pero, dejando un rastro de cafés tras de sí, te arregla la impresora del cuartito, la VPN desconfigurada del vendedor y ese portátil del «ruido raro». Y cuando se va de vacaciones… llega el caos a sustituirle, porque ese trabajo era un favor. Para evitar estos incendios es necesario un Helpdesk, la función de soporte técnico que centraliza recepción, seguimiento y solución de incidencias de usuarios, habitualmente, con un sistema de tickets y procesos bien definidos.
Con la conversión de favores caprichosos en servicio sistemático, las peticiones dejan de perderse entre las grietas, el arreglo no depende de acechar a nadie en un pasillo, hay una lógica de prioridades cuando llegan cinco marrones juntos y también un histórico que consultar cuando «ese» problema vuelve a resurgir en marzo. Además, proporciona datos para discutir el presupuesto con el CEO y que no sea un diálogo de sordos sobre percepciones subjetivas de saturación, funcionamiento o estrés.
Como el héroe del pasillo del que no se escribirán canciones, el Helpdesk mantiene la organización funcionando entre bambalinas.
Por eso, vamos a comprenderlo a fondo.

Qué es un Helpdesk: la función y el software

Antes de explicar, debemos aclarar, porque el término se utiliza para dos cosas que están relacionadas, pero son distintas.

• Por una parte, el Helpdesk es la función de soporte o el equipo que la aplica. Es decir, es el procedimiento definido y también las personas que lo implementan, recibiendo peticiones de usuarios, priorizando, arreglando, cerrando incidencias…
• Por otro lado, Helpdesk también es el software con el cual trabaja ese equipo. Por eso el concepto se usa igualmente para definir la herramienta concreta donde se registran tickets, se asignan como una patata caliente, se controlan tiempos de trabajo y se documenta dicha labor.

Una organización puede tener lo primero sin lo segundo, con una bandeja de entrada compartida… que funciona hasta que deja de hacerlo en el minuto dos. La vida en IT dejó de ser sencilla hace mucho y es necesario un software especializado para domar el caos eterno de soporte.
Lo que no podemos tener es lo segundo sin lo primero.
Una herramienta sin procesos detrás es una cáscara vacía que solo consigue un caos mejor tabulado, pero no mejor resuelto.
Por eso, un Helpdesk que funciona combina esas dos facetas. Técnicos y procesos por un lado, junto a una herramienta de gestión mediante tickets, automatización, base de conocimiento, control de SLA…

Para qué sirve un Helpdesk

Star Trek: Deep Space Nine basa el 80% de su argumento en hacer sufrir al jefe O’Brien, el técnico al que todo el mundo le lleva sus problemas. «El hombre del pasillo», aunque, en este caso, con un cargo real.
Que si ahora falla el replicador, que si luego la pantalla del centro de mando, ahora un cardassiano ha saboteado la computadora… Todos los fallos técnicos convergen en O’Brien y esto es exactamente lo que hace un Helpdesk.
La diferencia es que O’Brien es un genio con todo en la cabeza, pero nosotros no podemos permitirnos ese lujo, así que precisamos implementar ese Helpdesk para:

• Registrar de manera centralizada las peticiones, lleguen por el canal que lleguen (correo, teléfono, el portal especializado que nadie usa…).
• Clasificar y priorizar esos registros. Si la impresora no va, quizá retrase un trabajo concreto, pero si el e-commerce cae, retrasa a todo un departamento y sangra dinero. Ambas cosas llegarán con la misma indignación, pero no con la misma prioridad.
• Asignar peticiones y escalarlas adecuadamente. Para que cada caso abierto lo gestione quien tiene el conocimiento o los permisos. Y si la reparación se atasca, sube de nivel.
• Controlar los tiempos de arreglo. Con un buen Helpdesk sabremos siempre cuánto lleva abierto cada caso y, sobre todo, cuáles están a punto de afectar a la paciencia del jefe o peor… al SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio que debemos cumplir).
• Dar información al usuario sobre su asunto. Aunque no lo parezca para la mentalidad ingeniera, gran parte del soporte es emocional. La incertidumbre causa el mayor descontento en el usuario y, por eso, el Helpdesk debe evitar la sensación de silencio.
• Documentar lo solucionado y medir qué tal se hizo. Con la esperanza de que eso nos haga mejorar la próxima vez y, además, enviando un informe de lo hecho a quien corresponda.

