Tipos de mantenimiento informático: preventivo, correctivo, predictivo y evolutivo

El general Patton está escrito en la historia como uno de los más brillantes y también como el que dijo: «Una pinta de sudor te evitará un galón de sangre», refiriéndose a que el mantenimiento perfecto y la preparación previa de tropas y estrategia antes del combate eran la clave del éxito. Esa máxima también se puede aplicar a IT cuando hablamos de mantenimiento informático, ahorrándonos incendios a las 3 de la mañana y los posteriores flashes traumáticos de Vietnam.
Porque todos los hemos vivido y el servidor principal cae de madrugada, el teléfono no para de gritar, el café se vuelve (más) amargo y el equipo encargado pone esa cara ante la terminal cuando comprende que se podía haber evitado. Casi siempre se puede.
Porque la diferencia entre noches de caos y amaneceres tranquilos es el mantenimiento informático, saber qué tipo corresponde aplicar, cuándo y por qué.

Qué es el mantenimiento informático

La teoría, como suele pasar, no es difícil. El mantenimiento informático es el conjunto de acciones, tanto planificadas como reactivas ante un suceso, que garantizan el correcto funcionamiento de los sistemas IT de una organización.
Hablamos de hardware, software, redes e infraestructura en general, pero aquí llegan los matices, que es donde se suele esconder lo importante.
El mantenimiento informático no es simplemente «arreglar lo que se rompe», sino gestionar activamente el ciclo de vida de todos nuestros recursos para que estén disponibles, seguros y rindiendo óptimamente.
La clave es comprender la diferencia entre el enfoque reactivo y el proactivo cuando hablamos de ese mantenimiento.
El reactivo actúa cuando el daño ya está hecho, pero el proactivo trabaja para que el daño no ocurra. Es esa pinta de sudor que nos ahorrará el galón de sangre.
Eso sí, debemos tratarlo como un ideal al que aspirar porque luego, en el día a día, ningún equipo conseguirá vivir exclusivamente en uno de los dos mundos, especialmente en el proactivo.
Sin embargo, la madurez de un departamento IT se mide, en buena parte, por cuánto ha conseguido desplazar el mantenimiento a ese territorio más preventivo, que enorgullecería al general Patton.

Los cuatro tipos de mantenimiento informático

Visto el panorama general, aumentemos el zoom del microscopio para diseccionar cada forma de mantenimiento informático.

1. Mantenimiento preventivo

Este tipo de mantenimiento informático es el que ocurre antes de que aparezca el problema.
Su objetivo es reducir la probabilidad de fallos técnicos (e infartos humanos) mediante acciones programadas, como por ejemplo:

• Actualizaciones de software.
• Revisiones de hardware.
• Limpieza física de equipos.
• Comprobación de sistemas de refrigeración.
• Gestión de backups.
• Gestión efectiva de parches, etc.

¿El resultado cuando se hace bien?
Menos incidencias, menor coste por reparación y, sobre todo, menos noches en vela preguntándonos por qué no nos hicimos fontaneros.
El mantenimiento preventivo bien ejecutado es lo mejor que se puede ser en IT, aburrido. Aburrido porque nada explota, nada interrumpe las operaciones y la infraestructura, simplemente, funciona.
Pero claro, el mantenimiento preventivo requiere planificación y disciplina, dos palabras también aburridas, pero que en IT son la diferencia entre prosperar y malvivir.
Esto incluye tareas como:

• Implementar revisiones periódicas de sistemas.
• Establecer calendarios de actualización.
• Documentar el estado de los activos…

Son tareas que vimos a fondo cuando hablábamos de mantenimiento preventivo en IT y que no van a impresionar a nadie en nuestra bio de Tinder, pero ¿quién quiere amor cuando te puedes evitar disgustos?
La manera de medir este mantenimiento es, sobre todo, con el tiempo que transcurre sin incidencias y la tendencia de las mismas, que debería ser decreciente o estabilizada en un nivel muy bajo.

