Herramientas CRM y Monitorización CRM

Somos conscientes de la importancia que tiene cada día más el tener una aplicación de CRM en nuestro negocio. Eso si, debemos ser conscientes de nuestras necesidades y tener en cuenta que dependiendo de nuestro tamaño y necesidades necesitaremos un tipo de CRM u otro. Como siempre decimos nosotros, la versión 1 de CRM es una Excel con columnas y filas de nuestros clientes.

En este artículo queremos primero introducir que es un CRM y cuáles son sus principales funcionalidades. Esto será primordial para poder entender nuestras necesidades y poder elegir la herramienta de CRM que más se adecue a nuestra entidad.

Y ¿por qué escribimos en el blog de monitorización sobre CRMs?, pues por la importancia que tienen estos sistemas en las organizaciones y la necesidad que tienen estas de monitorizar tan preciado recurso. Además, con herramientas de monitorización como Pandora FMS no sólo se podrá monitorizar un CRM, sino que se podrá integrar la monitorización de este sistema dentro de todas las aplicaciones e infraestructuras de la organización.

A continuación os contaremos las ventajas que tiene la monitorización de un CRM y por qué debéis tener bien monitorizadas estas herramientas.

Finalmente, terminaremos mostrando un análisis de las herramientas más interesantes de CRM para este 2016 y contando sus principales características.

• ¿Qué es un CRM?
• Software CRM
• Funcionalidades software CRM
• Ventajas CRM
• Desventajas CRM
• Tipos de CRM
• CRM Social
• CRM Cloud – As a Service (SaaS)
• Ventajas de monitorizar CRM
• Principales herramientas de CRM
• Proveedores de CRM
• Monitorización de herramientas CRM con Pandora FMS

¿Qué es un CRM?
CRM (Customer Relationship Management) son las siglas de Gestión de relaciones con clientes, que se refiere a todas aquellas prácticas, estrategias y tecnologías utilizadas por las empresas para gestionar y analizar las interacciones con el cliente.

Los sistemas de CRM están diseñados para recopilar la mayor cantidad de información acerca de los clientes, ya sea a través del sitio web de la empresa, a través de llamadas telefónicas, correos, medios de comunicación, etc.
CRM aporta toda la información necesaria para que las empresas puedan proporcionar servicios/productos que sus clientes desean. Con esto se pretende, que las empresas puedan ofrecer mejores servicios, aportar ayuda a los equipos de ventas, atraer y retener clientes.

Normalmente CRM se utiliza para la relación entre empresa y cliente (B2C), sin embargo, también es utilizado para la gestión de negocios entre empresas (B2B).

Software CRM
El software de CRM está diseñado para que las empresas puedan cumplir sus objetivos con respecto a la gestión con sus clientes. Es una solución de negocio híbrido (combinación de dos sectores, transformándolo en uno) creado para dar apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, al marketing y a la venta.

Lo que se pretende con esta herramienta es aumentar la productividad aprovechando todas las interacciones producidas con los clientes. Este software es altamente escalable, por lo que tiene un alto grado de capacidad de adaptación y de respuesta. Además, es personalizable.

El software de CRM además permite la automatización de procesos de flujo de trabajo, como pueden ser las tareas, las alertas, los calendarios. Esto proporciona a los administradores la capacidad de rastrear el rendimiento sobre la base de información registrada en el sistema.

Funcionalidades software CRM
El software CRM permite:

• Agilizar la atención con los clientes: poder fidelizarlos reduciendo el tiempo de espera en las consultas
• Aumentar la productividad: controlando la información de los clientes se obtiene un mayor volumen en la productividad
• Realizar campañas de marketing específicas: a través de las redes sociales y para cada tipo de cliente, ya que se tiene toda la información acerca de ellos
• Automatización marketing: las herramientas de CRM pueden automatizar las tareas repetitivas para mejorar los esfuerzos realizados en marketing

Estas funcionalidades se ven mejoradas o implementadas con otras dependiendo de las herramientas de CRM.

Ventajas CRM:
A continuación, presentamos las diversas ventajas que posee un software CRM:

• Buen medio para aumentar el número de clientes
• Fidelizar clientes
• Mayor productividad proporcionada por la información previamente obtenida de los clientes
• Mayor visibilidad de los clientes y los productos/servicios que requieren
• Permite segmentar el mercado e identificar métricas, tales como los ingresos o las edades de los clientes
• Gestionar de equipos, se permite realizar seguimiento de las actividades del equipo
• Gestionar el flujo de efectivo (cash flow), el software permite descubrir cuáles son los clientes potenciales, cuales son posibles ventas, etc
• Generar informes detallados de los resultados de ventas

Desventajas:
Las desventajas que tiene el software de CRM son escasas pero que hay que tener en cuenta, y son las siguientes:

• Difícil de establecer, hay que tener cuidado a la hora de elegir las herramientas
• Equivocarse en la elección de las herramientas puede dificultar el uso del software CRM
• Aunque permite adquirir nuevos clientes, está más centrado en la fidelización de los existentes
• Las organizaciones tienden a discriminar a los clientes ocasionales y proporcionar mejores tratamientos y condiciones a los más rentables, lo que podría dañar la imagen de la empresa

Tipos CRM:
Hay varios tipos de CRM que proporcionan información a la empresa referente a sus clientes. En este apartado explicaremos los distintos tipos de herramientas CRM que existen.

