Nous sommes tous conscients de l’importance d’attirer de nouveaux clients pour la croissance des entreprises, mais se concentrer uniquement sur cet objectif n’est pas la meilleure décision. Fournir un service client de qualité est également la clé du succès. Pour cette raison, de nombreuses entreprises qui vendent leurs produits ou services via Internet ont décidé de mettre en œuvre un service d’assistance après-vente comme élément fondamental de leur activité.
- Comment se démarquer de la concurrence avec un bon service après-vente ?
- Comment offrir un service après-vente axé sur le client ?
- Comment intégrer le centre de support informatique pour offrir aux clients un bon service après-vente ?
- Vous avez encore des doutes quant à savoir si Pandora ITMS répondra à vos attentes ?
Comment se démarquer de la concurrence avec un bon service après-vente ?
Il y a plus d’un siècle, l’entrepreneur et philosophe japonais Konosuke Matsushita, connu pour être le fondateur de Panasonic et l’un des promoteurs du « miracle économique japonais », a jeté les bases d’une philosophie commerciale révolutionnaire pour son époque. Matsushita s’est appuyé sur des concepts tels que la contribution sociale, le travail d’équipe, l’orientation client et l’innovation technologique comme facteurs de différenciation. Il a écrit plusieurs œuvres tout au long de sa vie, projetant sa vision particulière sur les affaires et la société. En ce qui concerne le support après-vente, il a estimé que : « Le service après-vente est plus important que l’assistance avant la vente, car c’est grâce à ce service que des clients permanents sont obtenus ».
Ces clients réguliers peuvent devenir nos meilleurs ambassadeurs de la marque, il est donc conseillé de les choyer pour qu’ils se sentent satisfaits et partagent leurs expériences positives ou effectuent de nouveaux achats et embauches.
Comment offrir un service après-vente axé sur le client ?
L’une des plus grandes difficultés rencontrées par les entreprises lors de la gestion du service client est Comment transmettre la proximité dans un service aussi automatisé que le support informatique et offert à distance ?
Autrefois, quand il n’y avait pas Internet, les clients devaient appeler un centre d’appels pour résoudre leurs doutes ou signaler tout problème. Aujourd’hui, les centres de support TI utilisent des outils comme les chatbots qui font gagner beaucoup de temps aux équipes humaines. L’utilisation de ces assistants virtuels a augmenté de manière spectaculaire pendant la pandémie, permettant aux entreprises de répondre à des pics d’activité très élevés et de continuer à offrir un service 24h/24 et 7j/7.
Cependant, avec le retour à la normale, les utilisateurs réclament un service client plus conversationnel et moins transactionnel. La plupart apprécient les outils d’autogestion (chatbots) comme un moyen d’obtenir des réponses rapides à leurs questions, mais ne veulent pas que les interactions avec les machines remplacent complètement les gens. Par exemple, le rapport “Next in Personality 2021” de McKinsey révèle que 71 % des consommateurs s’attendent à ce que les entreprises offrent des interactions personnalisées et 76 % sont frustrés lorsque cela ne se produit pas.
Trouver l’équilibre parfait entre automatisation et support humain est essentiel pour offrir un service après-vente rapide, efficace et basé sur les besoins du client. Vous ne pouvez pas nager à contre-courant ou essayer de freiner la numérisation, au contraire, nous devons nous appuyer sur les avantages de la technologie en l’intégrant dans l’assistance informatique de l’entreprise pour accéder aux informations de manière unitaire et savoir quelles demandes peuvent être automatisées et lesquelles nécessitent une attention personnalisée.
Comment intégrer le centre de support informatique pour offrir aux clients un bon service après-vente ?
L’intégration du centre de support informatique doit être soigneusement planifiée pour assurer un flux de travail ordonné et efficace au sein de l’entreprise.
Quelques étapes essentielles pour une bonne intégration sont les suivantes.
Mettre en place un système de gestion des services (ITSM)
Pour gérer tout type d’incident ou de réclamation, il est essentiel de disposer d’un cadre structuré dans lequel sont définies les politiques que le service d’assistance doit suivre.