2. Mantenimiento correctivo

El mantenimiento correctivo es responder al fallo que ya ha ocurrido.
Según la naturaleza de dicho fallo, el mantenimiento puede consistir en reparar el equipo, restaurar el servicio, reemplazar el componente, remediar la configuración errónea…
No importan las veces que leamos la biografía de Patton o El Arte de la Guerra, es imposible evitar este tipo de mantenimiento informático debido a que nada es infalible y porque, por muy preventivo que sea nuestro enfoque, la canción siempre tiene razón y «sorpresas te da la vida».
Del mismo modo, la clave en este mantenimiento no es tanto correr como pollos sin cabeza como la calidad del diagnóstico.
Un equipo IT que llega rápidamente al problema, pero lo hace sin contexto ni herramientas, puede tardar horas en lo que debería llevar minutos.
Ahí es donde cobran importancia:

• Las herramientas de acceso remoto y lo que nos permitan hacer sin desplazarnos in situ al corazón de la bestia.
• Los sistemas RMM (Remote Monitoring and Management), que nos pueden aportar ese contexto crítico.
• Las soluciones de gestión de incidencias, que facilitan la coordinación y acciones de mitigación.

El MTTR (Mean Time To Repair/Recovery) es el indicador que mejor nos chivará la eficiencia que mostramos en mantenimiento correctivo. Cuanto menor sea, mejor estamos funcionando ante imprevistos.
Sin embargo, la clave de los equipos IT de élite es ir un paso más allá y convertir el mantenimiento correctivo en aprendizaje futuro que nos blinde de fallos similares.
Para ello es necesario un buen análisis de causa raíz tras cada incidencia y que este sea documentado, compartido y usado para una mejora continua. Otro de esos términos aburridos que solo valoras cuando te encuentras como Alemania con Patton, con mil frentes abiertos y todos en retirada.

3. Mantenimiento predictivo

Si el preventivo es prudente y el correctivo es inevitable, el predictivo es el más sofisticado de todos.
Aquí seguimos con esa noción de ir más allá y convertirnos en operadores de élite mediante un mantenimiento predictivo que se basa en la monitorización de los sistemas y el análisis de los datos generados para detectar anomalías antes de que se conviertan en fallos.
Lo ideal para esto sería tener la computadora del Enterprise en Star Trek, un sistema que monitoriza en tiempo real cada parámetro de cada componente y alerta a la tripulación antes de que algo falle.
Con algo así, el objetivo es protagonizar el episodio más aburrido del mundo y que esa computadora no diga: «El motor de curvatura ha explotado», sino: «El motor de curvatura va a explotar en cuatro horas si no se actúa».
Eso es mantenimiento predictivo.
Y aunque no tengamos la tecnología de la Flota Estelar, no pasa nada, aquí entran herramientas profesionales como Pandora FMS, que hacen posible ese mantenimiento predictivo.
La clave es la visibilidad constante, métricas de rendimiento, umbrales bien configurados, alertas automáticas y capacidad de correlacionar eventos. Unir esas piezas de antemano es lo que nos otorgará la presciencia sobre lo que sucederá, como a Paul Atreides.
Así, un disco empieza a generar errores de lectura antes de fallar por completo, la CPU de un servidor pasa semanas en valores anómalos antes de colapsar, la latencia de red sube de forma sostenida sin causa aparente… todo eso son señales.
Captarlas y actuar sobre ellas antes de que el servicio caiga es el corazón del mantenimiento predictivo.
Y también lo que más reduce el coste operativo a largo plazo. Algo a recordarle a dirección, por si no quiere invertir en herramientas que nos ayuden.

4. Mantenimiento evolutivo

El mantenimiento evolutivo es el menos urgente de los cuatro, la verdad, pero eso no significa que no sea importante.
Este tipo de mantenimiento consiste en actualizar, mejorar y adaptar los sistemas IT a las nuevas necesidades de la organización, la evolución tecnológica y los cambios del entorno.
Es complicado abarcar todo lo que implica, pero aquí entran, por ejemplo:

• Las migraciones a una nueva infraestructura.
• La adopción de nuevas plataformas.
• La escalabilidad de los sistemas.
• La gestión del cambio IT de forma estructurada.

