¿Qué son SLA, SLO y SLI?

Aprende las diferencias entre SLA, SLO y SLI y cómo implementar estas métricas para mejorar la calidad del servicio ofrecido por tu empresa. También, conoce los desafíos y las mejores prácticas para implementarlos, junto con algunos ejemplos del mundo real.

Importancia de SLA, SLO y SLI en la experiencia del usuario

Hablar de SLA, SLO y SLI es hablar de la experiencia del usuario. Cada uno de estos acrónimos (más adelante los explicaremos) está en la mente de los desarrolladores, quienes buscan lograr servicios y recursos de TI cada vez más confiables y de alta calidad. Para lograrlo, deben comprender y gestionar de manera eficaz los objetivos en los niveles de servicio, apoyándose en indicadores definidos y acuerdos formales que los lleven a alcanzar la satisfacción de los usuarios.

Objetivo de las métricas y su aplicación en el rendimiento del sistema

Lo que se mide, se puede mejorar… así que las métricas ayudan a garantizar que un servicio cumpla con sus objetivos de rendimiento y confiabilidad. También ayudan a alinear los objetivos de los diferentes equipos dentro de una organización hacia una meta: la mejor experiencia de los usuarios.

Diferencias entre SLA, SLO y SLI

• Definición y alcance de cada métrica.
  Imaginemos una base donde SLI (Service Level Indicators o indicadores de nivel de servicio) se refiere a la medición cuantificable para evaluar el desempeño de un servicio. Por encima de esta base están los SLO (Service Level Objectives u objetivos de nivel de servicio), que establecen objetivos para el desempeño del servicio, y los SLA (Service Level Agreement o acuerdo de nivel de servicio) que son contratos legalmente vinculantes entre un proveedor de servicios y un cliente.
• Ejemplo y aplicaciones en diferentes contextos.
  Pongamos un ejemplo: un proveedor de servicios en la nube puede definir la latencia como la cantidad de tiempo que entraña procesar la solicitud de un usuario y devolver una respuesta como SLI. A partir de ahí, se establece un SLO de no más de 100 milisegundos durante un período consecutivo de 30 días; si la latencia promedio excede este valor, emitirán créditos de servicio a los clientes.
  Si en el sitio web de comercio electrónico se establece un SLI basado en la tasa de error como porcentaje de transacciones fallidas; el SLO podría establecer que la tasa de error no deba exceder 0.5% durante cualquier período de 24 horas. El SLA acordado con el proveedor de servicios en la nube incluiría este SLO, junto con sanciones o compensaciones si no se cumple.

SLI: Indicador de Nivel de Servicio

Significado y función

Los indicadores de nivel de servicio (Service Level Indicators o SLI) miden el rendimiento y la confiabilidad de un servicio, para determinar si una oferta cumple con sus objetivos de calidad. El SLI también contribuye a identificar áreas de mejora. Algunos ejemplos de indicadores son la latencia (tiempo de respuesta), la tasa de error, rendimiento y disponibilidad (tiempo de actividad). Estas métricas generalmente se monitorizan durante períodos de tiempo específicos para evaluar el desempeño. Como puede verse, los SLI son la base para establecer puntos de referencia de rendimiento y confiabilidad para un servicio.

Desafíos y estrategias para su medición

Partiendo de que SLI refiere a métricas, el desafío principal es el de lograr un planteamiento simple sobre los indicadores, ya que deben analizarse fácilmente y compararse con el fin de agilizar la toma de decisiones a partir de los resultados. Otro desafío es la elección de métricas de seguimiento útiles y que correspondan a las necesidades reales del producto o servicio.

SLO: Objetivo de Nivel de Servicio

Definición y utilidad

Los objetivos de niveles de servicio (Service Level Objectives, SLO) establecen objetivos de rendimiento y confiabilidad que los proveedores de servicios pretenden alcanzar, en línea con los SLI de un servicio. De manera que estos SLO ayudan a evaluar y monitorizar si el servicio cumple con el nivel de calidad deseado. Por ejemplo, un proveedor de nube puede decir que su objetivo es lograr 99.99% de disponibilidad durante un período de tiempo específico.

Desafíos y recomendaciones para su implementación

El desafío principal es que los objetivos deben ser claros, específicos y mensurables, por lo que se recomienda que el proveedor de servicio colabore estrechamente con las partes interesadas para definir los SLO y sus alcances.

SLA: Acuerdo de Nivel de Servicio

Concepto y propósito

Un acuerdo de nivel de servicio (Service Level Agreement, SLA) es un contrato legalmente vinculante entre un proveedor de servicios y un cliente, donde se describen los SLO acordados y las sanciones en caso de incumplimiento. Los SLA garantizan que el proveedor y las partes interesadas comprendan claramente las expectativas sobre la calidad del servicio y las repercusiones en caso de incumplimiento (compensación financiera o créditos de servicio) con los estándares acordados. En los SLA se incluyen los SLO, tales como tiempos de latencia, tasa de error y disponibilidad. Desde luego, antes de que comience el servicio, el proveedor de servicios y el cliente negociarán los acuerdos de nivel de servicio. Los SLA ayudan a tener una comprensión clara de las expectativas de rendimiento, los canales y cursos de acción y la confiabilidad del servicio, salvaguardando los intereses de ambas partes.

