Que sont les SLA, SLO et SLI ?

Découvrez les différences entre SLA, SLO et SLI et comment mettre en œuvre ces mesures pour améliorer la qualité de service offerte par votre entreprise. Découvrez également les défis et les meilleures pratiques pour les mettre en œuvre, ainsi que quelques exemples concrets.

Importance du SLA, du SLO et du SLI dans l’expérience utilisateur

Parler de SLA, SLO et SLI, c’est parler d’expérience utilisateur. Chacun de ces acronymes (nous y reviendrons plus tard) est dans l’esprit des développeurs, qui cherchent à obtenir des services et des ressources informatiques de plus en plus fiables et de haute qualité. Pour y parvenir, ils doivent comprendre et gérer efficacement les objectifs au niveau des services, en fonction d’indicateurs définis et d’ententes formelles qui les amènent à atteindre la satisfaction des utilisateurs.

Objectif des métriques et leur application dans les performances du système

Ce qui est mesuré peut être amélioré… Les métriques permettent donc de s’assurer qu’un service atteint ses objectifs de performance et de fiabilité. Ils permettent également d’aligner les objectifs des différentes équipes d’une organisation vers un seul objectif : la meilleure expérience utilisateur.

Différences entre SLA, SLO et SLI

• Définition et portée de chaque mesure.
  Imaginons une base où SLI (indicateurs de niveau de service) fait référence à la mesure quantifiable pour évaluer la performance d’un service. Au-dessus de cette base se trouvent SLO (objectifs de niveau de service), qui fixent des objectifs de performance de service, et SLA (accord de niveau de service), qui sont des contrats juridiquement contraignants entre un fournisseur de services et un client.
• Exemple et applications dans différents contextes.
  Prenons un exemple : Un fournisseur de services cloud peut définir la latence comme le temps nécessaire pour traiter la demande d’un utilisateur et renvoyer une réponse sous forme de SLI. À partir de là, un SLO ne dépassant pas 100 millisecondes est défini pour une période consécutive de 30 jours ; Si la latence moyenne dépasse cette valeur, ils émettront des crédits de service aux clients.

Si le site Web de commerce électronique établit un SLI basé sur le taux d’erreur en pourcentage des transactions échouées ; le SLO pourrait établir que le taux d’erreur ne doit pas dépasser 0,5 % pendant toute période de 24 heures. Le SLA convenu avec le fournisseur de services cloud inclurait ce SLO, ainsi que des sanctions ou des compensations en cas de non-respect.

SLI : Indicateur de niveau de service

Signification et fonction

Les indicateurs de niveau de service (Service Level Indicators ou SLI) mesurent la performance et la fiabilité d’un service, afin de déterminer si une offre répond à ses objectifs de qualité. Le SLI contribue également à identifier les domaines à améliorer. Des exemples d’indicateurs sont la latence (temps de réponse), le taux d’erreur, la performance et la disponibilité (temps de disponibilité). Ces métriques sont généralement supervisées sur des périodes de temps spécifiques pour évaluer la performance. Comme vous pouvez le voir, les SLI sont la base pour établir des points de référence de performance et de fiabilité pour un service.

Défis et stratégies de mesure

Étant donné que SLI fait référence aux métriques, le principal défi est de parvenir à une approche simple des indicateurs, car ils doivent être facilement analysés et comparés afin d’accélérer la prise de décision à partir des résultats. Un autre défi consiste à choisir des métriques de suivi utiles et qui correspondent aux besoins réels du produit ou du service.

SLO : Objectif de niveau de service

Définition et utilité

Les objectifs de niveau de service (Service Level Objectives, SLO) établissent des objectifs de performance et de fiabilité que les fournisseurs de services visent à atteindre, en ligne avec les SLI d’un service. De sorte que ceux-ci aident UNIQUEMENT à évaluer et à superviser si le service répond au niveau de qualité souhaité. Par exemple, un fournisseur de cloud peut dire que son objectif est d’atteindre 99,99 % de disponibilité sur une période de temps spécifique.

Défis et recommandations pour leur mise en œuvre

Le principal défi est que les objectifs doivent être clairs, spécifiques et mesurables, il est donc recommandé que le fournisseur de services collabore étroitement avec les parties prenantes pour définir les SLO et leur portée.

SLA : Accord de niveau de service

Concept et but

Un accord de niveau de service (Service Level Agreement, SLA) est un contrat juridiquement contraignant entre un fournisseur de services et un client, qui décrit les accords conclus et les sanctions en cas de non-respect. Les SLA garantissent que le fournisseur et les parties prenantes comprennent clairement les attentes concernant la qualité du service et les conséquences en cas de non-respect (compensation financière ou crédits de service) des normes convenues. Les SLA incluent les SLO, tels que les temps de latence, le taux d’erreur et la disponibilité. Bien sûr, avant le début du service, le fournisseur de services et le client négocieront les accords de niveau de service. Les SLA aident à avoir une compréhension claire des attentes de performance, des canaux et des pistes d’action et de la fiabilité du service, tout en préservant les intérêts des deux parties.

