Tiendas del futuro ¿Qué es el smart retail?

¿Qué es el smart retail? ¿Cómo serán las tiendas del mañana?

Hay quienes piensan que directamente desaparecerán. Que compraremos sólo vía online, y que si deseamos “echar un vistazo” a los productos que queramos adquirir lo haremos sentados en el sillón de nuestra casa, vía realidad virtual.

Sin embargo, resulta difícil imaginar la desaparición total de una costumbre tan arraigada como la de ir de compras. Para muchas personas, el acto mismo de entrar en una tienda física y disfrutar de la búsqueda es un placer irrenunciable, por más comodidades que se nos ofrezcan para poder comprar sin necesidad de salir de casa.

No obstante, ello no significa que las tiendas del futuro no vayan a experimentar profundos cambios, que en muchos casos comenzamos a ver hoy mismo.

Se conoce como “smart retail” al uso de técnicas y tecnologías para conseguir que la experiencia de cliente del comprador de un comercio al por menor sea más satisfactoria y esté más personalizada.

La idea que persigue el smart retail no es sólo conseguir la venta, sino lograr que el cliente experimente una historia propia que le haga desear volver en otra ocasión al establecimiento. Para lograrlo, conceptos como el “customer journey”, o “viaje del consumidor” a través de la tienda, cobra una especial relevancia.

Viéndolo con más detalle, el customer journey es el recorrido que el cliente realiza desde que observa el escaparate de la tienda hasta que sale de ella tras haber adquirido algún producto.

¿Cuál es ese recorrido? ¿Cuáles son los momentos determinantes que forman parte del mismo y crean la experiencia de cliente? ¿Cómo podemos mejorar cada uno de esos instantes y cohesionarlos para crear una experiencia de compra completa y personalizada, que agrade y emocione al usuario y le haga querer volver? Es este el tipo de preguntas a las que el smart retail trata de dar una respuesta satisfactoria.

Pero, ¿cómo podría ser la experiencia del comprador en una tienda del futuro? Como en otras ocasiones, hagamos un pequeño ejercicio de imaginación…

La interacción con el usuario comenzará a metros de distancia del establecimiento, antes incluso de que pueda verlo. Ante la proximidad de éste, mensajes personalizados se enviarán a los dispositivos móviles del usuario recordándole que ese producto que tanto les atrae se encuentra a la venta y se ofrece con descuento.

Una vez frente a la tienda, lo primero que llamará poderosamente la atención será el escaparate. Todo tipo de pantallas y efectos tridimensionales, pensados para atraer la atención del cliente –pero cuidándose de no molestarle- aparecerán ante sus ojos incitando a entrar en el establecimiento e iniciar el viaje. Además, serán capaces de detectar el género o la edad del viandante, ofreciéndole publicidad personalizada.

Una vez dentro, lo que veremos será muy diferente de lo que encontramos en una tienda hoy en día. Éstas se habrán convertido en “salas de exposición” (una suerte de “museos”) de tal forma que los productos que encontremos no estarán allí para que los cojamos, los metamos en una bolsa o carrito y los pasemos por una línea de caja, sino para que los observemos, toquemos o probemos.

Pero no sólo esto: los productos en exposición formarán parte de un ambiente y una historia, en la que olores y sonidos se integrarán con el comprador para hacerle formar parte de ella, haciendo una llamada a sus emociones.

¿Y qué haremos si nos atraen y queremos adquirirlos? Será tan sencillo como ordenar la compra a través de nuestros dispositivos móviles o de pantallas habilitadas al efecto, y se enviarán de forma automática a nuestro domicilio.

Eso no obsta para que algunos productos se encuentren a nuestra disposición de forma inmediata si así lo deseamos, pero serán excepciones.

La atención al cliente también será muy distinta. Aunque algunos establecimientos mantendrán dependientes humanos, en muchos otros serán sustituidos por robots y pantallas dotados de inteligencia artificial. Probablemente, esto también determinará una ampliación de los horarios y las jornadas de apertura, que en muchos casos alcanzará las 24 horas y los 365 días del año.

Los probadores también serán muy diferentes. También dotados de inteligencia artificial, conocerán tus gustos y tus medidas, y serán capaces de aconsejarte y recomendarte productos que no te hayan llamado la atención o no hayas visto.

Para finalizar, la forma de pago también será muy diferente. Las cajas y las colas habrán desaparecido para siempre. El usuario abonará sus compras a través de sus dispositivos móviles. En algunos casos, lo hará incluso de forma automática, de forma que al salir del establecimiento se envíe un cargo a su cuenta por las compras realizadas.

Por supuesto, además de tiendas más “estándar”, otros establecimientos muy especializados ofrecerán experiencias a la medida de clientes ávidos de vivir momentos únicos. ¿Quieres adquirir productos de Star Wars? ¿Qué tal hacerlo en el interior de la Estrella de la Muerte mientras en el exterior se desarrolla una grandiosa batalla espacial? ¿Quieres adquirir productos para el buceo? ¿Y si pudieras hacerlo en el entorno de un impresionante fondo marino? Las posibilidades serán infinitas…

Ahora que ya sabes qué es el smart retail y cuáles son algunos de los cambios que veremos en las tiendas del futuro, te habrás dado cuenta de que la tecnología será fundamental a la hora de desarrollarlos. Y donde esté la tecnología, estará la monitorización. Y donde esté la monitorización, estará Pandora FMS.

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