La clave no es que todo funcione hoy (que también) sino que pueda hacerlo en el futuro con posibilidad de crecimiento. Porque si la infraestructura no puede escalar ante crecimientos de la actividad ni adaptarse al constante cambio en tecnología, entonces el sistema tiene una bomba bajo la silla haciendo tic tac, porque el tiempo no perdona y los imprevistos, tampoco.
Un buen mantenimiento evolutivo es la apuesta por una relevancia continua de la infraestructura IT y por dotarla de una capacidad de adaptarse sin (demasiados) traumas.

Comparativa entre los tipos de mantenimiento

Quitemos ese zoom de microscopio y abramos ahora la perspectiva a vista de pájaro, para recapitular los cuatro tipos de mantenimiento que hemos visto.

Tipo	Objetivo	Momento de actuación	Impacto operativo	Coste relativo	Madurez IT requerida
Preventivo	Evitar fallos	Antes del fallo	Alto (reduce incidencias)	Medio	Media
Correctivo	Restaurar el servicio	Tras el fallo	Variable (depende del MTTR)	Alto en urgencias	Baja
Predictivo	Anticipar fallos con datos	Antes del fallo	Muy alto	Medio	Alta
Evolutivo	Mejorar y escalar	Planificado	Estratégico	Variable	Alta

Cómo definir una estrategia de mantenimiento IT eficaz

La cuestión es la siguiente, la teoría suena genial predicada desde el púlpito, pero el enemigo es tenaz y siempre está preparando una ofensiva en las Ardenas.
Bien, pongámonos otra vez los galones y hablemos de estrategia para hacer realidad esa teoría.
Ninguna organización puede vivir exclusivamente de un solo tipo de mantenimiento, así que la pregunta no pasa por cuestionarnos cuál elegir, sino por:
«¿En qué proporción los combinamos y cómo los priorizamos?».

El primer paso en una estrategia de mantenimiento informático

Lo primero es quizá lo más difícil para un humano (y también para un técnico de IT), saber aceptar. En este caso, el hecho de que el mantenimiento informático correctivo siempre existirá.
Los fallos son parte inevitable de una vida entre cables y silicio, así que debemos estar preparados para responder.
Sin embargo, es cierto que, cuanto más se invierta en mantenimiento preventivo y predictivo, menos correctivo se necesitará, ahorrando costes, tiempo y cordura.
Dejemos pues el perfeccionismo enfermizo a un lado, porque el objetivo de la estrategia no es eliminar el mantenimiento reactivo de un plumazo, sino reducirlo de forma progresiva y sostenida, ajustando el resto de mantenimientos.

Cómo decidir en qué tipo de mantenimiento invertir
La priorización debe guiarse por la criticidad, pues no todos los sistemas tienen el mismo impacto si fallan.
Por eso, el primer paso antes de dedicar o reenfocar recursos en mantenimiento informático es identificar esos sistemas críticos para la operativa del negocio.
Una vez identificado lo crítico, si queremos que el mantenimiento no nos devore márgenes y presupuestos, necesitamos automatización y estandarización como parte fundamental de la estrategia.
Uno de los factores para ello es ese «aburrimiento» del que hablaba. Porque lo aburrido es bueno en IT, pero el tedio inherente a las labores de mantenimiento hace que las personas se confíen y descuiden.
La estandarización y automatización son el antídoto para esa cualidad «aburrida», porque ellas siempre actúan, sin resoplar ni racionalizar por qué «no va a pasar nada si hoy no hago un backup».
Teniendo en cuenta lo anterior, a partir de la identificación de lo crítico iremos, por orden de importancia, diseñando el plan de mantenimiento de cada parte de la infraestructura, determinando sus necesidades y las acciones necesarias para cumplirlas. Pero una vez más la realidad es que, si ese plan depende de que alguien recuerde ejecutarlo manualmente, entonces es un plan con fecha de caducidad.
No seré yo quien diga nada bueno de Skynet y el alzamiento de las máquinas, pero la eficiencia operativa IT pasa, en buena medida, por reducir la dependencia del factor humano en las tareas repetitivas y previsibles, como suelen ser muchas de mantenimiento.