Cómo funciona un Helpdesk

Como en los viejos programas de la tele, veamos «un día en la vida de un Helpdesk», analizando el recorrido de una petición que llega:

• El usuario nos comunica una incidencia por teléfono, email o, si creemos en los milagros, abre un ticket en el sistema como le hemos dicho mil veces.
• Se registra esa petición, con ese ticket que contiene los datos (casi siempre nebulosos) de lo ocurrido.
• El ticket hay que clasificarlo para saber qué hacer con él, así que, según lo configurado en la herramienta, de acuerdo a los procesos de nuestra organización, se suele hacer por tipo de incidencia, servicio afectado, etc.
• Una vez clasificado, se prioriza según la urgencia y el impacto en el negocio.
• De acuerdo a lo anterior, se asigna al técnico especializado o equipo que corresponda.
• El técnico investiga, pide más información nebulosa al usuario… Y responde.
• Si esa respuesta le sobrepasa (o el alcance debe ser mayor), se escala el caso a otro nivel.
• Si no, se resuelve y se confirma con el usuario que todo funciona correctamente.
• Ahora, se documenta la solución antes de dar carpetazo al asunto.
• Tras eso, se cierra el ticket y el caso pasa a formar parte de nuestro histórico y los informes de desempeño.

Obviamente, cada organización es un mundo y esos 10 pasos adquieren una forma diferente en cada una, siendo lo anterior un esquema de buenas prácticas y no las tablas de la ley.
Así, puede que en nuestro caso se precise aprobación previa en ciertas solicitudes según procedimiento, o que separemos de manera temprana incidencias de otras peticiones (como la de nuevas prestaciones).

Funciones principales de un software Helpdesk

El trabajo de un Helpdesk orbita alrededor del ticketing, de un sistema basado en este modo de trabajo, pero lo que separa una herramienta útil de un registro bonito son las funciones que rodean al ticketing y hemos visto en acción más arriba:

• Categorización.
• Priorización.
• Asignación.
• Flujos de trabajo.
• Automatización.
• Notificaciones e información.
• Gestión del SLA.
• Capacidad de escalar casos complejos.
• Tener un portal de información.
• Disponer de base de conocimiento para facilitar la solución.
• Tener un histórico para eso mismo.
• Integración con el resto de sistemas, como el SIEM o monitorización, por ejemplo…

Esto es, de nuevo, lo ideal, pero cada herramienta también es un mundo. Hay productos que inciden en la automatización, pero a lo mejor sus prestaciones de portal son una nota a pie de página.
Ahí entra la capacidad de elegir la herramienta que más se adapte a nosotros, algo que veremos más adelante.

Qué es un ticket en un Helpdesk

Como orbitamos alrededor de esta manera de funcionar, el ticket es su unidad fundamental, el registro de una incidencia (o de una consulta técnica o petición a IT).
Gracias al ticket sabemos quién lo abrió, en qué momento, qué ocurrió, quién se encargó de él y cómo acabó la película.
Para lo que nos interesa hoy, esto es lo fundamental a saber. Para profundizar en ciclos de vida, prioridades o gestión concreta, desarrollamos aquí qué es un sistema de ticketing.

Los diferentes tipos de Helpdesk

He aquí algo que no se suele decir, que las «clasificaciones de manual» tienden a inventarse categorías para rellenar, pero estas 5 describen bien la realidad de lo que hay en IT cuando hablamos de Helpdesk:

• Helpdesk interno. El sufrido departamento que atiende a los empleados de su propia organización.
• Helpdesk externo. Este da soporte a clientes o usuarios de un producto o servicio, como cuando contratamos un CRM externo que incluye soporte. Si somos los que prestamos dicho servicio, implica expectativas y compromisos contractuales muy diversos.
• Helpdesk centralizado. Otro tipo de clasificación que implica que todas las solicitudes se concentran en un único equipo. Este hace de guardián de la puerta y repartidor de marrones.
• Helpdesk distribuido. Aquí el soporte se reparte y puede ser entre sedes, departamentos, niveles… La ventaja de este tipo de Helpdesk es la cercanía al problema y la especialización. El posible precio es que cada uno acabe haciendo la guerra por su cuenta.
• Helpdesk gestionado. Aquí hablamos de un proveedor externo que presta el servicio de soporte. Habitualmente, se trata de un MSP (Proveedor de Servicios Gestionados) con el que habremos pactado un SLA.