Desafíos y mejores prácticas

Uno de los desafíos más importantes de un SLA es que no vaya en línea con las prioridades del negocio, por lo que una mejor práctica es involucrar en los acuerdos a las áreas de negocio donde se genera el mayor impacto en el nivel de servicio. También, dar seguimiento del SLA y actualizarlos puede ser un proceso complejo que requiere de informes con datos obtenidos desde diversas fuentes de información. Al respecto, se recomienda hacerse de las herramientas tecnológicas que ayuden a extraer datos de diversas fuentes de manera más ágil y automatizada.

Comparación entre SLA, SLO y SLI

Como hemos visto, los SLI son la base para SLO y SLA, con métricas cuantitativas para evaluar el rendimiento y la confiabilidad del servicio. Los SLO usan los datos derivados de los SLI para establecer objetivos específicos sobre el desempeño del servicio, asegurando que el proveedor del servicio y las partes interesadas tengan objetivos claros por alcanzar. De ahí que los SLA incorporan los SLO en un contrato entre el proveedor de servicios y el cliente, para que ambas partes tengan un entendimiento claro de las expectativas de desempeño y las consecuencias en caso de incumplimiento.

Para tenerlo más claro, nos ayuda mirar estas tablas que comparan las diferencias, los desafíos y sus mejores prácticas:

Tabla 1: Diferencias entre SLA, SLO y SLI

Métrica	Propósito	Aplicación	Flexibilidad
SLI	Medición real del rendimiento del servicio.	Internos, pagados. (número reales sobre desempeño)	Más flexible.
SLO	Objetivos internos que indican el rendimiento del servicio.	Internos y externos, gratis y pagados. (objetivos del equipo interno para cumplir con el acuerdo de nivel de servicio)	Moderadamente flexible.
SLA	Acuerdo con clientes sobre compromisos de servicio.	Pagos, disponibilidad. (el acuerdo entre el proveedor y el usuario del servicio)	Menos flexible.

Como puede verse en la Tabla 1, en la medida de que la métrica es más específica (SLI), existe mayor flexibilidad para su definición, Y, cuanto más específica es la métrica (SLA), el compromiso tiene más partes involucradas.

Tabla 2: Desafíos y mejores prácticas

Métrica	Desafíos	Mejores Prácticas
SLI	Definición de producto o servicio asociado a necesidades del negocio. Medición precisa y consistente.	Elección de métricas de seguimiento útiles y que correspondan a las necesidades reales del producto o servicio. Seguir la evolución del sistema y visualizar datos.
SLO	Balance entre complejidad y simplicidad. Definir los objetivos deben ser claros, específicos y mensurables.	Colaboración estrecha con las partes involucradas en el servicio para definir los SLO y sus alcances. Mejorar continuamente y seleccionar métricas valiosas.
SLA	Alineación con objetivos del negocio. Colaboración entre equipos legales y técnicos. Extracción de datos de diversas fuentes para medir niveles de cumplimiento.	Definir expectativas realistas, con claro entendimiento con el impacto en el negocio. Llegar a un consenso con las partes interesadas y el equipo técnico para definir los acuerdos en el SLA. Usar herramientas tecnológicas que ayuden a extraer datos de diversas fuentes de manera más ágil y automatizada.

En la Tabla 2, podemos ver que los desafíos para la métrica son diferentes, por su carácter interno o externo. Por ejemplo, los SLO son objetivos internos del proveedor de servicios, mientras que SLA establece un compromiso entre el proveedor y el cliente (usuario del servicio), así como las sanciones en caso de incumplimiento.

Aplicaciones en el mundo real

Ejemplos de cómo dichas métricas se aplican en diferentes empresas y servicios.

• SLI:
  • Disponibilidad/tiempo activo del servicio.
  • Número de transacciones/solicitudes de servicio exitosas.
  • Consistencia de los datos.
• SLO:
  • Duración de discos debe ser de 99.9%
  • Disponibilidad del servicio debe ser de 99.5%
  • Solicitudes/transacciones servidas con éxito deben alcanzar el 99.999%.
• SLA:
  • Convenio con cláusulas y declaraciones de las partes que firman (proveedor y usuario), vigencia de acuerdo, descripción de servicios y sus métricas correspondientes, datos de contacto y horarios para soporte/atención y cursos de escalamiento, sanciones y causas de rescisión en caso de incumplimiento, cláusulas de terminación, entre otros.

Conclusión

Las métricas de servicio son fundamentales para asegurar la calidad del servicio ofrecido. Ya sea que estés trabajando con el proveedor del servicio o te halles en el otro lado del escritorio, el usuario del servicio, debes contar con información confiable y clara sobre el desempeño de un servicio con el fin de generar mejores experiencias de uso, que a su vez se traduce en una mejor respuesta a los clientes internos (incluyendo proveedores y socios de negocio) y externos de cualquier organización. Adicionalmente, no hay que perder de vista que cada vez más las empresas adoptan la tercerización de servicios, por lo que es de ayuda estar familiarizado con estos términos, su aplicabilidad y las mejores prácticas.
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