• CRM analítico: orientado al análisis de la información referente a los clientes y la administración de la empresa. Este sistema dispone de bases de datos sobre los clientes, estas bases de datos posteriormente derivan a subconjuntos de datos denominados Data Marts sobre distintos temas proporcionando a la empresa una visión completa del cliente.
  Data Marts es un repositorio de datos diseñado para servir a una comunidad de trabajadores de un área de negocio específica.
• CRM operativo: utilizado para gestionar las operaciones front office que han sido definidas en el nivel analítico. El objetivo de esta herramienta es automatizar los siguientes procesos:
  • Ventas: crear oportunidades de negocio y gestionar las tareas asignadas a los equipos internos de la empresa
  • Servicio al cliente: supervisar la calidad del servicio (llamadas y servicios de interacción con el cliente)
  • Marketing: gestionar las campañas de marketing
• CRM colaborativo: optimizar la interacción con el cliente, a través de diversos canales como correo, teléfono, etc.

Muchas de las herramientas de CRM que hay en la actualidad están orientas al servicio al cliente, ventas y marketing, por lo que son de tipo de CRM operativo

CRM Social
El CRM social es el uso de medios y plataformas sociales, contando con las técnicas del CRM para recopilar la información acerca de los clientes. El CRM social está incluido en algunas de las herramientas de CRM, ya que tiene gran importancia.
CRM social permite llegar a los clientes más fácilmente llevando a cabo las siguientes funciones:

• Gestión de contactos
• Soporte vía telefónica, correos, chat, web, etc
• Interacción a través de redes sociales
• Colocar al cliente en el centro de la estrategia de la empresa

Para implementar el CRM social al CRM hay que seguir una serie de pasos que detallaremos a continuación:

Primer paso: elegir la plataforma social
Hay diversos canales sociales, cada una con sus ventajas y desventajas. Las plataformas más utilizadas son:

• Facebook, al ser la mayor plataforma social da mayor acceso a clientes
• Google+, orientada a clientes más técnicos y resulta más eficaz para negocios B2B
• LinkedIn, el principal centro de contactos profesionales
• Twitter, la plataforma más rápida y fácil para conectar con usuarios

Una vez se haya elegido la plataforma, la empresa debe de ofrecer toda la información que los seguidores necesiten para poder contactar con la empresa.

Segundo paso: priorizar respuesta de CRM
Para mantener el proceso de atención al cliente hay que definir un método para organizar las solicitudes y ver cuáles son más importantes. Por ello, hay que priorizar las respuestas, pero manteniendo satisfechos a todos los usuarios.

Tercer paso: medición de datos
Con los datos obtenidas en la gestión de CRM, se analizará el número de consultas respondidas, el porcentaje de consultas prioritarios, el tiempo de respuesta ante peticiones, etc. Con estos datos hay que comparar tres métricas importantes, eficiencia, productividad y expectativa.

El CRM social presenta una serie de ventajas que tienen repercusión en el departamento del servicio al cliente y en el departamento de ventas:

• Departamento del servicio al cliente; con la ayuda del CRM social puede responder con mayor rapidez gracias al uso de las redes sociales
• Departamento de ventas; extrae información de los canales sociales, lo que ayuda para la posterior comunicación con sus clientes
• Además, el CRM social muestra una visión de las tendencias de consumo

CRM Cloud – As a Service (SaaS)
Los sistemas de CRM eran aplicaciones internas, es decir, que eran instaladas y funcionaban en servidores de la organización. Actualmente se basan en la nube, CRM en línea. Estos sistemas son herramientas accesibles desde el navegador, lo que aporta mayor agilidad a la gestión comercial.
CRM as a service presenta una seria de ventajas respecto al CRM.

• Sólo requiere de conexión a internet
• Actualizaciones automáticas, al igual que las copias de seguridad y mantenimiento que es realizado por el proveedor de la nube
• Gestión sencilla, tienen mayor usabilidad con respecto a los CRM tradicionales
• Reducción de costes, los procesos de instalación y de mantenimiento de esta herramienta es inferior a las tradicionales
• Flexibilidad en el pago, permite realizar el pago mensual o trimestral, lo que reduce el riesgo ante posibles sobreinversiones y mejora el flujo de caja

Las desventajas que presente el CRM como servicio son las siguientes:

• Tiempo de inactividad, esto puede conllevar a que la empresa pierda valor
• Sistema de integración, la falta de integración en los sistemas de información puede que dificulte la obtención de información

Algunas herramientas de CRM, como SugarCRM que es la herramienta más reconocida tiene una versión de CRM as a service.

