El perfil del analista de soporte técnico

La figura del analista de soporte tecnico es una figura laboral en auge.

Las tecnologías de la información lo imbuyen todo y cada vez más empresas prestan servicios en los que la informática es esencial. Además, las nuevas tecnologías multiplican las vías de asistencia e incluyen nuevas formas de soporte, como la asistencia informática remota.

Y, por si fuera poco, el incremento del uso de la informática dentro de las propias empresas ocasiona que con frecuencia, sus propios trabajadores tengan incidencias con las TI de la empresa para las que precisen de ayuda técnica.

¿Eres analista de soporte tecnico? Puede que sí, o tal vez no lo seas aún, pero estés pensando encaminar tu carrera laboral por esta vía. En este artículo vamos a ver cuál es el perfil que las empresas suelen buscar para este puesto, pero antes conozcamos un poco mejor en qué consiste su labor.

¿Qué es un analista de soporte tecnico?

La principal tarea de un analista de soporte tecnico es la de ofrecer asistencia técnica informática a los usuarios que tienen algún tipo de problema o incidencia con el uso de cualquier tipo de servicio o producto informático, sea software o sea hardware, lo que incluye el uso de equipos, programas, aplicaciones, Internet, periféricos, etc.

No obstante, el analista de soporte tecnico también puede ocuparse de otras tareas. Por ejemplo, del control del inventario de recursos informáticos de una empresa (tanto hardware como software), lo que incluirá actividades como la supervisión del estado de las licencias de uso de los programas. Incluso, en algunas empresas, se encargará de tareas como la instalación y configuración de software u otras propias del mantenimiento informático.

Para realizar su trabajo, el analista de soporte tecnico utiliza múltiples vías, tanto presenciales como, con mucha frecuencia, a distancia. Entre éstas se incluyen el correo electrónico, el chat, el teléfono o los software de escritorio remoto.

¿Cuál es el perfil del analista de soporte tecnico?

Como ya adelantábamos, la figura del analista de soporte tecnico es cada día más demandada por las empresas, conforme cada vez más usuarios se lanzan a utilizar todo tipo de productos informáticos. Estas son algunas de las cualidades y capacidades que requieren las empresas cuando tratan de cubrir dicho puesto:

1. Amplios conocimientos en informática

Es el requisito más obvio. El analista de soporte tecnico deberá contar con los conocimientos necesarios para prestar asistencia técnica informática, por lo que, con frecuencia, se exigirá titulación que lo acredite. Pero no sólo eso. Por la particularidad de su trabajo, el analista de soporte tecnico deberá conocer en profundidad aquellos productos o servicios acerca de los cuales preste apoyo. Si, por ejemplo, ofrece soporte acerca de un determinado software, no sólo deberá tener conocimientos generales de informática, sino que deberá conocer el funcionamiento de dicho software en profundidad.

2. Resolutividad

Es una condición esencial para desarrollar un trabajo que consiste, fundamentalmente, en la resolución de problemas. El analista de soporte tecnico deberá ser una persona capaz de dar respuesta a situaciones complejas con eficacia. Para lograrlo, otras cualidades como un carácter analítico y una gran capacidad de pensamiento lógico le serán de gran ayuda.

3. Agilidad

Como en tantos puestos de trabajo que involucren la atención a clientes, la labor del analista de soporte tecnico requerirá de altas dosis de agilidad, y más aún si tenemos cuenta que, en determinadas situaciones, deberá ofrecer apoyo en tareas relevantes y que requieran de una solución urgente. Así, deberá ser capaz no sólo de resolver problemas, sino de hacerlo con rapidez y eficacia.

4. Capacidad para trabajar en equipo

Con frecuencia, la labor del analista de soporte tecnico se realizará en colaboración con otros compañeros de trabajo. Su capacidad para ser dialogante, empático y trabajar en equipo también será muy valorada por las empresas.

5. Buenas dotes para la comunicación

Teniendo en cuenta que, con mucha asiduidad, el analista de soporte tendrá comunicarse con personas que carezcan de formación técnica, deberá ser capaz de entenderse fluidamente con ellas en un lenguaje no técnico, con el fin de establecer un contacto satisfactorio y poder realizar bien su trabajo.

6. Proactividad

Teniendo en cuenta que su trabajo consiste en solucionar problemas, la capacidad para evitarlos antes de que ocurran también será muy valorada en un analista de soporte tecnico. Así, cualidades como la capacidad de proponer mejoras en el servicio de soporte técnico también serán muy tenidas en cuenta por la empresa contratadora.

7. Capacidad para trabajar bajo presión

La resolución ágil de problemas no será sencilla si el analista de soporte tecnico no goza de una buena capacidad para trabajar bajo presión. Con frecuencia, deberá realizar su trabajo ateniéndose a tiempos preestablecidos de respuesta, lo que puede suponer importantes dosis de estrés. Por tanto, su capacidad para manejar dicho estrés también será una cualidad a tener en cuenta.

8. Conocimiento de sus herramientas de trabajo

Es otra cuestión básica. El analista de soporte tecnico no sólo deberá tener la capacidad de utilizar con agilidad herramientas muy básicas, como el teléfono o el correo electrónico, sino que deberá ser capaz de usar con fluidez herramientas más específicas de su trabajo, como los software de gestión remota.

En resumen

Y hasta aquí hemos visto algunas de las cualidades que las empresas exigen como perfil idóneo de un analista de soporte tecnico. ¿Quieres ver algo más? ¿Quieres conocer Pandora RC? Si eres analista de soporte tecnico seguro que Pandora RC te interesa, porque será una herramienta que podrás utilizar en tu trabajo. Pero aunque no lo seas, es posible que te interese saber qué es.

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