Mapa de funcionalidades ITSM

Inventario automático basado en agentes/remoto

Integración con Pandora FMS.

Inventario manual

Introducido manualmente o mediante importación de CSV.

Sistemas inventariados

Equipos de red (routers, switches), así como servidores Linux o Windows.

Campos personalizados

Los activos monitorizados se pueden personalizar, para incluir detalles como número de serie, responsable del activo, ubicación física en un CPD, etc.

Etiquetas QR de cada activo

Se pueden crear etiquetas QR imprimibles para identificar físicamente cada objeto de inventario.

Trazabilidad de activos

Se puede tener un histórico de cambios en cada objeto de inventario.

Exportación de activos

Se pueden exportar los activos a formato CSV.

Integración con incidencias

Los objetos de inventario se pueden asociar a los tickets y llevar así un histórico de cambios / problemas.

Gestión de tickets de cambio

Funcionalidad que nos permite planificar, controlar y comunicar de forma estructurada las modificaciones que impactan en procesos, datos, usuarios o configuraciones del sistema. Facilita la adopción de nuevos flujos de trabajo, asegura la trazabilidad de los cambios y minimiza riesgos operativos, garantizando una transición ordenada y alineada con los objetivos del negocio.

Proceso completo de seguimiento de cambio

Nos permite hacer el correcto seguimiento de todas las necesidades de la gestión de cambio.
Identificación del cambio → Análisis de impacto → Autorización → Planificación → Comunicación → Implementación → Seguimiento → Evaluación y consolidación

Gestión de cambios a través de Equipos de cambio ( ACL )

Se puede gestionar los distintos tipos de cambio a través del uso de distintos equipos de cambio. Cada equipo deberá tener un Manager asignado que tendrá una serie de permisos extra sobre el resto para la gestión de los cambios de su equipo.

Uso de templates para definir los posibles tipos de cambio

Podremos definir tantas templates como tipos de cambios gestionemos en nuestra empresa. A la template le podremos definir un tipo de cambio con sus prioridades, riesgos e impactos asignados.

Personalización tipos, estados, prioridades, riesgos, impactos y estados de tareas de cambio

Personalización completa de los distintos parémetros que definen un cambio

Informes en tiempo real HTML y PDF

Con datos calculados en tiempo real. Hay mas de 12 tipos de informes para gestión de proyectos, soporte, CRM, gestión de tiempo, etc.

Dashboard personalizados

Con widgets que se arrastran y cada usuario puede personalizar sus vistas.

Envío de informes por email

Los informes se pueden programar para su envío en PDF por email de manera periódica.

Personalización de informes

Se puede modificar la portada y cabeceras para personalizarlo de manera corporativa.

Sistema de ticketing

Personalización de campos y tipos

Tipos de tickets personalizados (cambio, problema, consulta, incidencia, bug…) con campos personalizados por tipo de ticket.

Creación/Actualización de tickets automáticos

Permite crear tickets como respuesta automática a procesos externos mediante API.

Gestión de prioridades y SLAs

SLA con horarios, días de vacaciones, tiempo máximo de resolución, tiempo mínimo de respuesta, tiempo mínimo de primera respuesta, número máximo de tickets abiertos, tiempo máximo de inactividad, desactivar SLA en vacaciones.

Asignación y escalado automático

Definición y control de niveles de prioridad y acuerdos de nivel de servicio con alertas por incumplimiento. Personalizable a nivel de SLA de respuesta, por inactividad y de resolución. Asignación de SLA a partir de cualquier.

Importación y exportación de CSV

Comunicación y notificaciones

Mediante workflows.

Base de conocimiento

Sistema de artículos de KB, multiproduct, multiidioma.

Órdenes de trabajo

Generación de órdenes de trabajo (PDF) en base a plantillas, rellenando con datos del ticket.