Ojo, que no son cajones excluyentes: un Helpdesk puede ser interno, distribuido y gestionado a la vez.
Es posible que por ahí veamos categorías como SaaS u on-premise, pero eso son modelos de despliegue del software de soporte y no tipos de Helpdesk.

Los niveles de soporte y el escalado

L1, L2 y L3. Esa es la estructura de niveles de soporte que casi todos acabamos adoptando por convención, pero no es obligatoria y, sobre todo, tampoco tiene mucho sentido cuando en el equipo somos dos.
Lo que suele implicar es que:

• El primer nivel (L1) resuelve lo habitual, los baches del camino diario.
• L2 ya se ocupa de lo que requiere conocimiento especializado.
• L3 suele encargarse de lo que concierne a producto, arquitectura o proveedor.

¿Y hasta qué nivel sube el ticket?
Buena pregunta y la respuesta debemos tenerla bien procedimentada según nuestro caso. Un ejemplo típico es subir de nivel si:

• El «L» actual no tiene el conocimiento necesario.
• El caso es crítico.
• Está creando problemas, como usuarios o aplicaciones bloqueadas.
• Lleva demasiado tiempo sin resolver.
• Se necesitan permisos que el nivel actual no tiene…

Con motivos bien definidos evitamos el «escalado por agotamiento», que es lanzar hacia arriba un ticket porque no tenemos ni idea de qué hacer con él.
Si no se sabe solucionar, pero corresponde al nivel, hay que volver a boxes y mejorar el funcionamiento del servicio, en lugar de sobrecargar al siguiente nivel porque «se entera más de las cosas».
Los marcos de trabajo como ITIL llevan tiempo formalizando estas prácticas, y el esquema oficial de ITIL 4 en PeopleCert es un buen punto de partida para bajar al detalle cuando escribamos nuestro proceso de escalado.

Helpdesk y SLA

En IT tenemos que atender a demasiados amos y hace mucho que ya no sirve el «te lo miro cuando pueda».
Un acuerdo de nivel de servicio o SLA transforma esa frase borrosa en un compromiso verificable y, cuando se trata de un Helpdesk, se traduce en indicadores que la herramienta controla por sí sola.
Así, métricas como el tiempo hasta la primera respuesta o el de resolución, calculadas sobre el horario de servicio pactado (para que el reloj de un ticket de medianoche no eche a correr hasta que abra la oficina, si eso es lo que firmamos en el SLA), ayudan a gestionar y cumplir el nivel de servicio.
La clave es que el Helpdesk puede proporcionarnos un aviso de que no vamos bien con esos tres tickets eternamente abiertos o tiempos de resolución a paso de tortuga.
Eso nos ayuda a enderezar el rumbo antes de que el informe de febrero diga que se incumplió el SLA en enero.
Para quien necesite saber más, he aquí qué es un SLA, y para que no nos muerda en la mano cuando lo redactemos, tenemos una guía de mejores prácticas para acuerdos de nivel de servicio.
Para el marco formal de gestión de servicios, mejor referirnos a la norma ISO/IEC 20000-1.

El juego de «quién es quién»: Helpdesk, ticketing, Service Desk e ITSM

Cuando estos términos salen a bailar en las reuniones, se usan como si fueran gemelos, pero nada más lejos de la realidad.
He aquí una tabla para ver rápidamente en qué se diferencian.