La relación entre mantenimiento informático y monitorización

Como el mantenimiento va más allá de lo reactivo, hasta lo predictivo y evolutivo, la monitorización es la columna vertebral del mantenimiento moderno y completo.
Sin visibilidad en tiempo real sobre el estado de los sistemas, el mantenimiento predictivo es imposible y el preventivo se vuelve arbitrario.
Por suerte, el monitoreo TI permite detectar tendencias, correlacionar eventos aparentemente inconexos y anticipar fallos antes de que se produzcan.
La monitorización transforma datos en conocimiento accionable y ese conocimiento es la materia prima de cualquier estrategia de mantenimiento que aspire a ser proactiva.

Herramientas para gestionar el mantenimiento IT

Buena suerte construyendo catedral sin herramientas y buena suerte también con la gestión del mantenimiento informático en entornos profesionales queriendo prescindir también de ellas.
Para un mantenimiento moderno que abarque todas las facetas que hemos visto, precisamos:

• Centralizar la información.
• Automatizar las tareas repetitivas.
• Que el equipo opere con contexto de lo que sucede y trazabilidad de lo que hace.

Para ello, en la gestión de incidencias y tickets (primera línea del inevitable mantenimiento correctivo), soluciones como GLPI o el módulo ITSM de Pandora FMS (cuya instalación puede consultarse aquí) permiten registrar, clasificar, escalar y resolver incidencias de forma estructurada.
Además, no solo sirven para el aspecto correctivo, el historial que generan es oro puro para el análisis posterior y la mejora continua, especialmente para reducir el MTTR, evitar que los mismos problemas se repitan y mejorar así los mantenimientos preventivo, predictivo y evolutivo.
Por su parte, las herramientas RMM son nuestra baza hasta la invención del teletransporte, porque aportan visibilidad remota y capacidad de actuar sobre los sistemas sin desplazamiento físico.
En entornos distribuidos, o cuando hablamos de equipos que cubren múltiples sedes con recursos limitados, esto es crucial.
Sin embargo, podemos hacer más en el mantenimiento, porque solo hay una incidencia buena, la que no se produce. Ahí es donde entran herramientas de monitorización como Pandora FMS, imprescindibles si de verdad queremos prevenir, predecir y evolucionar.

Cómo ayuda Pandora FMS en el mantenimiento informático

Pandora FMS actúa como base central, repositorio y cerebro del mantenimiento proactivo. No es (todavía) esa computadora del Enterprise, pero resulta lo más parecido.
Gracias a su monitorización continua de sistemas, redes, aplicaciones y servicios proporciona la visibilidad que necesitan el mantenimiento preventivo y el predictivo para detectar las anomalías que preceden a los fallos.
Por su parte, las alertas configurables permiten que el equipo reciba notificaciones exactamente cuando y donde las necesita, con umbrales inteligentes que reducen el ruido y garantizan que cada alerta sea accionable.
El módulo ITSM de Pandora, que ya he comentado un poco más arriba, facilita el mantenimiento correctivo al gestionar el ciclo de vida completo de las incidencias, desde su detección automática hasta su resolución y documentación.
Y para el mantenimiento evolutivo, la visibilidad histórica que proporciona la plataforma es clave, con tendencias de capacidad, evolución del rendimiento, identificación de cuellos de botella que señalan la necesidad de actualización antes de que se conviertan en un problema urgente…
En definitiva, Pandora FMS es como los cuervos de Odín, proporcionando información y claridad sobre todo lo que ocurre y hay que hacer, junto a la capacidad de hacerlo más rápido, efectivo y fácil.
Al final, la principal cuestión es que un departamento IT que opera sobre todo en modo reactivo (apagando fuegos y corriendo tras los problemas con un cazamariposas…) está pagando un precio demasiado alto en tiempo, recursos y desgaste del equipo.
Por eso, la evolución hacia un enfoque preventivo y predictivo debe ser la brújula, porque si no, será el epitafio.
Nuestro mundo IT se ha vuelto demasiado complicado y hemos de combinar de forma estratégica los cuatro tipos de mantenimiento informático, apoyados en herramientas que proporcionen visibilidad real y automatización.
El caos a las dos de la mañana tiene solución y casi siempre consiste en haber hecho trabajo previo a horas menos intempestivas. Y sí, ya sé que no tenemos tiempo para esas cosas, pero ¿tendremos después mucho más para arreglar el destrozo?