Workflow de trabajo personalizado

Permite definir un ciclo de vida por cada ticket en función del creador, fechas, criticidad, grupo de trabajo, etc. Este ciclo de vida incorpora notificación de cambios del flujo por email, escalado automático y validación del cierre de la incidencia por medio de usuarios externos.

Sistema de TAGS

Además de los campos personalizados, los tickets disponen de un sistema de tags para realizar filtros y búsquedas personalizadas.

Gestión del Cambio

Herramienta integrada de gestión del cambio, con definición de flujos de trabajo personalizados, validación de cada paso por terceros.

Chat integrado (con IA)

Integra su propio motor IA (onPremise) o permite conectarlo con ChatGPT vía API.

Informes programados para envío en PDF

Diferentes tipos de informes, personalizables.

Feedback de cliente

Cada ticket permite al cliente evaluar el soporte recibido, integrándose esa información en los informes.

Informes de soporte

De varios tipos: por operador, por cliente, por fechas, detallados por ticket. Todos los informes se pueden programar y personalizar. Los informes se pueden enviar en PDF.

Cálculo de costes

Cada ticket lleva un contador de tiempo empleado por cada técnico. Los técnicos pueden disponer de diferentes perfiles con costes asociados.

Sistema de descargas

Para distribución de software a los clientes. Con diferentes productos, carpetas. Enlace público para compartir a usuarios sin acceso al sistema.

WIKI

Wiki con sistema de ACL para restringir por acceso de lectura / escritura a usuarios determinados. Soporte sintaxis WIKI básica (enlaces, adjuntos, imágenes, formateo de texto, etc.).

Gestión de proyectos visual en formato kanban

Permite definir el proyecto en tareas y subtareas, con una vista visual y colaborativa. Incluyendo planificación, cálculo de costes, imputación de horas/tiempos, etc.

Vista GANTT de proyectos

Para planificación tradicional (no agile).

Workflow de proyectos

Para escalar notificaciones, hacer cambios dinámicos automáticos, etc.

Plantillas de proyectos personalizadas

Para personalizar proyectos tipo de manera rápida.

Sistema de TAGS

Además de los campos personalizados, los tickets disponen de un sistema de tags para realizar filtros y búsquedas personalizadas.

Informes de cargabilidad

Diferentes informes para ver la evolución del proyecto y la imputación de horas de los participantes.

Gestión de contactos

Incluye campos personalizados y su creación automática a través de formularios.

Gestión de empresas

Campos y tipos personalizados

Gestión de deals/leads

Campos y tipos personalizados. Vista kanban.

Gestión de pipelines de ventas con forecast automático

Personalizando cada pipeline.

Gestión de ofertas/quotes

Campos y tipos personalizados, plantillas personalizables con macros.

Compartir ofertas por enlace WEB y descarga en PDF

Para clientes que no tengan acceso a la plataforma, con una URL pública.

Gestión de contratos

Campos y tipos personalizados.

Creación de PDF de contrato a través de plantillas

Gestión y emisión de facturas

Incluye bloqueo, generación de rectificativas, exportación a PDF, multiidioma, multidivisa.

Envío y seguimiento de correos

Mediante marcas HTTP y seguimiento por cookie de sesión.

Sistema de campañas de email

Envío masivo de correos a través de SMTP dedicados, con campañas personalizadas y HTML personalizado en una vista WYSIWYG.

Errores en backup

Genera alarmas por fallas en backup manuales y programados.

Integración con Google Calendar y Google Mail

Para la creación de agendas, envío y recepción de correos desde el CRM.

Formularios WEB (vía API)

La inyección del javascript de ITSM en la web del cliente permite incluir formularios personalizados que crean contactos en el CRM.

Protección de formularios con Capcha

Soportado el Capcha de CloudFlare ™.

Migración desde HUBSPOT

Como servicio de consultoría avanzada.

Calculadora de precios integrada en las Quotes

Workflow de CRM

Reglas de actuación sobre contactos, contratos, deals, quotes y facturas. Por ejemplo: Avisar si una factura se ha pasado de fecha sin pagar, asignar un contacto a un comercial en base a una serie de reglas, crear un ticket si un contrato ha vencido, etc.

