Qu’est-ce que le ticketing ? Qu’est-ce qu’un outil de ticketing ?

Êtes-vous entré dans cet article à la recherche d’informations sur ce qu’est le ticketing ou ce qu’est un outil de ticketing ? Si c’est le cas, nous essaierons de vous aider. Et, de plus, vous pourrez connaître un outil de ticketing qui peut vous être d’une grande aide si vous en recherchez un pour votre entreprise. Voilà !

Qu’est-ce que le ticketing et quelle est son importance dans l’organisation des incidents commerciaux ?

Aujourd’hui, nous vivons dans un environnement de plus en plus dynamique qui implique de multiples canaux numériques, à partir desquels les expériences des clients internes et externes sont celles qui définissent la perception et la satisfaction d’une entreprise ou d’une marque. Tous ces clients attendent un suivi de leur cas ou incident de manière ponctuelle, précise et cohérente à partir de n’importe quel canal (un appel, un e-mail ou un chat, par exemple) et en temps opportun. En ce sens, pour apporter attention et soutien, votre organisation peut s’appuyer sur des outils de ticketing, qui sont programmes informatiques utilisés pour la gestion des incidents et basés sur des « tickets » de support ou de support client/utilisateur. Continuez à lire pour expliquer ces concepts.

Qu’est-ce que le ticketing et comment fonctionne-t-elle ?

Un ticket est un enregistrement sur un incident, une demande de service ou encore un avertissement ou événement généré par les réseaux informatiques. Le ticket contient des informations sur l’état, la classification et le groupe de tickets auquel il appartient, de sorte qu’il fournit aux équipes de support informatique des informations générales sur la demande de service. Dans un outil de ticketing, vous pouvez gérer la file d’attente des tickets, documentant chacune des interactions entre la personne qui a généré ce ticket et le(s) spécialiste(s) informatique(s) impliqué(s) dans sa résolution.

Ticket, indiquant la priorité, à qui il est attribué, à quel e-mail il est envoyé et sa description.

Pour mieux le comprendre, imagine que tu t’occupes du service client d’une entreprise dédiée à la vente d’os en plastique pour chiots via Internet.
Comme vous vendez des millions d’os en plastique pour une multitude de clients (parce que vos os sont superbes et ont des saveurs différentes, du veau aux côtes barbecue), vous recevez souvent des contacts de clients qui ont eu un incident et communiquent avec vous par l’un des moyens de contact fournis par votre site Web.
Ce matin, vous avez reçu un appel d’un client qui a commandé 50 unités pour son bulldog et elles sont arrivées très abîmées et sales. Et en plus le goût n’est pas celui que vous aviez commandé
Imaginez maintenant que vous disposiez d’un outil de ticketing comme Pandora ITSM. Une fois l’appel reçu, vous pouvez ouvrir un « ticket » dans le système afin de gérer l’incident (ce serait la création du ticket). Dans le ticket, vous pouvez inclure toutes les informations que vous jugez nécessaires. Par exemple, vous pouvez entrer la date à laquelle la commande a été passée et les déclarations du client. Ou vous pouvez également joindre les photographies que le client vous a envoyées par courrier électronique et dans lesquelles l’état dans lequel se trouvent les os est visible.
En fonction de la configuration que vous avez faite du système de ticketing, vous pouvez également choisir à quelle personne ou groupe de personnes (ce serait affectation de ticket) vous voudriez que le système communique l’ouverture du ticket, afin qu’ils puissent y intervenir. Ainsi, dès que vous l’ouvrirez, un avis d’ouverture du ticket sera envoyé à ces personnes par courrier électronique. L’avis pourrait arriver à la personne chargée de gérer la logistique, afin qu’elle fasse les enquêtes nécessaires afin de savoir ce qui s’est passé pour que l’envoi des os soit arrivé en si mauvais état.
Les personnes habilitées à intervenir sur le ticket pourraient fournir des informations d’intérêt ou refléter les actions en cours pour résoudre la situation (ce serait la résolution de ticket). Le même ticket pourrait inclure des informations sur la façon dont le client a été satisfait et quelles mesures ont été prises pour qu’un problème de ce type ne se reproduise pas (ce serait par exemple la fermeture du ticket).
Avec cet exemple, vous pouvez voir qu’il existe un flux de processus dans le ticket : la création du ticket (à partir d’un appel, d’un e-mail, d’une alerte à partir du CRM), l’attribution de qui s’occupera du ticket (au bureau d’aide ou au service client), la résolution du ticket (comment il a été résolu, s’il devait être mis à l’échelle, de nouvelles découvertes pour cette résolution et les résolutions futures) et la fermeture (mesures pour prévenir des incidents similaires, apprentissage, rétroaction).

