Los avezados líderes de los departamentos de TI comprenden que el crecimiento constante y sostenible conlleva una serie de desafíos significativos.
Desarrollar el crecimiento de TI requiere una estrategia cohesionada que se alinee a la perfección con el motor de dicha operación:
Y ese es el Service Desk, el protagonista indiscutible de esta travesía.
- ¿Forma la estrategia de soporte los cimientos del crecimiento empresarial?
- Optimización empresarial a través del soporte remoto: Ahorro y eficiencia
- Optimiza tu Service Desk: Reducción de costos a través del Tiempo Medio Operativo (TMO)
- Herramientas de soporte remoto: El catalizador de eficiencia y ahorro
- Estrategia ‘Shift-Left’: Clave para reducir costos y liberar recursos en TI
- Conclusiones
- ¿Hemos sacado alguna moraleja?
¿Forma la estrategia de soporte los cimientos del crecimiento empresarial?
Una estrategia sólida de soporte no solo garantiza el éxito de la empresa, sino que se convierte en una pieza esencial para su supervivencia en un entorno competitivo.
La evolución tecnológica ha otorgado una nueva dimensión al significado de crecimiento en el ámbito de TI.
En la constante búsqueda de estrategias innovadoras para impulsar su desarrollo, los líderes de TI reconocen la indiscutible importancia de la tecnología en el avance de una empresa.
En este contexto, el soporte y el servicio al cliente surgen como elementos cruciales para permitir que una empresa pueda:
- Mantener la continuidad de sus operaciones.
- Optimizar la productividad de su base de usuarios y clientes.
- Cumplir con sus compromisos.
- Fomentar la lealtad de sus clientes.
Optimización empresarial a través del soporte remoto: Ahorro y eficiencia
El tiempo, un recurso a veces inapreciable, reafirma su posición como el bien más valioso en la gestión empresarial.
En el arte de administrar el tiempo de manera eficiente, reside el potencial de ahorrar considerables sumas de dinero, dado que los procesos se agilizan y ejecutan en menos horas.
En este contexto, el empleo de herramientas de soporte remoto marca una diferencia tangible.
Si nos ponemos a comparar el Soporte Tradicional y el Soporte Remoto revelamos pronto el impacto de nuestra elección en términos de costes.
En base a un análisis realizado por el Help Desk Institute, se evidencia la disparidad financiera entre resolver un incidente en el sitio físico y abordarlo de manera remota.
Si bien estos datos provienen del lejano Estados Unidos, su utilidad como referencia para estimaciones de ahorro es incuestionable:
¡La implementación de soporte remoto puede reducir los costes por ticket en un asombroso 69%!
¡Malditos y sabios yankees!
Optimiza tu Service Desk: Reducción de costos a través del Tiempo Medio Operativo (TMO)
Tu Departamento de Tecnología de la Información (TI) suele albergar una serie de indicadores que trazan el pulso de la estrategia de soporte implementada.
Entre estos indicadores, resalta el Tiempo Medio Operativo (TMO), conocido como el Average Handle Time (AHT) en inglés.
Esta métrica revela la duración promedio en que un analista de soporte atiende un ticket del Service Desk.
Existe una correlación entre el coste por ticket y el tiempo de gestión asociado.
La rapidez en la resolución de un ticket se traduce en una disminución del costo relacionado.
Cada minuto empleado por un agente tiene un valor económico, de manera que la resolución en 20 minutos es distinta a resolverlo en 40 minutos.
Asimismo, la diferencia entre que un problema sea solucionado en el primer nivel o necesite ser escalado hacia un especialista de nivel superior tiene un impacto en los gastos, dado que los salarios varían notablemente.
Así, las métricas de Resolución en Primera Llamada y Resolución en Primer Nivel se erigen como determinantes en la duración de la gestión del ticket y, en consecuencia, en los costes asociados.
El enfoque en resolver un mayor número de tickets en el primer contacto con el cliente, y en abordar los incidentes desde los niveles iniciales de soporte, culmina en una reducción del costo por ticket, una estrategia que conlleva ahorros considerables.