Soporte factura electrónica (Verifactu)

Subida de facturas a la administración con un click.

Pago electrónico de facturas (Stripe)

A través de Stripe.

Multitenant (Multiusuario)

Con la misma solución se puede dar servicio a diferentes clientes o grupos sin que se vean entre ellos.

Sistema de perfilado segregado por grupos y accesos

Diferentes usuarios de un mismo grupo pueden realizar diferentes funciones.

Auditoría interna

Refleja qué operaciones ha realizado cada usuario y cuándo, incluyendo intentos de acceso erróneos.

Política de contraseñas

Permite forzar una política de cambio de contraseñas, con contraseñas de tamaño mínimo, caracteres especiales e histórico de contraseñas antiguas.

Sistema de recuperación de contraseñas

Se provee una solución para que el usuario pueda recuperar una contraseña olvidada.

Autenticación centralizada con LDAP

Dispone de un sistema propio de usuarios, perfiles y roles, y tiene compatibilidad con Active Directory, LDAP y SAML.

Autenticación centralizada con AD

Dispone de un sistema propio de usuarios, perfiles y roles, y tiene compatibilidad con Active Directory, LDAP y SAML.

Sistema de doble autenticación (2FA)

Vía Google Auth o equivalente, utiliza un móvil o dispositivo hardware externo para realizar una doble autenticación para ingresar al sistema.

Gestión del tiempo (fichaje)

Compatible con la legislación española.

Informes de seguimiento diarios, semanales y mensuales

Agenda de vacaciones con aprobación por terceros

Gestión de agenda integrada con Google Calendar

Sistema de favoritos personalizado por usuario

Permite personalizar pantallas a gusto de cada usuario.

Sistema RBAC de perfiles

Integrado con AD / LDAP.

Multiidioma

Permite redefinir términos en cada idioma, para personalizaciones locales.

Multitenant (Multiusuario)

Una sola instancia permite dar servicio a diferentes clientes (para MSP).

Búsquedas personalizadas guardadas

Personalización de interfaz

Por medio de CSS personalizado permite cambiar el aspecto de la herramienta, incluyendo logos, etc.

Comunicación por puertos estándar

La comunicación entre los diferentes componentes de la arquitectura se efectúa a través de puertos oficiales, listados por la IANA.

Arquitectura LAMP

Linux, Apache, MySQL y PHP.

Backup integrado

Incorpora un sistema de respaldo integrado.

OnPremise y SaaS

Puede instalar la licencia en sus servidores o nosotros la gestionamos en la nube.

API/CLI

Dispone de una API REST y de unas herramientas de línea de comando para administrar la solución.

Base de datos SQL abierta

El modelo de datos de toda la plataforma es abierto y documentado, para poder utilizar consultas externas para extraer datos.

Tipo de licenciamiento

Se licencia sobre el número total de agentes (gestores), independientemente del numero de tickets, contactos o usuarios no gestores.

Sistema de actualización integrado

La actualización del sistema se realiza con un solo click sin necesidad de acceder al sistema base.

Versión para teléfonos móviles

Para poder usar la aplicación desde un móvil (con funcionalidades reducidas).

Formación oficial

Formación de manera estándar a técnicos con unas bases mínimas indicadas. Dicha formación incluye todos los niveles de uso e implantación de la herramienta.

Certificaciones oficiales

Acreditación, por medio de una certificación oficial, del conocimiento de los técnicos.

Plataforma online de formación

Para facilitar la formación, dispone de una plataforma de eLearning online para conseguir los conocimientos de la herramienta y las certificaciones.

Soporte 8×5 / 24×7

Soporte profesional en horario ampliado (de 9am a 9pm) en inglés y español. Posibilidad de soporte 24×7. Sin límite de incidencias.

Actualizaciones y parches

El soporte incluyen parches y actualizaciones de versión.