Vous êtes agent du service clientèle ou vous envisagez de le devenir ? Vous êtes peut-être superviseur du service clientèle ? Vous avez besoin de connaître les compétences du service clientèle ? Vous êtes astronaute à la NASA et vous ne travaillerez jamais dans un domaine en rapport avec tout cela ? Quoi qu’il en soit, vous pouvez aussi lire cet article !
Travailler dans le service clientèle n’est pas facile. Faire face à des clients en colère et à de lourdes charges de travail est chose courante dans un service qui est par ailleurs essentiel pour un grand nombre d’entreprises.
Dans cet article, nous allons découvrir quelques compétences qui peuvent s’avérer très utiles pour tout agent du service clientèle. Certaines d’entre elles sont innées, mais beaucoup d’autres peuvent être acquises avec des efforts et une bonne disposition d’esprit. C’est parti !
Être poli et respectueux
Vous vous attendiez probablement à cette qualité, car il s’agit d’une exigence de base en matière de service à la clientèle. Tout client qui contacte un service d’assistance s’attend à être traité avec respect. N’oubliez pas non plus qu’il méritera toujours le respect, quelle que soit son attitude. Le fait de rencontrer un client impoli n’est pas une excuse pour enfreindre cette règle. Si personne n’a le droit de manquer de respect à un agent du service clientèle, ce n’est pas parce qu’un client le fait que vous avez le champ libre pour vous emporter et déclencher une dispute. Prenez connaissance des qualités suivantes, elles vous seront utiles dans ce genre de situation.
Avoir une grande capacité de maîtrise de soi
Des clients irascibles, qui ne vous laissent pas parler, qui crient… Ce ne sera pas toujours facile, mais la maîtrise de soi doit toujours être présente dans vos interactions avec les usagers. Vous êtes une personne de nature calme ? Félicitations ! Ce type de caractère vous aidera probablement dans votre travail. Mais si ce n’est pas le cas, ou si cela ne vous suffit pas, sachez que c’est une qualité qui s’acquiert (il existe par exemple des cours qui y sont spécifiquement consacrés).
Être positif
Il ne s’agit pas de raconter une blague après l’autre, ni de rabaisser les problèmes des clients en essayant de les convaincre qu’ils sont insignifiants. Lorsque l’on parle d’être positif dans le service à la clientèle, cela signifie que l’on prend son travail avec optimisme et que l’on est capable de faire comprendre au client que le contact qu’il a pris avec nous est le premier pas vers une résolution réussie de son problème.
Être empathique
Il s’agit d’une qualité de base qui est utile à plusieurs égards. Les personnes qui font preuve d’empathie non seulement aideront mieux les utilisateurs, mais feront aussi leur travail plus volontiers.
La qualité d’empathie, qui consiste à se mettre à la place de l’autre, permet de s’impliquer avec plus d’intérêt dans les problèmes des autres. Si vous possédez cette qualité, vous trouverez le travail de service à la clientèle plus intéressant et vous l’accomplirez plus efficacement. C’est bon pour vous et pour vos clients.
Savoir écouter et communiquer
Cette qualité est essentielle lorsqu’une grande partie du travail consiste à traiter avec d’autres personnes. La capacité à comprendre les autres avec précision et à communiquer couramment avec toutes sortes de personnes est une valeur essentielle pour un agent du service clientèle. Comme d’autres qualités, elle peut également être formée ou améliorée, alors faites-le si nécessaire.
Savoir travailler en équipe
Comme dans toute profession où l’on travaille avec des collègues, il est utile de savoir travailler en groupe. Mais si l’on tient compte du stress qui peut survenir dans le service à la clientèle, c’est une qualité qui redouble d’importance.
Être agile
C’est une réalité : dans le service à la clientèle, les volumes de travail élevés sont monnaie courante, ce qui exige un haut niveau d’agilité pour y faire face. La bonne nouvelle, c’est que l’agilité s’entraîne et s’acquiert avec l’expérience, de sorte que vous devriez apprécier de plus en plus cette compétence.
Faire preuve de diligence et de détermination
Lorsqu’une personne contacte le service clientèle, c’est généralement parce qu’elle a un problème et qu’elle doit le résoudre. Il ne sert pas à grand-chose que l’agent soit amical ou empathique s’il se contente d’offrir sa compréhension et sa sympathie et ne fait pas le nécessaire pour résoudre la situation. La diligence et la résolution sont des qualités utiles pour tout travail, mais dans une profession qui exige autant d’agilité que le service à la clientèle, elles sont doublement importantes.
Bien connaître le service et l’entreprise
Il s’agit là d’une autre question fondamentale. Une personne qui n’a pas une bonne connaissance du service et des questions fondamentales qui affectent son travail ne sera pas en mesure de faire un bon travail. Souvent, ces connaissances sont acquises dans le cadre de cours de formation que les entreprises elles-mêmes proposent habituellement à leurs agents du service clientèle et dans lesquels sont également exposés les principes de base qui doivent régir la manière de traiter avec les utilisateurs et le fonctionnement du service. Ce que vous y apprenez peut vous être d’une grande utilité, profitez-en !
Bien manier les outils technologiques de travail
Il sera essentiel de pouvoir travailler rapidement et efficacement. Les services à la clientèle d’aujourd’hui utilisent souvent une variété d’outils technologiques afin d’effectuer le travail de manière efficace. Un bon agent devra savoir comment les utiliser pour bien faire son travail, ne pensez-vous pas ?
Heureusement, il existe des outils technologiques intuitifs et faciles à utiliser qui peuvent aider le service à la clientèle. Voulez-vous connaître le nôtre ?
Il s’agit de Pandora ITSM. Pandora ITSM est un logiciel qui possède, entre autres fonctionnalités, un système de gestion des incidents (logiciel de help desk) basé sur des tickets (ticketing) capable d’être d’une grande aide dans le service aux utilisateurs des entreprises ou des organisations.
Voulez-vous en savoir plus sur Pandora ITSM help desk tool ?
Vous pouvez envoyer toutes vos questions sur Pandora ITSM très facilement, en utilisant le formulaire de contact.
L’équipe de Pandora ITSM se fera un plaisir de vous aider !
L’équipe éditoriale de Pandora FMS est composée d’un groupe de rédacteurs et de professionnels de l’informatique ayant un point commun : leur passion pour la surveillance des systèmes informatiques. L’équipe éditoriale de Pandora FMS est composée d’un groupe de rédacteurs et de professionnels de l’informatique ayant un point commun : leur passion pour la surveillance des systèmes informatiques.