Concepto	Función principal	Alcance
Ticketing	Registrar y seguir casos	Herramienta/proceso
Helpdesk	Resolver incidencias y solicitudes	Soporte
Service Desk	Punto de contacto para servicios IT	Gestión del servicio
ITSM	Gestionar el servicio durante su ciclo de vida	Global

Y he aquí qué es cada uno realmente:

• El ticketing es la herramienta (o proceso) que registra las solicitudes de soporte y permite seguirlas. Dentro del Helpdesk resulta clave para la gestión práctica de incidencias, pero es solo una parte de un todo más amplio.
• El Service Desk es la «ventanilla única», el punto de contacto entre usuarios e IT. Su alcance es mayor que el de Helpdesk porque no solo «resuelve averías». Service Desk puede gestionar altas y bajas, catálogo… Helpdesk y Service Desk se suelen solapar, pero en este artículo sobre qué es el Service Desk desarrollamos mejor dónde está la frontera.
• ITSM (IT Service Management o Gestión de Servicio IT) son las prácticas y procesos para diseñar, gestionar y mejorar un servicio de IT. Obviamente, el Helpdesk puede ser una función operativa importante de nuestros servicios tecnológicos pero, de nuevo, es importante no confundir la parte (Helpdesk) con el todo (ITSM).

Helpdesk y automatización

De pequeño me encantaba la mitología y uno de mis monstruos favoritos era la Hidra. Le cortabas una cabeza y salían dos… ¡Era invencible! Luego, de mayor, la Hidra tuvo que buscar trabajo igual que yo y decidió convertirse en cola de soporte de cualquier servicio tecnológico… porque esa es la sensación de todo técnico que trabaja en Helpdesk. Terminas un caso y ya tienes tres esperando.
La espada contra esta Hidra es la automatización. No le corta todas las cabezas, pero quizá puede cercenar más rápido de lo que tarda en crecer otra.
Con un buen motor de reglas en un Helpdesk, se puede automatizar:

• La asignación de la petición, por categoría o grupo.
• La priorización según pautas de impacto y urgencia.
• La categorización según el contenido u origen del ticket.
• La notificación de cambios (a usuarios y técnicos).
• Escalar cuando se hayan vencido plazos, etc.

De hecho, en ocasiones podemos incluso construir flujos de trabajo completos con condicionales y respuestas automáticas para esos problemas que asoman la cabeza cada semana.
Eso puede devolver tiempo a nuestro equipo y encajar en una estrategia más amplia de automatización de tareas IT.
Lo principal para no cortarnos con esa espada es no automatizar lo que no entendemos y no sacar a los humanos del bucle en lo importante.
De lo contrario, automatizar será equivocarnos más rápido y a lo grande.

El portal de autoservicio y la base de conocimiento

¿Qué ticket es el mejor? El que no se abre. Pero ¿cómo conseguimos ese grial?
Complicado si recordamos la película de Indiana Jones, pero dos herramientas pueden contribuir a ello:

• El portal de autoservicio. Que permite al usuario crear su propia petición con los datos necesarios, consultar su estado en lugar de escribirnos cada minuto o acceder a información y resolver por su cuenta lo que tiene solución sencilla (utopías, lo sé, pero algún caso se ha dado).
• La base de conocimiento es la otra cara de esa moneda. Cada petición resuelta puede convertirse en un contenido, de modo que el siguiente usuario que encuentre el mismo problema también encuentre respuesta sin consumir la vida de un técnico.

La clave es que, si hemos atendido a lo dicho un poco más arriba y hemos implementado documentar antes de cerrar, la base de conocimiento va creciendo sola y podemos dejarla disponible en el portal de autoservicio.

Las métricas clave de un Helpdesk

Hemos de elegir, o tenemos indicadores o tenemos discusiones sobre cómo funciona soporte, basadas en sensaciones personales. Como gritos y gestión no se llevan bien, mejor optar por las métricas que nos den información real, como:

• Tiempo hasta la primera respuesta (First Response Time). O cuánto tarda el usuario en recibir la primera contestación humana a su petición. Ojo, porque es lo que más pesa en su percepción del servicio y más discusiones evita.
• Tiempo hasta la resolución (Resolution Time). Cuánto se tarda en cerrar el caso, una conversación muy diferente de la anterior.
• Cumplimiento de SLA. Medido como el porcentaje de casos atendidos dentro de lo acordado. Si queremos de veras que esto signifique algo, mejor los desglosamos por prioridad.
• Backlog. Nombre técnico para la torre de solicitudes pendientes acumuladas que llega hasta el techo. Más que el valor absoluto, aquí interesa la tendencia.
• Tasa de reaperturas (Reopen Rate). El porcentaje de tickets que vuelven a abrirse. Al final, un cierre prematuro resulta peor que un ticket abierto, pues inspira muy poca confianza.
• Volumen de tickets. Medidos en cuántos se gestionan en un periodo. Esto nos resultará útil para dimensionar nuestro equipo y detectar problemas de fondo en soporte.
• Satisfacción del cliente (Customer Satisfaction Score o CSAT). Medida como la satisfacción declarada por el usuario tras la resolución, normalmente con nota numérica o similar, que puede ir acompañada de comentarios amistosos.

La clave es comprender que no existen benchmarks «universales» para estos indicadores y mejor desconfiar de los que encontremos por ahí. Ejemplo: ¿en qué se parecen el tiempo de resolución óptimo para una asesoría y para un hospital?
En nada. Por eso fijar valores universales, sin considerar nuestro caso concreto, es el ciego guiando al ciego.

Beneficios de un software Helpdesk

Si nuestras tendencias masoquistas reprimidas nos han llevado a trabajar en soporte, esta lectura nos habrá encendido unas cuantas bombillas, especialmente, sobre los beneficios que tendremos implantando un buen software Helpdesk.
Entre los principales estarían:

• Trazabilidad. Cada caso queda registrado con su historial y, así, nadie reconstruye de memoria qué se hizo en agosto.
• Priorización real. Quedando las solicitudes clasificadas por impacto o urgencia, y no por insistencia o decibelios en los gritos.
• Menos trabajo manual. Ya que los workflows automatizados realizan las operaciones repetitivas que antes se hacían a mano.
• Control del SLA. Detectando los casos que lo ponen en peligro antes de que nos estallen en la cara.
• Conocimiento reutilizable. De modo que las soluciones dejan de vivir en la cabeza del «tipo del pasillo» del principio de nuestra historia, mudándose a la base de conocimiento.
• Decisiones basadas en datos. Con informes que muestren tendencias, cuellos de botella, desequilibrio de cargas…
• Escalabilidad. De modo que soporte aguanta si aumentamos usuarios.

Cómo elegir un software Helpdesk

Prosopagnosia, una palabra extraña que define la incapacidad de distinguir los rostros de la gente, y también una afección común cuando miramos opciones de software de Helpdesk, porque en las webs y presentaciones de marketing todas parecen iguales.
Las demos no suelen ayudar mucho más, porque en ellas todo es maravilla y funcionamiento perfecto, pero cuando te sientas el lunes a trabajar de verdad…
Por eso, y antes de nada, un consejo por experiencia, pidamos una prueba e introduzcamos nuestros propios casos, no los del guión de la demo. Eso nos dirá si la herramienta se rompe por esa solicitud rara que solo se da en nuestra organización.
Teniendo en cuenta esto, lo que separa de verdad al mejor software de Helpdesk es:

• Un ticketing con tipos y campos propios.
• Capacidad para flujos de trabajo automatizados.
• Posibilidad de controlar SLA.
• Un buen escalado multinivel.
• Un portal de autoservicio y base de conocimiento que no sean añadidos de última hora.
• Informes personalizados y robustos.
• Permisos por rol y grupo.
• Capacidad de integración y API…

Esto es lo básico y deberíamos usarlo como checklist en esas pruebas y después, según necesidades propias, considerar otros aspectos como multicanalidad, opción SaaS u on-premise según trabajemos, seguridad, capacidad de personalización, escalabilidad…
Pero sobre todo, debemos mirar que juegue bien en equipo y pueda conectarse e integrarse con el resto de procesos ITSM de nuestro servicio IT.

