Qu’est-ce que le ticketing ? Qu’est-ce qu’un outil de ticketing ?

Vous êtes entré dans cet article en cherchant des informations sur ce qu’est le ticketing ou ce qu’est un outil de ticketing ? Si c’est le cas, nous allons essayer de vous aider. De plus, vous apprendrez à connaître un outil de ticketing qui pourrait vous être d’une grande aide si vous en cherchez un pour votre entreprise. à vous de voir !

Qu’est-ce que le ticketing ? Quelques exemples de base avec Pandora ITSM

Bien qu’il puisse avoir plusieurs significations, lorsqu’on parle de service à la clientèle, le ticketing ou les outils de ticketing sont les programmes informatiques utilisés pour la gestion des incidents et basés sur des “tickets”.

Car, comme son nom l’indique, les tickets sont la clé pour comprendre ce qu’est le ticketing. Qu’est-ce qu’un ticket ? Ou plus précisément, comment fonctionne un système de billetterie ? La meilleure façon de le comprendre est probablement de prendre un exemple simple.

Imaginez que vous êtes responsable du service clientèle d’une entreprise qui vend en ligne des os en plastique pour chiens.

Comme vous vendez des millions d’os en plastique à une multitude de clients (parce que vos os sont excellents et qu’ils sont disponibles dans une grande variété de saveurs, du bœuf aux côtes de barbecue), vous êtes fréquemment contacté par des clients qui ont eu un problème et qui vous contactent par l’une des méthodes de contact que vous proposez sur votre site web.

Ce matin, vous avez reçu un appel d’un client qui a commandé 50 unités pour son bouledogue et qui les a reçues très abîmées et sales. De plus, le goût n’est pas celui qu’il a commandé.

Imaginez maintenant que vous disposiez d’un outil de billetterie comme Pandora ITSM. Dès que vous recevez l’appel, vous pouvez ouvrir un “ticket” dans le système afin de gérer l’incident.

Dans le ticket, vous pouvez inclure autant d’informations que vous le jugez nécessaire. Vous pouvez par exemple indiquer la date de la commande et les déclarations du client. Vous pouvez également joindre les photos que le client vous a envoyées par courrier électronique et qui montrent l’état des os.

Selon la configuration du système de billetterie, vous pouvez également choisir à quelle personne ou à quel groupe de personnes vous souhaitez que le système communique l’ouverture du billet, afin qu’ils puissent intervenir. Dès que vous ouvrez le ticket, une notification de l’ouverture du ticket est envoyée à ces personnes par courrier électronique.

Par exemple, l’avis pourrait parvenir à la personne chargée de la gestion logistique, afin qu’elle puisse faire les recherches nécessaires pour savoir ce qui s’est passé pour que l’envoi d’os arrive dans un si mauvais état.

Les personnes habilitées à intervenir dans l’avis de contravention peuvent fournir des informations pertinentes ou réfléchir aux actions entreprises pour résoudre la situation. Par exemple, le ticket pourrait contenir des informations sur la manière dont le client a été satisfait et sur les mesures qui ont été prises pour éviter qu’un tel problème ne se reproduise.

Ainsi, le ticket devient le “centre” par lequel l’incident est géré. Dès son ouverture, tout au long de la gestion et au moment de la clôture de l’incident, toutes les informations peuvent être centralisées dans le ticket pour une gestion plus simple, plus organisée et plus efficace du problème.

Et ce n’est pas tout. Le ticket peut être sauvegardé afin de vérifier, à une date ultérieure et si nécessaire, comment l’incident a été géré, ce qui peut s’avérer très intéressant, par exemple en cas d’incidents répétés du même type ou avec le même client. De plus, avec un système comme Pandora ITSM, vous pourriez même associer les incidents aux objets qui font partie de l’inventaire que le logiciel lui-même inclut également dans ses fonctionnalités.

Que pensez-vous de cet exemple ? Avez-vous déjà une idée plus claire de ce qu’est le ticketing et du fonctionnement d’un outil de ticketing comme Pandora ITSM ? Comme vous pouvez le constater, la fonction la plus courante des outils de billetterie est de faciliter et d’améliorer la gestion du service à la clientèle. Mais ce n’est pas tout : outre la gestion des incidents avec les utilisateurs, un système de billetterie tel que Pandora ITSM peut également être utilisé pour d’autres tâches.

Par exemple, il peut être utilisé pour améliorer la communication interne d’une entreprise.

Imaginez que l’un des membres de votre service commercial ait eu un entretien avec l’un de vos meilleurs clients et qu’il lui ait fait part d’un besoin spécifique de son entreprise afin de savoir si vous pouviez le satisfaire.

Poursuivant l’exemple précédent, imaginons qu’un important centre commercial (auquel vous vendez également) vous demande si vous pourriez inclure le poulet rôti dans votre gamme d’arômes pour les os en plastique, car il s’agit d’un arôme demandé par un grand nombre de ses clients.

Votre vendeur pourrait ouvrir un ticket pour faire part de ce besoin et fournir tous les détails utiles, tels que le volume estimé de la commande. L’avis d’ouverture du ticket pourrait être envoyé à la personne chargée de décider des arômes d’os, et celle-ci pourrait évaluer s’il convient ou non d’introduire le nouvel arôme.

Voilà un autre exemple de l’utilisation que l’on peut faire d’un outil de gestion des tickets comme Pandora ITSM. Et il y en a beaucoup d’autres.

Mais nous ne voulons pas rendre ce billet interminable et vous ennuyer avec des exemples de plus en plus nombreux. Pour savoir comment un outil comme Pandora ITSM peut vous aider, une bonne idée est d’apprendre à mieux le connaître et d’imaginer vous-même comment il pourrait vous aider. Vous pouvez également envoyer vos questions et l’équipe de Pandora ITSM vous aidera à découvrir les multiples possibilités que Pandora ITSM peut vous offrir.

C’est très simple !

Vous pouvez en savoir plus sur l’outil de ticketing Pandora ITSM en cliquant sur l’adresse suivante.

Vous pouvez également envoyer toute question concernant Pandora ITSM. Vous pouvez le faire de manière très simple, grâce à ce formulaire de contact.

L’équipe de Pandora ITSM se fera un plaisir de vous aider !