Ventajas de monitorizar CRM

Como ya hemos comentado en la introducción, un CRM en cualquier instalación es esencial para la optimización de los procesos de venta de una empresa. Debido a la importancia de este proceso, la monitorización del CRM nos permitirá evitar los siguientes problemas:

• Caída del CRM: La herramienta del CRM pasará a ser uno de los pilares de la gestión y comunicación con nuestros clientes. Por esta razón, nuestra organización deberá trabajar en conseguir una disponibilidad del 100% de esta herramienta. La caída o pérdida de servicio del CRM nos ocasionará perder oportunidades de venta que podrán ser muy valiosas
• Caída o saturación de las herramientas que funcionan alrededor del CRM: El CRM por sí sólo no podrá desarrollar el 100% de su potencial. Siempre es recomendado integrar el CRM con otras aplicaciones de la empresa que aprovechan los datos que este genera. También, es importante destacar que el CRM deberá nutrirse de datos de aplicaciones de nuestra empresa. Por esta razón, la monitorización deberá integrar también a aquellas aplicaciones que consumen los datos del CRM o aportan los datos que el CRM requiere para llevar a cabo su funcionalidad.
  Por ejemplo, en un banco, el CRM necesitará extraer los datos de los clientes como pueden ser saldos, número de productos, si invierte en bolsa o no para poder hacer una mejor recomendación ajustada a el perfil de cada cliente.
  Si la aplicación que suministra estos datos al CRM deja de funcionar, entonces este perderá información valiosa para inferir la comunicación a enviar al cliente
• Problemas de comunicación con los clientes: Otra de las funcionalidades importantes que suele tener cualquier CRM es la posibilidad de integrar la herramienta con sistemas de envío de comunicaciones (push, mail, correo postal, sms, whatsup, etc). La monitorización de estas comunicaciones nos permitirá controlar el estado de las mismas y poder evitar posibles caídas del servicio con la consecuente pérdida de la comunicación

Hoy en día la toma de decisiones y la comunicación en tiempo real es vital y por esto no podemos permitirnos dejar de enviar información a nuestros clientes.

Una vez hecha una introducción al concepto de CRM, vistas las ventajas de monitorizar el CRM, sus ventajas y desventajas, así como sus usos más comunes pasamos a enumerar las principales herramientas CRM del 2016.

Principales herramientas de CRM:
A continuación, te mostramos algunas de las herramientas de CRM que existen actualmente.

• SugarCRM: el CRM open Source más conocido y potente que hay en el mercado. Puedes encontrar una versión cloud (más cara, pero ahorro en servidores y con mayor número de funcionalidades) y una descargable
• Oracle CRM: ofrece funciones que puedan impulsar al departamento de ventas, marketing y servicio. Oracle además, capacita a las organizaciones para que actúen con mayor lógica, mejoren su productividad y consigan la mejor oferta
• SAP CRM: proporciona mayor flexibilidad de la gestión de clientes. SAP ha desarrollado soluciones CRM en la optimización de la realización de procesos que dan soporte a los departamentos de atención al cliente, marketing y ventas
• Salesforce: es una de las plataformas más reconocida para PYMES. Tiene un número ilimitado de registros, monitoreo de negociaciones con clientes, registra tareas y eventos
• Microsoft Dinamics: centrado en ventas, marketing y atención al cliente. Dinamics CRM es una aplicación web compatible con las interfaces de servicios web
• Zoho CRM: esta herramienta ofrece módulo para ventas. Automatiza por completo la conversión de prospectos en clientes y poder extenderlo a CRM social. Puedo ser administrado territorio, por cada representante de ventas. Tiene una opción gratuita de hasta 3 usuarios y 5000 registros
• Nimble: unifica de forma automática a todos sus contactos en uno solo. Herramienta muy usada para combinar con CRM social. Además, permite incluir archivos o documentos de reuniones para poder llevar a cabo reuniones

Proveedores de CRM:
Los principales proveedores del sistema de CRM son SAP, Oracle, Microsoft y Salesforce.

Monitorización de herramientas CRM con Pandora FMS
Para monitorizar el sistema SAP CRM Pandora FMS tiene el plugin de monitorización de SAP CRM. Para el resto de sistemas, puedes contar con la versión Pandora FMS Enterprise para dar cobertura e integrar la monitorización de estos sistemas.

¿Qué os ha parecido este artículo? Estaremos encantados de escuchar vuestros comentarios e ir añadiendo nuevas herramientas y características de las mismas.