Cómo encaja Pandora ITSM en el Helpdesk

Llegó el momento de hablar de nosotros y cómo enfocamos el tema Helpdesk.
En nuestra experiencia, la frase final del apartado anterior es la clave: integración.
Para conseguirla, Pandora ITSM aborda el Helpdesk como parte de una plataforma de gestión de servicios más amplia, alineada con procesos ITIL.
Es decir, más de 20 años de experiencia y las mejores prácticas hechas herramienta.
Por eso, la parte de soporte de Pandora ITSM incluye:

• Organización de tickets con tipos y campos personalizados.
• Categorización por grupos.
• Asignación automática mediante workflows.
• Historial unificado de cada caso.
• Control de costes y tiempos asociado a proyectos.
• Y además, operaciones masivas, notas públicas y privadas…

Una de las prestaciones por las que más se nos pregunta es la automatización.
Para ella disponemos de workflows con reglas de criterio, funciones automáticas para cambiar el estado, departamento o prioridad, notificaciones por correo basadas en eventos, gestión de SLA con horas de oficina, escalado multinivel…
Si recordamos, soporte no debe ser solamente apagar incendios, sino gestión de servicio.
Así, los tickets muestran el tiempo restante de respuesta y resolución, justamente el aviso previo del que hablábamos para evitar degradaciones del SLA o llamadas furiosas de clientes.
Además de eso, hemos incorporado portal de autoservicio, API REST, base de conocimiento enlazable desde los tickets, encuestas de satisfacción y gestión de incidencias por correo, con el fin de que soporte dé la mejor experiencia posible de usuario.
Es en los momentos de fallo donde nos mirarán con lupa y por eso hemos creado un entorno impecable… y a prueba de futuro, integrando prestaciones adicionales como chatbot de IA que se entrena con nuestra base de conocimiento.
La clave de nuestro enfoque de Helpdesk es que, al estar integrado en nuestra herramienta ITSM de gestión general, convive de forma natural con inventario y CMDB, gestión de cambios, proyectos, CRM o wiki.
Esa integración es aún más fácil si ya usas nuestra plataforma de monitorización, porque puedes instalarlo desde la consola de Pandora FMS.
Frankenstein es una de las mejores novelas que se han escrito, pero muy mala filosofía cuando se aplica a IT. Por eso hemos optado por la integración de la que hablaba, evitando que la infraestructura se convierta en un monstruo hecho de retales, que acaba provocando desastres y que los clientes vengan con antorchas y horcas.
Lo cual no significa que sea la respuesta a tu situación. En serio.
Si soporte en tu caso tiene la forma de dos personas y quince tickets al mes, montar nuestra solución es coger el tanque para matar al mosquito y te lo decimos honestamente, no nos elijas.
Pero si tienes varias sedes, SLA y un inventario que nadie sabe dónde está, probablemente somos lo que estabas esperando… pero tampoco nos compres, pruébanos primero, porque no queremos convencerte, sino que te convenzas tú mismo.
Y que ese pobre «tipo del pasillo» del principio pueda dedicarse por fin a su trabajo de verdad, aunque probablemente haya olvidado cuál era.

Preguntas frecuentes sobre el Helpdesk

Una vez más, hemos hecho un recorrido completo y largo, así que conviene recordar los lugares principales del mapa mediante las preguntas más habituales.

¿Qué es un Helpdesk?

La función de soporte (y no solo el software) que se encarga de las incidencias y las centraliza con la recepción, seguimiento y resolución de las mismas.
Prácticamente siempre se apoya en un sistema de tickets y tiene procesos definidos para registrar casos, priorizarlos, asignarlos a un responsable y cerrarlos, dejando constancia de lo hecho.

¿Qué significa Helpdesk en informática?

En informática, se denomina Helpdesk al servicio de soporte técnico que gestiona los problemas que los usuarios tienen con IT, ya sean aplicaciones, redes, sistemas, equipos… Puede ser interno (para empleados de la organización) o externo (para clientes de un producto o servicio).
El término también se usa para denominar al software usado para gestionar dicho soporte.

¿Para qué sirve un Helpdesk?

Para organizar y medir el soporte técnico, con el fin de que sea más efectivo. Para ello, unifica el canal por el que recibir, registrar, priorizar y asignar las incidencias.
También permite controlar los tiempos, mantener informado al usuario, documentar soluciones y generar los informes necesarios.

¿Cómo funciona un Helpdesk?