Flux dans un outil de ticketing

Ainsi, le ticket devient le « centre » à travers lequel l’incidence est gérée. Dès son ouverture, comme tout au long de la gestion, comme au moment de la clôture de l’incident, toutes les informations peuvent être centralisées dans le ticket pour une gestion plus simple, organisée et efficace du problème.
Et non seulement cela. Le ticket peut être enregistré afin de vérifier, plus tard et si nécessaire, comment l’incident a été géré, ce qui peut être très intéressant si des incidents de la même classe ou avec le même client se répètent. Et, en outre, avec un système comme Pandora ITSM, vous pouvez associer les incidents aux objets qui font partie de l’inventaire que le logiciel lui-même inclut également comme l’une de ses fonctionnalités.

Exemples pratiques avec Pandora ITSM

Cas 1 : Service client

Pandora ITSM permet de mettre en œuvre la gestion des demandes des clients et des incidents dans un flux intégré qui implique ceux qui doivent agir, en fournissant les informations nécessaires visant à fournir un service client en temps opportun. Chaque fois qu’un client fait une demande via la plateforme Pandora FMS, un nouveau ticket s’ouvre avec ses données, la date et l’objet de l’incident. Le ticket est catalogué et la priorité est donnée à ceux qui méritent une attention particulière. Suivant l’exemple des os, Pandora FMS dispose des outils pour automatiser le flux de travail sur la base de tickets avec des règles de critère, comme dans le cas d’un produit endommagé qui mérite que le personnel du service client (priorité) ait la preuve de l’état du produit. Dans ce cas, à la réception de cette confirmation de produit endommagé, le système de ticketing peut agir automatiquement pour générer un ordre de remplacement du produit dans lequel des recherches internes sont effectuées sur ce qui a causé le dommage (tel qu’un emballage défectueux, une manipulation négligente en entrepôt) et l’erreur de goût, générant un courrier automatique au responsable de l’entrepôt ou de la logistique pour prendre des mesures visant à prévenir des erreurs similaires à l’avenir. Bien entendu, pour le service client, il est indispensable de réaliser une intégration planifiée depuis la création du ticket jusqu’à sa clôture afin de garantir un flux de travail ordonné et efficace au sein de l’entreprise.

Cas 2 : Communication interne

Pandora ITSM dispose de règles de mise à l’échelle multi-niveaux pour offrir une réponse et une résolution rapides à vos clients. À partir d’une même plate-forme, plusieurs opérations de ticket peuvent être automatisées en fonction du changement d’état, du service auquel le ticket a été attribué et de sa priorité, entre autres propriétés du ticket. Les informations sont intégrées et les personnes impliquées dans le ticket ont la même version de la vérité sur l’incident. Le temps passé, les pauses mortes, les personnes impliquées et la satisfaction du client lors de la résolution des tickets sont détaillés.
De plus, avec Pandora ITSM, vous pouvez obtenir des rapports allant des données générales à l’historique d’un ticket, l’historique d’un SLA et des métriques générales. Ces informations sont extrêmement précieuses pour prendre les meilleures décisions concernant la gestion de vos tickets et même pour entreprendre des améliorations continues afin d’assurer la satisfaction de l’utilisateur et des clients. En transposant cela dans l’exemple des os, le service clientèle, le personnel de la logistique et de l’expédition peuvent voir à partir d’une même plate-forme (centralisation et processus intégrés) le même incident, savoir quelles notifications automatiques ont été déclenchées et à qui (cave et logistique) elles ont été attribuées, ainsi que comprendre ce qui a conduit à la décision d’une résolution d’expédier au client un remplacement du produit endommagé, et même apporter des améliorations. Imaginez que le ticket vienne maintenant d’un centre commercial (vous leur fournissez également), qui demande si vous pouvez inclure celui du poulet rôti dans votre ligne de saveurs pour os en plastique, car c’est un goût que beaucoup de vos clients demandent. Le ticket contiendrait tous les détails d’intérêt, y compris le volume estimé de la commande. L’avis d’ouverture du ticket pourrait parvenir à la personne chargée de décider des saveurs des os, et celle-ci pourrait évaluer s’il convient ou non d’introduire la nouvelle saveur.
Comme vous pouvez le voir, dans le ticketing, il est essentiel d’avoir des intégrations, des notifications automatiques et des informations centralisées à partir d’une même plate-forme, comme c’est le cas avec Pandora ITSM, car cela conduit non seulement à une réponse cohérente au client, mais aussi à l’amélioration des processus internes et à la prise de décision qui se traduiront par l’expérience souhaitée : opportune, correcte et efficace.

Exemple de rapports de helpdesk

Il est également important de considérer que, dans le cas de tâches répétitives, Pandora ITSM permet d’aborder les tickets de manière massive, comme un niveau de support informatique 0, en libre-service. Cela donne de la place à votre équipe pour gérer les tickets qui nécessitent une attention spécifique, sur la base de règles définies et personnalisées dans la gestion des tickets.
Pour compléter davantage ces exemples, nous vous invitons à lire la rubrique Clés pour intégrer le centre de support informatique et mieux gérer le service après-vente.

