¡Oh, las emociones! ¡Qué buenos momentos hemos pasado con ellas y cuántas veces nos la han jugado en ciertas ocasiones! Yo soy así, un tipo emocional y de alta empatía. De hecho, si nos cruzáramos por la calle un día, hipotético lector, dirías a tu compañero de caminata avisándolo con pequeños golpes de codo: “Mira, ahí va un tipo emocional y empático de los que ya no quedan”.
Inteligencia emocional en atención al cliente
Cómo sabéis, ya que es bastante intuitivo, las emociones influyen en el comportamiento de los trabajadores. Por tanto, pueden estar muy ligadas al trato que éstos dan a los clientes. Los empleados, sobre todo en atención al cliente, deberían saber controlar sus emociones y también adoptar una actitud empática. Esto les permitirá brindar un servicio íntegro, adaptado, personalizado. Atender mejor las inquietudes y resolver con más eficacia y complicidad los problemas, siempre con el objetivo de satisfacer los propósitos del cliente. Este tipo de buena voluntad, de inteligencia emocional, se hará notar al incrementarse el número de clientes y favorecer el éxito de la empresa.
¿Pero qué es en sí la inteligencia emocional? Podríamos decir que, ni más ni menos, la capacidad de conocer y controlar las emociones, propias y ajenas, con el fin de alcanzar una meta.
Según estudios puede llegar a haber varias facetas de la inteligencia emocional. Nosotros decidiremos cuáles pueden casar mejor con los intereses de la atención al cliente.
Conocer las propias emociones
Básicamente es tener conciencia de uno mismo y saber reconocer los sentimientos mientras están ocurriendo.
Manejo de las emociones
Adecuar el manejo de los sentimientos y su idónea expresión.
Motivación emocional
Autodominio emocional y automotivación en metas a corto y largo plazo.
Reconocimiento emocional
Sentir empatía por las necesidades y sentimientos de los demás
Manejo de las relaciones
Aptitudes en las relaciones interpersonales
¿Cuál creeis que destaca entre estas facetas en la labor de la atención al cliente?
La inteligencia emocional en el mundo de las empresas es la fórmula perfecta para ligar las relaciones entre los empleados, los clientes y la empresa para alcanzar objetivos óptimos.
Cómo aplicar la inteligencia emocional en la atención al cliente
Las expectativas que se pueden a llegar a crear los clientes les proporcionan emociones positivas, claro está, si se cumplen. En cambio, pueden llegar a ser negativas si no se cumplen.
Como ya hemos dicho, la inteligencia emocional tiene varias facetas pero, como empleados del sector atención al cliente, nos vamos a fijar sobre todo en aquellas que nos proporcionen la capacidad de reconocer, entender, gestionar e inducir emociones o estados de ánimo tanto en uno mismo como en los demás.
Las mayores utilidades de la inteligencia emocional suelen centrarse en conocer y gestionar las emociones propias. Sin embargo, en atención al cliente nos interesa más reconocer, controlar e inducir las emociones en los clientes.
Algunos fundamentos que tenemos que tener en cuenta a la hora de utilizar la inteligencia emocional en la atención al cliente pueden ser:
- Por supuesto, lo primero que vamos a comprobar es si conocemos al dedillo nuestras propias emociones. Siempre será un buen entrenamiento para luego reconocerlas en los clientes. De esta manera se podrá identificar con facilidad cuando éste sienta sus expectativas frustradas, cuando indirectamente esté rogando ayuda o, sencillamente, cuando se siente feliz y contento.
- Operar y manejar las emociones conlleva cierto dominio de sí para mantenerse a cierta distancia de lo que sucede. Nunca hay que tomarse a pecho los lamentos o las críticas de nuestros clientes. No es nada personal. No pierdas de vista el hecho de que estás ahí para lograr un acuerdo sobre sus necesidades y sus expectativas.
- La automotivación no es solo cosa de tazas de desayuno. Es imprescindible. Sobre todo para establecerse a uno mismo objetivos y metas en el mundillo de la atención al cliente. Que no te quepa duda de que si tienes un objetivo claro podrás gozar de tu trabajo e incluso deshacerte de esos pequeños momentos de tensión. En todo caso tu finalidad no debe pasar por culpabilizarte o discutir con todo bicho viviente, más bien tiene que estar relacionada con hallar soluciones y contentar al cliente.
- La empatía, esa palabra que te ayudará con tu capacidad de comprender a los clientes poniéndote en su lugar y facilitando tu conversación con ellos en niveles que no te puedes imaginar. ¿Cómo?, te puedes llegar a preguntar. Pues a través de una escucha profunda y seguimiento de las señales de la conversación. El cliente se quedará anonadado con tu interés en resolver la situación y tú descubrirás una increíble y poderosa herramienta para transformar las emociones y ánimos del cliente.
- El uso y el disfrute de las relaciones sociales es un don que resalta en las personas que lo pasan bien con el trato al usuario. Controlar la comunicación, por escrito, teléfono, en presencia del cliente… te muestra con una actitud veraz en la orientación y ayuda de tu cliente. Esto es bastante impactante e influye en las emociones y decisiones del usuario.
Por último, hay una herramienta que puede ayudarte en la gestión de la atención al cliente de empresas y organizaciones. Es Pandora ITSM.
Pandora ITSM es un programa informático que dispone, entre otras funcionalidades, de un sistema de gestión de incidencias (software de help desk) basado en tickets (ticketing) capaz de ayudar en la gestión de la atención al cliente en empresas y organizaciones.
¿Quieres conocer qué es lo que Pandora ITSM puede ofrecerte? Haces muy bien, entra aquí: https://pandorafms.com/es/itsm/gestion-de-incidencias/
Y recuerda que Pandora ITSM también dispone de otras funcionalidades de lo más interesantes, como un inventario o un sistema de gestión de proyectos.
Además, ten en cuenta que también puedes enviar cualquier consulta que tengas acerca de Pandora ITSM. Puedes hacerlo de una forma muy sencilla, utilizando el formulario de contacto que se encuentra en la siguiente dirección: https://pandorafms.com/es/contactar/
¡El equipo de Pandora ITSM estará encantado de atenderte!
El equipo de redacción de Pandora FMS está formado por un conjunto de escritores y profesionales de las TI con una cosa en común: su pasión por la monitorización de sistemas informáticos. Pandora FMS’s editorial team is made up of a group of writers and IT professionals with one thing in common: their passion for computer system monitoring.
