Vous savez ce qui peut vous faire perdre des clients, mais vous pensez qu’il est plus rentable économiquement de le laisser de côté pour vous concentrer sur d’autres domaines plus rentables de votre entreprise ? Jetez un coup d’œil à cet article ; peut-être découvrirez-vous des choses auxquelles vous n’aviez pas encore pensé et changerez-vous d’avis.
Vous devez garder à l’esprit que l’expérience client est étroitement liée au succès ou à l’échec de votre entreprise ; l’interaction personnelle du client avec votre entreprise aura une influence décisive sur l’opinion qu’il en aura, sur l’opinion qu’il transmettra à d’autres et sur sa décision de continuer à travailler avec vous ou non. Dans le cadre de la relation que l’utilisateur établit avec votre entreprise, le service à la clientèle est un élément essentiel, car, après l’achat ou le contrat, il s’agit souvent du seul moment où le client a un contact avec votre entreprise.
Comme toujours, en ce qui concerne votre entreprise, la décision vous appartient, mais si votre idée est de ne pas accorder trop d’attention à votre service à la clientèle, vous devez être conscient de certains des effets que cela pourrait avoir.
Vous perdrez des clients
Il n’y a rien de nouveau ici, n’est-ce pas ? Cette conséquence est très évidente, mais elle a une portée plus grande que vous ne l’imaginez. Sachez qu’environ 80 % des acheteurs déclarent qu’ils n’achèteraient plus dans un établissement si le service à la clientèle était médiocre, quel que soit le prix (si vous offrez vos produits ou services en cadeau, certains reviendront peut-être, mais vous préféreriez faire payer votre travail, n’est-ce pas ?) N’oubliez pas que l’abandon d’un client affecte à la fois les ventes en cours avec ce client et la fidélisation de ce dernier, qui est impossible si l’on ne s’occupe pas correctement du client. Un mauvais service à la clientèle peut entraîner la perte d’un client à vie – ne vous sentez-vous pas un peu désolé pour lui ?
Il sera plus difficile d’obtenir de nouveaux clients
Ne détournez pas le regard, le problème subsistera. Si vous voulez donner une mauvaise image de votre entreprise, il vous suffit de négliger le service clientèle. Et ce faisant, non seulement vous risquez de perdre des clients, mais vous éviterez d’en gagner de nouveaux. Comment est-ce possible, si c’est seulement notre client en colère qui nous a appelés « ça » au téléphone ? N’oubliez pas que vos utilisateurs ont une bouche et des mains, et que ce sont deux parties de leur corps qu’ils peuvent utiliser pour faire part de leur mauvaise expérience à leurs amis, à leurs connaissances et même à des milliers d’inconnus par l’intermédiaire des réseaux sociaux, des blogs, etc. À l’inverse, une bonne expérience avec le service clientèle peut attirer l’attention. Préférez-vous la publicité négative ou positive ? C’est à vous de décider…
Votre entreprise sera plus lente
Un service clientèle mal structuré et dépourvu des outils technologiques nécessaires à l’accomplissement de sa mission est un service lent, inefficace et dans lequel de nombreuses tâches sont répétées sans réfléchir. Les membres de votre service clientèle utilisent-ils des systèmes obsolètes pour communiquer avec les techniciens chargés de résoudre les problèmes ? Imaginez qu’ils reçoivent des plaintes ou des demandes de la part des utilisateurs, qu’ils les écrivent dans un courrier et qu’ils le laissent sur le bureau des spécialistes pour qu’ils y jettent un coup d’œil quand ils le peuvent (plus d’entreprises le font qu’on ne le pense). Le délai de réponse peut atteindre des niveaux légendaires, et vos utilisateurs ont autre chose à faire que d’attendre une réponse (vivre, par exemple). Faites-vous encore cela ou quelque chose de similaire ? Ne savez-vous pas ce qu’est un système de gestion des tickets ? Avez-vous essayé la calèche ? Mettez-vous à jour !
Vous perdrez des informations précieuses
Chaque contact avec le client ne sert pas seulement à le satisfaire, à le garder en contact avec votre entreprise et à en parler en bien – ou du moins pas en mal -, mais il fournit aussi des informations très utiles pour savoir quels sont les échecs et les succès de votre entreprise, quels sont les problèmes qui se posent et quelle est la meilleure façon de les résoudre. Avez-vous un moyen de trier et d’utiliser toutes ces informations ? (Non, les écrire dans un carnet et les garder dans un tiroir ne semble pas être la meilleure façon de le faire).
Vous aurez une mauvaise ambiance au travail
Comme dans n’importe quelle partie de votre entreprise, derrière un service se trouvent les personnes qui le font fonctionner, avec leur cœur et leurs sentiments, susceptibles d’être affectés par trop de difficultés. Un service qui ne fonctionne pas bien génère des travailleurs stressés et malheureux, qui n’ont pas envie d’aller travailler, qui ne se traitent pas bien entre eux ni avec le client, avec tout ce que cela implique. En outre, si l’environnement de travail est mauvais, la rotation des postes pourrait devenir presque insupportable, ce qui entraînerait des coûts dans les processus de sélection, d’adaptation et de formation des nouveaux travailleurs. Tout cela se traduit par une situation désastreuse.
Pertes financières
Enfin, n’oubliez pas que tous les problèmes que nous venons d’évoquer se traduisent par des dommages économiques pour votre entreprise. La perte de clients, la publicité négative, la perte d’informations précieuses, la lenteur et la répétition des tâches, ainsi qu’un personnel mécontent avec un taux de rotation élevé, représentent beaucoup d’argent qui vous échappe. Pensez-vous encore qu’il est acceptable de fournir un mauvais service à la clientèle ? Pensez-vous encore que tous ces problèmes seront gratuits ? Faites les comptes, réfléchissez-y et réfléchissez-y….
Maintenant que vous connaissez les conséquences désastreuses qu’un mauvais service à la clientèle peut avoir sur votre entreprise, vous devriez vous rappeler qu’il existe des moyens d’aider vos employés à travailler efficacement, notamment en leur fournissant une plateforme technologique moderne et agile capable de les aider dans leur dur labeur. Au fait, connaissez-vous Pandora ITSM ?
L’équipe éditoriale de Pandora FMS est composée d’un groupe de rédacteurs et de professionnels de l’informatique ayant un point commun : leur passion pour la surveillance des systèmes informatiques. L’équipe éditoriale de Pandora FMS est composée d’un groupe de rédacteurs et de professionnels de l’informatique ayant un point commun : leur passion pour la surveillance des systèmes informatiques.