Avantages clés du ticketing avec Pandora ITSM

Pandora ITSM est une solution puissante et flexible de Helpdesk pour les équipes de support et de support client, qui est alignée sur les processus de la bibliothèque d’infrastructure des technologies de l’information (ITIL).
Les principaux avantages du ticketing avec Pandora ITSM peuvent être résumés comme suit :

• Centralisation des informations pour plus d’efficacité. Pandora ITSM permet l’intégration avec des solutions de gestion de projet, de CRM, d’inventaire et de gestion du temps, en contrôlant tous les tickets à partir d’une même plate-forme, avec des informations partagées et cohérentes pour tous, ce qui conduit à une réponse efficace au client.
• Collaboration améliorée entre les équipes et les départements. Le travail d’équipe est facilité pour offrir la meilleure expérience de support client, car la solution de ticketing peut définir des règles pour la gestion des tickets et leur attribution est automatisée et basée sur des workflows. En outre, la plateforme permet de collecter, d’organiser, de rechercher et de partager des informations et des données sur les tickets et même de les relier à une base de connaissances pour l’enrichir. De cette façon, il existe une synchronisation entre les équipes et les zones ou départements, ainsi que la même visualisation et les mêmes connaissances pour tous.
• Traçabilité et audit des incidents avec des enregistrements historiques. Vous pouvez visualiser les statistiques générales et les tendances par équipes et par personnes pour obtenir une gestion efficace de l’exécution et de la performance de votre équipe. Des rapports détaillés peuvent être générés par ticket, par groupes et types de tickets, ainsi que des rapports de support technique et d’agents. De plus, des rapports d’incidents peuvent être générés pour les clients. C’est d’une grande valeur, par exemple, dans la gestion du SLA du Help Desk. En vous permettant de superviser les performances de votre personnel tout en résolvant les doutes des clients sur la conformité convenue.
• Flexibilité pour s’adapter aux entreprises de différentes tailles et secteurs. La solution de ticketing est flexible pour les petites entreprises et robuste pour les grandes entreprises, avec des opérations étendues géographiquement et des opérations complexes. Des options on-premise et cloud (SaaS) sont disponibles.

Vous pouvez également définir des règles et des politiques pour la gestion des tickets en fonction des niveaux de sécurité et des autorisations par rôles, profils et groupes. Rappelez-vous que la sécurité est vitale. Un autre aspect important est l’intégration de l’intelligence artificielle (IA) dans les processus informatiques : avec Pandora ITSM, l’IA peut être utilisée comme un soutien naturel et intégré à l’opérateur humain. Considérez que l’IA est devenue un collaborateur numérique. Cela donne une grande valeur à la plate-forme Pandora ITSM, car l’IA enrichit l’expertise, car elle se nourrit continuellement des cas résolus et de la base de connaissances du support.

Quelques recommandations sur le ticketing

Pour que votre ticketing soit un succès, nous vous recommandons ces cinq meilleures pratiques :

• La base du ticketing est la formation de l’agent, en tenant compte des incidents les plus courants, des questions fréquemment posées, des techniques de résolution, etc.
• Automatisation et hiérarchisation des tickets, cherchant à alléger le fardeau de votre équipe informatique tout en attribuant des incidents plus sensibles. Vous aurez besoin de tracer un suivi des tickets et de ceux qui doivent être assignés à votre attention.
• Évitez que votre équipe ne soit paralysée par des tickets, en surveillant constamment le chargement des tickets pour voir s’il est nécessaire de les réaffecter.
• Définissez clairement les tags de vos tickets afin que dans le flux des processus, vous disposiez des informations détaillées qui seront nécessaires pour comprendre l’incidence.
• Le suivi centralisé des tickets est la clé de la cohérence et de la collaboration de votre équipe en charge de sa résolution. Il est important que chaque ticket soit clair sur son état et que le suivi soit effectué sous la forme et dans les délais convenus – surtout s’il y a un SLA.

Supervision du ticket

Conclusion

Les outils de ticketing sont des alliés pour créer ces meilleures expériences pour les clients internes et externes qui veulent une attention rapide et efficace, mais aussi cohérente quel que soit le canal de communication utilisé, en particulier à l’ère numérique. Également avec le ticketing, il est possible d’automatiser et de développer des mécanismes d’autogestion pour les tâches répétitives, allégeant le fardeau des incidents pour votre équipe, pouvant consacrer leurs efforts à des tickets plus critiques ou qui méritent un processus particulier. En outre, considérez qu’un outil de ticketing puissant est celui que vous pouvez intégrer à d’autres outils et applications tels que Helpdesk, CRM, le centre d’appels/contact, et même l’intelligence artificielle, et qui vous permet également de réaliser des audits et de rendre compte de la conformité et des niveaux de service à vos clients externes.

Vous pouvez mieux connaître l’outil de ticketing de Pandora ITSM en entrant dans cette adresse. Ou vous pouvez également envoyer vos questions sur Pandora FMS. Vous pouvez le faire de manière très simple, grâce à ce formulaire de contact.

Si vous souhaitez découvrir comment améliorer la gestion des incidents, demandez une démo gratuite (nous ne vous demandons pas les détails d’une carte de crédit) en cliquant sur ce bouton :

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L’équipe de Pandora FMS sera ravie de vous aider !