Herramientas de soporte remoto: El catalizador de eficiencia y ahorro
La capacidad del Soporte Remoto Corporativo es un instrumento esencial para los departamentos de asistencia, permitiéndoles conectarse de manera segura y remota a dispositivos y equipos de los clientes.
La premisa es clara.
Apunta:
Agilizar la gestión de incidentes y salvaguardar la continuidad de los servicios de TI y las operaciones empresariales
Dentro de este contexto, una de las palancas de mayor valor que ofrece una herramienta de soporte remoto corporativo reside en su capacidad para reducir los costes de asistencia, mejorando la métrica del Tiempo Medio Operativo por ticket.
¿Lo que buscas es potenciar la eficacia en la atención al cliente?
Aquí llega el arte de resolver en el Primer Contacto
Bien, ha llegado el momento de poner el foco en la métrica de Resolución en Primera Llamada.
Este indicador refleja el porcentaje de casos que se resuelven en el primer contacto entre el cliente y el Service Desk.
Necesitas una solución precisa y estructurada con la que puedas realizar un diagnóstico veloz del incidente, dejando atrás los métodos obsoletos y adoptando un enfoque para acelerar el soporte de manera práctica y eficiente.
Si fuera necesario elevar el caso a un técnico de nivel avanzado, debes contar con una función que asegure que la resolución continúe en la primera interacción con el cliente.
Este enfoque evita interrupciones en la llamada o chat con el cliente, así como la pausa del ticket y la inclusión de todas las notas del primer contacto, entre otras tareas engorrosas.
Con esta solución, se agiliza el proceso al invitar al técnico pertinente, permitiendo abordar el problema en ese mismo instante.
Imagina el tiempo significativo que se economiza al invitar sin complicaciones al técnico adecuado, resultando en la resolución exitosa en la primera interacción.
Estrategia ‘Shift-Left’: Clave para reducir costos y liberar recursos en TI
Una de las tendencias más notables en el ámbito del Service Desk es la implementación constante de una estrategia “shift-left”.
En la era actual, la generación y el mantenimiento de una ventaja competitiva son inseparables de esta mejora continua.
Volvamos un segundo al punto de antes y pongámonos deductivos:
El costo por hora de los técnicos especializados supera con creces al de los analistas de nivel 1.
Si observamos el costo promedio de resolución de tickets según el nivel de soporte de los yankees, resulta evidente la disparidad entre la resolución en el primer nivel (22 USD) y en el tercer nivel (104 USD).
Esta diferencia llega a ser casi cinco veces mayor.
Por lo tanto, al enfocarnos en fortalecer la estrategia “shift-left” y procurar la resolución de una mayor cantidad de tickets desde los niveles iniciales de soporte, conseguiremos dos metas cruciales:
- Reducir los costos por ticket: Esta acción contribuye directamente a optimizar los gastos operativos.
- Liberar recursos de alto valor: Al disminuir la carga en los técnicos de nivel avanzado, se les otorga más tiempo para involucrarse en actividades de alto impacto en el seno del departamento de TI.
Así que la herramienta de soporte remoto emerge de las aguas como un aliado invaluable para elevar la estrategia “shift-left” a nuevas alturas.
Conclusiones
En el torbellino tecnológico en el que vivimos, los grandes líderes TI han descubierto que el crecimiento constante exige afrontar desafíos formidables.
Es ahí cuando el Service Desk brilla como un pivote esencial.
Hemos explorado cómo las estrategias de soporte dan forma al panorama de expansión corporativa y cómo la asistencia remota se convierte en un pilar eficaz para la evolución del Service Desk.
Los ahorros y la eficiencia enraizados en estas prácticas no son solo metas, sino realidades tangibles.
¿Hemos sacado alguna moraleja?
Por supuesto, esto es un gran artículo:
En el ballet cósmico, el tiempo es el protagonista indiscutible.
La inversión inteligente en herramientas de soporte remoto no solo recorta gastos, sino que añade segundos a la danza, liberando potencialidades inexploradas.
Así, el camino hacia la optimización se pavimenta con ahorros y sonrisas.
¡El reloj sigue su marcha, y nosotros, con ingenio, aceleramos hacia el mañana!
¡BUM!
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