Quelles sont les responsabilités d’un service clientèle ?

À quoi sert le service clientèle d’une entreprise ?

La réponse à cette question est peut-être facile : il aide à répondre aux questions et aux plaintes des utilisateurs d’une entreprise. Alors, c’est tout ?

Les objectifs du service clientèle affectent l’entreprise de plusieurs manières qui, lorsqu’elles sont ciblées, peuvent apporter des avantages significatifs à l’entreprise. Si vous disposez de ce type de service dans votre entreprise, vous devez en tirer parti.

Et nous n’allons même pas nous attarder sur les pouvoirs commerciaux qui peuvent être conférés à un service clientèle, et qui pourraient faire l’objet d’un autre article. Dans cet article, nous allons examiner les principales tâches d’un service clientèle qui s’occupe de la gestion des incidents. Je suis sûr qu’à l’issue de cet article, vous vous rendrez compte de l’importance de la gestion des incidents pour toute entreprise. C’est parti !

1. Réception et résolution des demandes, plaintes et réclamations

C’est la première tâche à prendre en compte lorsqu’on réfléchit à l’activité d’un service clientèle. Le service sera chargé de recevoir et de résoudre les questions ou les plaintes des utilisateurs avec la plus grande diligence possible, ce qui inclut la capacité de faire la distinction entre les questions que le service lui-même est en mesure de résoudre et celles qui doivent être signalées aux membres d’un autre service.

2. Informations sur le statut de la demande

Que ce soit le service lui-même ou un autre service qui soit chargé de résoudre le problème, le service clientèle est généralement chargé d’informer l’utilisateur de l’état de sa réclamation et des mesures à prendre pour la résoudre.

3. Suivi de la demande

Il ne s’agit pas seulement de recevoir, d’attribuer et d’informer. Comme nous l’avons déjà mentionné, le service clientèle ne sera pas toujours en mesure de résoudre directement les questions, les plaintes ou les réclamations des utilisateurs, mais cela ne signifie pas qu’il faille les ignorer. Dans les consultations où la résolution de ces questions est confiée à des membres d’autres services (par exemple en raison de la nécessité de connaissances techniques), le service clientèle sera chargé de suivre l’évolution des démarches, de veiller à ce qu’elles aboutissent et à ce que les problèmes des clients soient résolus rapidement et avec diligence, conformément aux conditions de service établies.

4. Recevoir les suggestions des clients

Il n’y a pas que des plaintes et des réclamations. Dans leur interaction avec les utilisateurs, les membres du service recevront aussi fréquemment des suggestions qui serviront à améliorer les produits ou les services de l’entreprise. En fait, dans certains cas, il peut même être approprié que les membres du service eux-mêmes demandent aux clients d’indiquer les aspects qui, selon eux, pourraient être améliorés.

5. Analyser et transférer les besoins et les suggestions des utilisateurs aux autres départements de l’entreprise

Qui peut mieux analyser et comprendre les besoins des clients que le service chargé de traiter leurs demandes et leurs réclamations ? Il s’agit là d’un autre aspect du travail du service clientèle qui nécessitera une approche active. En effet, son rôle ne consistera pas seulement à recevoir des suggestions de manière passive, mais aussi à les analyser, voire à savoir tirer des différentes communications les aspects qui peuvent contribuer à l’amélioration de l’entreprise. Bien entendu, toutes ces informations ne doivent pas être perdues.

Selon l’organisation de l’entreprise, les destinataires seront l’un ou l’autre, mais le service clientèle aura souvent pour tâche de communiquer les besoins et les suggestions des utilisateurs aux personnes ou aux services qui ont le pouvoir de mettre en œuvre des mesures susceptibles d’avoir un impact sur une meilleure satisfaction des besoins des utilisateurs, afin d’améliorer le service à la clientèle et, en fin de compte, l’activité de l’entreprise.

6. Prévention des incidents futurs

Comme nous l’avons déjà dit, le service clientèle ne doit pas être passif, mais doit comporter une part active très importante. Les connaissances et l’expérience acquises par le service doivent être utilisées pour donner des indications précises afin d’éviter autant que possible les incidents futurs, ce qui se traduira par un meilleur fonctionnement de l’entreprise, une plus grande satisfaction des clients et une réduction de la charge de travail que le service clientèle lui-même doit assumer.

Il s’agit là de quelques-uns des principaux objectifs de service à la clientèle qu’un département de service à la clientèle doit généralement atteindre et, comme vous pouvez vous en douter, ils ne sont pas toujours faciles à réaliser.
Un bon service clientèle a besoin d’une bonne structure et d’une bonne organisation, d’une équipe très professionnelle et des bons outils pour s’épanouir.

Heureusement, nous vivons au 21e siècle, ce qui signifie qu’il existe déjà des outils qui peuvent aider à la gestion du service à la clientèle pour les entreprises et les organisations. L’un d’entre eux est Pandora ITSM.

Pandora ITSM est un programme informatique qui possède, entre autres, un système de gestion des problèmes (logiciel de help desk) basé sur les tickets (ticketing) qui peut aider à la gestion du service client dans les entreprises et les organisations.

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N’oubliez pas que Pandora ITSM dispose également d’autres fonctionnalités intéressantes, telles qu’un inventaire ou un système de gestion de projet.

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L’équipe ITSM de Pandora sera ravie de vous aider !