El flujo fundamental es que el usuario comunica una incidencia o realiza una solicitud, esta se registra como ticket en el sistema, que se clasifica, prioriza y asigna al equipo adecuado.
Ahí comienza la investigación y respuesta a lo sucedido, escalando a otro nivel si excede el alcance de quien ha sido asignado.
Cuando se resuelve, se documenta la solución, se cierra el ticket y lo hecho queda en el histórico, para usarlo en informes o como referencia en futuros problemas similares.

¿Qué funciones tiene un software Helpdesk?

Variadas según fabricante, pero las habituales en un Helpdesk moderno son: ticketing, categorización, prioridades, asignación, automatización, notificaciones, control de SLA, escalados, portal de autoservicio, base de conocimiento, informes, encuestas a usuario, sistema de permisos e integraciones con otros sistemas.
Casi nada.

¿Cuál es la diferencia entre Helpdesk y ticketing?

El ticketing es una parte concreta del Helpdesk, el mecanismo que registra las solicitudes de usuarios y permite seguir su estado.
El Helpdesk consiste en la función de soporte completa, la cual depende, para el seguimiento de casos, de ese mecanismo de ticketing.

¿Cuál es la diferencia entre Helpdesk y Service Desk?

El Helpdesk es lo que se encarga de resolver problemas técnicos y solicitudes de soporte. El Service Desk es un punto único de contacto para todos los servicios IT, no solamente averías.
Así, el segundo tiene un alcance mayor que puede incluir catálogo, prestaciones relacionadas con el negocio, ampliación de capacidad…

¿Cuál es la diferencia entre Helpdesk e ITSM?

Helpdesk es una función operativa concreta dentro del ITSM, la dedicada a resolver incidencias y peticiones de usuarios. ITSM es el conjunto más amplio de diseño, mejora y gestión de los servicios IT en general.
Así, Helpdesk puede formar parte de una estrategia ITSM, pero no es todo ITSM ni lo sustituye.

¿Qué métricas se utilizan en un Helpdesk?

Muchas y las más importantes dependen de lo crítico para que la organización funcione bien. Las más habituales son:

• El tiempo hasta la primera respuesta a la incidencia.
• El tiempo de resolución.
• El porcentaje de cumplimiento del SLA.
• La tasa de reapertura de incidencias (que hay que minimizar).
• Volumen de tickets gestionados y de backlog (los asuntos acumulados sin resolver).
• La satisfacción del usuario (medida con encuestas o valoración numérica del soporte, como las notas del colegio).

No son todas las que existen, ni todas son estrictamente necesarias para cada organización.
Como siempre en IT, los indicadores clave dependen de la actividad de la organización.

¿Qué debe tener un buen software Helpdesk?

«Buen» es algo relativo en IT y, de nuevo, el concepto «depende» sale a bailar, porque un software Helpdesk ideal para una gran organización puede ser demasiado para una pequeña, estorbando más de lo que ayuda.
Dicho esto, un sistema de tickets flexible y personalizable, automatización, gestión de SLA, buen escalado, informes, permisos, integración y portal de autoservicio o base de conocimiento son casi indispensables hoy.

¿Puede automatizarse un Helpdesk?

En buena parte sí y, dado el contexto actual de IT, puede ser imprescindible para muchas organizaciones.
Así, se puede automatizar la asignación de tickets, la prioridad y categoría según el contenido, las notificaciones o ciertos escalados, como el disparado por llevar demasiado tiempo sin resolver algo.
También, mediante el portal de autoservicio o chatbots IA como el de la solución ofrecida por Pandora, se puede automatizar un primer nivel de servicio para cosas básicas, que alivie las típicas consultas constantes por falta de conocimiento técnico básico.

¿Qué relación existe entre Helpdesk y SLA?

Los SLA definen el nivel de servicio que debemos dar y las consecuencias de no cumplirlo, de modo que Helpdesk se compromete a cumplirlo en la parte de soporte.
Lo que hace Helpdesk (dar una primera respuesta rápida, resolver, etc.) es vital para cumplir los SLA y las herramientas de Helpdesk permiten gestionar mejor ese nivel de servicio, ya que muestran cuánto tardamos, cuánto lleva un ticket colgado…
De esa manera, Helpdesk ayuda a minimizar incumplimientos y avisa cuando vamos camino de quebrantar el SLA.