Les professionnels de ce domaine sont chargés de coordonner les services informatiques avec les objectifs de l’entreprise. De plus, ils forment l’équipe et définissent les tâches qu’il est possible d’automatiser.
Créer une infrastructure de support informatique
Les entreprises qui reçoivent un volume important de demandes peuvent traverser des situations critiques si elles ne disposent pas d’outils leur permettant de créer des flux de travail dynamiques.
En ce sens, le courrier électronique est un outil de gestion pénible car il ne permet pas de faire des choses aussi basiques que de prioriser les demandes importantes, de les suivre ou de les faire évoluer à un niveau supérieur lorsque l’équipe de support de première ligne n’est pas en mesure de les résoudre.
Si vous essayez d’offrir un service de support après-vente par ce moyen, vous verrez bientôt que la boîte de réception du courrier est saturée jusqu’à devenir un fourre-tout. Aucun employé ne saura par où commencer !
Connaissez-vous déjà Ticketing Helpdesk de Pandora ITSM ? Cet outil est tout ce dont vous avez besoin pour faciliter le travail de l’équipe de support et fidéliser vos clients.
Système de tickets. Chaque fois qu’un client fait une demande via la plateforme, un nouveau ticket s’ouvre avec ses données, la date et l’objet de l’incident.
Les tickets sont automatiquement catalogués en fonction de leur état : nouveaux, en attente, résolus, etc. Il est également possible de prioriser ceux qui nécessitent une action immédiate, de définir des règles d’automatisation ou de transférer les cas complexes qui n’ont pas pu être résolus à des niveaux de support supérieurs.
Ticketing Helpdesk est un outil flexible et prêt à travailler dans un environnement omnicanal. Il peut être facilement intégré à d’autres outils de l’infrastructure informatique tels que les gestionnaires de projet ou le CRM, afin d’éviter la redondance des processus et de tirer parti de toutes les informations disponibles pour améliorer le fonctionnement des autres départements et du même service après-vente.
Utiliser les informations collectées pour optimiser le service client
Comme nous l’avons déjà dit, Ticketing Helpdesk collecte les données des consultations, les analyse et génère des rapports personnalisés avec des informations pertinentes telles que :
- Nombre de tickets résolus
- Nombre de tickets qui n’ont toujours pas été résolus
- Temps moyen de résolution des tickets
- Incidents les plus courants
- Performance de chaque agent (avis du client)
- Tickets qui ont été renvoyés à des niveaux supérieurs
Le suivi de ces métriques est très utile pour connaître la performance du service à long terme et détecter d’éventuelles anomalies qui passeraient inaperçues lors de l’analyse des données de manière isolée.
Il sert également à garantir le respect des accords contractuels liés au service (SLA) tels que les temps d’arrêt et la capacité de réponse du support (par exemple, résolution des incidents dans les 24 heures). Le respect de ces accords est important pour générer la confiance du client. De plus, le non-respect implique des compensations financières que les entreprises devront assumer. Avec l’outil Helpdesk, vous pouvez gérer ces informations clés et créer des alertes automatiques si le service reste inactif pendant une longue période.
Enfin, en plus de la génération automatique de rapports, le Ticketing Helpdesk de Pandora ITMS collecte également des informations provenant d’enquêtes de satisfactionauxquelles les utilisateurs peuvent répondre par e-mail ou via un formulaire Web. C’est un moyen fiable de savoir si le service fonctionne comme prévu et les agents en charge du support résolvent efficacement les problèmes des clients.
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J’ai étudié la philologie, mais les circonstances de la vie m’ont amenée à travailler dans le secteur du marketing en tant que rédactrice de contenu. Je suis passionnée par le monde du blogging et par l’opportunité d’apprendre qui accompagne chaque nouveau projet. Je vous invite à suivre mes articles sur le blog de Pandora FMS pour découvrir les tendances technologiques qui transforment le monde des affaires.