Défis et meilleures pratiques

L’un des défis les plus importants d’un SLA est qu’il ne correspond pas aux priorités de l’entreprise. Une meilleure pratique consiste donc à impliquer dans les accords les secteurs d’activité où l’impact sur le niveau de service est le plus important. En outre, le suivi et la mise à jour du SLA peuvent être un processus complexe qui nécessite des rapports avec des données obtenues à partir de diverses sources d’information. À cet égard, il est recommandé d’utiliser des outils technologiques qui aident à extraire des données de diverses sources de manière plus agile et automatisée.

Comparaison entre SLA, SLO et SLI

Comme nous l’avons vu, les SLI sont la base pour le SLO et le SLA, avec des mesures quantitatives pour évaluer la performance et la fiabilité du service. Les SLO utilisent les données dérivées des SLI pour établir des objectifs spécifiques sur la performance du service, en veillant à ce que le fournisseur de service et les parties prenantes aient des objectifs clairs à atteindre. Par conséquent, les SLA intègrent les SLO dans un contrat entre le fournisseur de services et le client, afin que les deux parties aient une compréhension claire des attentes de performance et des conséquences en cas de non-respect.

Pour être plus clair, cela nous aide de regarder ces tableaux qui comparent les différences, les défis et leurs meilleures pratiques :

Tableau 1 : Différences entre SLA, SLO et SLI

Métrique	Objectif	Application	Flexibilité
SLI	Mesure réelle de la performance du service.	Internes, payés. (nombre réel sur performance)	Haute flexible.
SLO	Objectifs internes indiquant la performance du service.	Internes et externes, gratuits et payés. (objectifs de l’équipe interne pour se conformer à l’accord de niveau de service)	Modérément flexible.
SLA	Accord avec les clients sur les engagements de service.	Paiements, disponibilité. (l’accord entre le fournisseur et l’utilisateur du service)	Baisse flexible.

Comme on peut le voir dans le Tableau 1, dans la mesure où la métrique est plus spécifique (SLI), il y a une plus grande flexibilité pour sa définition, et plus la métrique est spécifique (SLA), plus l’engagement implique de parties prenantes.

Tableau 2 : Défis et meilleures pratiques

Métrique	Défis	Meilleures Pratiques
SLI	Définition du produit ou du service associé aux besoins de l’entreprise. Mesure précise et cohérente.	Le choix des métriques de suivi utiles et qui correspondent aux besoins réels du produit ou du service. Suivre l’évolution du système et visualiser les données.
SLO	Équilibrage entre la complexité et la simplicité. La définition des objectifs doit être claire, spécifique et mesurable.	Collaboration étroite avec les parties impliquées dans le service pour définir les SLO et leur portée. Améliorer continuellement et sélectionner des métriques précieuses.
SLA	Alignement avec les objectifs de l’entreprise. Collaboration entre les équipes juridiques et techniques. Extraction de données à partir de différentes sources pour mesurer les niveaux de conformité.	Définir des attentes réalistes, avec une compréhension claire de l’impact sur l’entreprise. Parvenir à un consensus avec les parties prenantes et l’équipe technique pour définir les accords dans le SLA. À cet égard, il est recommandé d’utiliser des outils technologiques qui aident à extraire des données de diverses sources de manière plus agile et automatisée.

Dans le Tableau 2, vous pouvez voir que les défis pour la métrique sont différents, en raison de leur caractère interne ou externe. Par exemple, les SLO sont des objectifs internes du prestataire de services, tandis que les SLA établissent un compromis entre le prestataire et le client (utilisateur du service), ainsi que des sanctions en cas de non-conformité.

Applications dans le monde réel

Exemples de la façon dont ces métriques sont appliquées dans différentes entreprises et services.

• SLI:
  • Disponibilité/temps actif du service.
  • Nombre de transactions/demandes de service réussies.
  • Consistance des données.
• SLO:
  • La durée des disques doit être de 99,9 %
  • La disponibilité du service doit être de 99,5 %
  • Les demandes/transactions traitées avec succès doivent atteindre 99,999 %
• SLA:
  • Convention avec les clauses et déclarations des parties signataires (fournisseur et utilisateur), validité de l’accord, description des services et leurs métriques correspondantes, coordonnées et horaires pour le support/l’attention et les cours d’escalade, sanctions et causes de résiliation en cas de non-respect, clauses de résiliation, entre autres.

Conclusions

Les métriques de service sont fondamentales pour assurer la qualité du service offert. Que vous travailliez avec le fournisseur de services ou que vous soyez de l’autre côté du bureau, l’utilisateur du service, vous devez disposer d’informations fiables et claires sur la performance d’un service afin de générer de meilleures expériences d’utilisation, ce qui se traduit par une meilleure réponse aux clients internes (y compris les fournisseurs et les partenaires commerciaux) et externes de toute organisation. En outre, il ne faut pas perdre de vue que de plus en plus d’entreprises adoptent l’externalisation des services, il est donc utile de connaître ces termes, leur applicabilité et les meilleures pratiques.

Nous vous recommandons également ces outils que Pandora FMS met à votre disposition :

• Les rapports puissants de SLA (par jours, heures, semaines).
• La calculatrice d’Uptime de Pandora FMS, qui mesure le temps en ligne d’une machine ou d’un serveur, l’état disponible et en service.