“En este aciago mundo en el que la tecnología se ha convertido en una necesidad vital, la Administración de Servicios de TI (ITSM) se ha convertido en una herramienta clave para muchas empresas”. Parece la introducción a una novela distópica, ¿a que sí? Tranquilos, no van por ahí los tiros, hoy no me he levantado muy Aldous Huxley.
Los tiros, de DS-39, arma soviética, van más bien por responder a la pregunta ¿qué es ITSM exactamente?
No te preocupes, no me enrollaré demasiado con los tecnicismos, ya nos conocemos, te lo explicaré de una forma afable y necesitada de premios como el Nobel a la divulgación científica.
Ventajas de ITSM: Mejora la gestión de servicios de TI
¿Qué es ITSM exactamente?
*Advertencia: Alegoría para niños.
Imagínate que ITSM es el detective de una empresa. Es el tipo duro que ayuda a la organización a entender cómo funciona la tecnología en el negocio y cómo puede ser más eficiente. Pero, para ser un buen detective, ITSM necesita tres cosas: personas, procesos y tecnología.
Las personas son importantes en ITSM porque son las que utilizan los servicios de TI de la empresa. Los usuarios finales, los empleados, los clientes y los proveedores externos son todos personas que necesitan los servicios de TI de la empresa para hacer su trabajo.
La implementación de ITSM ayuda a definir los roles y responsabilidades de cada grupo de usuarios, y a asegurar que todos entiendan cómo pueden contribuir a mejorar la gestión de los servicios de TI.
Los procesos también son importantes en ITSM. Y vamos a volvernos locos insertando una analogía dentro de otra analogía. ¡Inception!
Si ITSM fuera una hamburguesa, los procesos serían como la carne picada de la hamburguesa.
Los procesos son las distintas etapas por las que pasan los servicios de TI de la empresa, como la gestión de incidencias, la gestión de activos TI y la gestión de cambios. Una buena implementación de ITSM ayudará a la empresa a definir estos procesos y a asegurarse de que se sigan correctamente.
Si seguimos con el símil de la hamburguesa, la tecnología es como el queso de la hamburguesa de ITSM. Es el ingrediente que mantiene todo unido con su valor calórico.
La tecnología permite a la empresa automatizar sus procesos y mejorar el acceso a los proveedores de servicios y a los usuarios finales. La automatización reduce errores, trae consistencia y métricas de servicios basadas en factores críticos de éxito.
Aunque si te has perdido en mi gran alegoría de detectives y hamburguesas te dejo aquí una definición más académica y sin queso:
ITSM es el acrónimo de Information Technology Service Management, que se refiere a un conjunto de prácticas, políticas, procedimientos y herramientas utilizadas para planificar, diseñar, entregar, operar y controlar los servicios de tecnología de la información (TI) que una empresa ofrece a sus clientes internos o externos.
ITSM se basa en el enfoque de gestión de servicios y se centra en la satisfacción del cliente, la mejora continua de los servicios y la gestión eficiente de los costos y recursos de TI.
ITSM incluye procesos y áreas como gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de cambios, gestión de activos y configuraciones, gestión de niveles de servicio y gestión de capacidad.
La adopción de ITSM permite a las empresas mejorar la calidad de sus servicios de TI, aumentar la eficiencia y la eficacia de sus procesos, y reducir los riesgos y los costos asociados con la gestión de la tecnología de la información.
Ahora que sabemos lo que es ITSM, ¿cuáles son las claves para su implementación?
Bueno, hay algunos requisitos clave que deben cumplirse.
- En primer lugar, se deben definir los roles y responsabilidades de los usuarios finales.
- En segundo lugar, se deben definir los procesos a seguir, como la gestión de incidencias, la gestión de activos TI y la gestión de cambios.
- Y, por último, se debe implementar la tecnología adecuada para automatizar estos procesos y mejorar el acceso a los servicios de TI.
A la hora de implementar nuevos procesos de ITSM, la clave está en adaptarse a las necesidades específicas de tu negocio.
Si tu equipo de soporte informático trabaja siempre en los mismos problemas, encontrar la causa y resolverla de raíz es la mejor opción.
Por ejemplo, si el espacio de almacenamiento es un problema recurrente, borrar archivos cada vez que el disco duro alcanza su capacidad máxima no es una solución a largo plazo.
En cambio, instalar un disco duro con mayor capacidad sería una solución más efectiva en el tiempo.
En el ámbito de ITSM, el proceso de gestión de incidencias se convierte en gestión de problemas.
En este ejemplo, la falta de espacio de almacenamiento es la incidencia, mientras que la capacidad de almacenamiento del disco duro es el problema subyacente.
Pero la implementación de procesos de ITSM no solo depende de la herramienta que se use, sino también de un cambio de cultura.
Es importante que los usuarios finales vean al equipo de TI como un proveedor de servicios, más que como otro departamento de la empresa.
Los puntos clave para tener en cuenta al implementar procesos de ITSM son la madurez y el tamaño del equipo, la identificación de problemas específicos y la selección del marco de trabajo adecuado.
Cada marco de trabajo tiene su propia estructura y procesos, por lo que la elección dependerá en gran medida de los problemas a resolver.
Una vez que se ha implementado ITSM, ¿cuáles son las ventajas y por qué es importante?
Hay tela de ventajas en la implementación de ITSM.
Los procesos de ITSM son clave para las empresas que buscan optimizar la gestión de sus servicios de TI y mejorar la satisfacción del cliente.
La definición clara de objetivos de provisión de servicios, la publicación de un Catálogo de Servicios TI y la creación de equipos de soporte bien formados y entusiastas son solo algunas de las formas en que ITSM puede beneficiar a una empresa.
Además, una buena implementación de ITSM puede garantizar la rápida resolución de incidencias, lo que ahorra tiempo a los usuarios finales y reduce la carga de trabajo del help desk.
Esto, a su vez, puede reducir los costos de provisión del servicio de TI y aumentar la disponibilidad y confianza en el servicio.
Por último, pero no menos importante, ITSM asegura la compatibilidad con distintas regulaciones o normativas legales, lo que es crucial para las empresas que buscan cumplir con los estándares de seguridad y privacidad.
En resumen, la implementación de procesos de ITSM puede proporcionar una serie de beneficios a las empresas, desde una mejor gestión de los servicios de TI hasta una mayor satisfacción del cliente y una mayor conformidad con las regulaciones legales.
Pero, ¿qué pasa con ITIL?
ITIL es un marco de trabajo de ITSM muy popular, pero no es la única opción.
Existen otros marcos de trabajo y estándares, como COBIT, ISO 20000, MOF y USMBOK, que también pueden ser utilizados para gestionar los servicios de TI.
La principal diferencia entre ITIL y otros marcos de trabajo es que ITIL es muy prescriptivo y específico sobre cómo se deben gestionar los servicios de TI, mientras que otros marcos de trabajo son más flexibles y permiten a las empresas personalizar sus procesos de acuerdo a sus necesidades específicas.
A pesar de las diferencias entre ITSM e ITIL, ambas son importantes para la gestión de los servicios de TI.
ITIL es una buena opción para las empresas que buscan una solución más detallada y estructurada, mientras que otros marcos de trabajo pueden ser más adecuados para las empresas que necesitan una solución más flexible y personalizada.
Conclusiones
Qué más podemos decir, la implementación de ITSM es fundamental para la gestión eficiente de los servicios de TI en las empresas.
Al igual que un avezado detective, ITSM ayuda a la organización a entender cómo funciona la tecnología en el negocio y cómo puede ser más eficiente.
Con la definición adecuada de roles y responsabilidades, procesos bien definidos y la implementación de la tecnología adecuada, ITSM puede mejorar la calidad de los servicios de TI y aumentar la satisfacción de los usuarios finales.
Ya sea que se utilice ITIL u otro marco de trabajo, ITSM es una herramienta clave para cualquier empresa que quiera mantenerse competitiva en el mundo cada vez más tecnológico en el que vivimos.
Y recuerda, si alguna vez tienes problemas con los servicios de TI de tu empresa, no te preocupes, porque ITSM está aquí para ayudarte a resolver el misterio y hacer que todo funcione sin problemas.
Como dijo una vez el famoso detective Sherlock Holmes, “cuando se ha eliminado lo imposible, lo que queda, por improbable que parezca, es la verdad”. Y la verdad es que ITSM es una herramienta poderosa para mejorar la gestión de los servicios de TI en tu empresa.
Dimas P.L., de la lejana y exótica Vega Baja, CasiMurcia, periodista, redactor, taumaturgo del contenido y campeón de espantar palomas en los parques. Actualmente resido en Madrid donde trabajo como paladín de la comunicación en Pandora FMS y periodista freelance cultural en cualquier medio que se ofrezca. También me vuelvo loco escribiendo y recitando por los círculos poéticos más profundos y oscuros de la ciudad.
Dimas P.L., from the distant and exotic Vega Baja, CasiMurcia, journalist, editor, thaumaturgist of content and champion of scaring pigeons in parks. I currently live in Madrid where I work as a communication champion in Pandora FMS and as a freelance cultural journalist in any media offered. I also go crazy writing and reciting in the deepest and darkest poetic circles of the city.
