Claves para integrar el centro de soporte TI y gestionar mejor el servicio posventa

Todos somos conscientes de la importancia de atraer nuevos clientes para el crecimiento empresarial, pero enfocarse únicamente en este objetivo no es la mejor decisión. Entregar un servicio de atención al cliente de calidad también es clave para alcanzar el éxito. Por esta razón, muchas compañías que venden sus productos o servicios a través de Internet han decidido implementar un servicio de soporte posventa como parte fundamental de su negocio.

¿Cómo diferenciarse de la competencia con un buen servicio de soporte posventa?

Ya hace más de un siglo el empresario y filósofo japonés Konosuke Matsushita, conocido por ser el fundador de Panasonic y uno de los impulsores del “milagro económico japonés”, sentó las bases de una filosofía comercial revolucionaria para su época. Matsushita se basó en conceptos como la contribución social, el trabajo en equipo, el foco en el cliente y la innovación tecnológica como factores diferenciadores. Escribió varias obras a lo largo de su vida, proyectando su particular visión sobre los negocios y la sociedad. En lo que respecta al soporte posventa opinaba que: “El servicio posventa es más importante que la asistencia antes de la venta, porque es a través de este servicio como se consiguen clientes permanentes”.

Estos clientes habituales pueden convertirse en nuestros mejores embajadores de marca, así que conviene mimarlos para que se sientan satisfechos y compartan sus experiencias positivas o realicen nuevas compras y contrataciones.

¿Cómo ofrecer un servicio posventa centrado en el cliente?

Una de las mayores dificultades que encuentran las empresas a la hora de gestionar el servicio de atención al cliente es ¿Cómo transmitir cercanía y proximidad en un servicio tan automatizado como el soporte TI y que se ofrece de manera remota?

Antiguamente, cuando no había Internet, los clientes tenían que llamar a una central de atención telefónica para que resolvieran sus dudas o reportar cualquier problema. Hoy en día, los centros de soporte TI utilizan herramientas como los chatbots que ahorran mucho tiempo a los equipos humanos. El uso de estos asistentes virtuales creció de manera espectacular durante la pandemia, permitiendo a las empresas responder a picos de actividad muy elevados y seguir ofreciendo un servicio 24/7.

Sin embargo, con la vuelta a la normalidad, los usuarios reclaman un servicio de atención al cliente más conversacional y menos transaccional. La mayoría valora positivamente las herramientas de autogestión (chatbots) como una forma de obtener respuestas rápidas a sus preguntas, pero no desean que las interacciones con las máquinas reemplacen por completo a las personas. Por ejemplo, el informe “Next in Personality 2021” de McKinsey revela que el 71 % de los consumidores espera que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas y el 76 % se frustra cuando esto no sucede.

Encontrar el equilibrio perfecto entre automatización y soporte humano es vital para ofrecer un servicio de soporte posventa rápido, eficiente y basado en las necesidades del cliente. No se puede nadar contra corriente o intentar poner freno a la digitalización, al contrario, debemos apoyarnos en las ventajas de la tecnología integrándola dentro del soporte TI de la empresa para acceder a la información de manera unitaria y saber qué solicitudes se pueden automatizar y cuáles necesitan atención personalizada.

¿Cómo integrar el centro de soporte TI para ofrecer a los clientes un buen servicio posventa?

La integración del centro de soporte TI debe planificarse con cuidado para garantizar un flujo de trabajo ordenado y eficiente en la empresa.

Algunos pasos esenciales para una buena integración son los siguientes.

Implementar un sistema de gestión de servicios (ITSM)

Para gestionar cualquier tipo de incidencia o reclamación es imprescindible contar con un marco estructurado en el que se definan las políticas que debe seguir el departamento de soporte.

Los profesionales de esta área se encargan de coordinar los servicios TI con los objetivos empresariales. Además, capacitan al equipo y definen cuáles son las tareas que es posible automatizar.

Crear una infraestructura de soporte TI

Las empresas que reciben un volumen importante de solicitudes pueden atravesar situaciones críticas si no disponen de herramientas que les permitan crear flujos de trabajo dinámicos.

En este sentido, el correo electrónico es una herramienta de gestión penosa ya que no permite hacer cosas tan básicas como priorizar las solicitudes importantes, realizar un seguimiento de las mismas o escalarlas a un nivel superior cuando el equipo de soporte de primera línea no es capaz de resolverlas.

Si tratas de ofrecer un servicio de soporte posventa a través este medio, pronto verás que la bandeja de entrada del correo se satura hasta convertirse en un cajón de sastre ¡Ningún empleado sabrá por dónde empezar!

¿Conoces ya Ticketing Helpdesk de Pandora ITSM? Esta herramienta es todo lo que necesitas para facilitar el trabajo al equipo de soporte y fidelizar a tus clientes.

Como su nombre indica, Ticketing Helpdesk funciona mediante un sistema de tickets. Cada vez que un cliente realiza una solicitud a través de la plataforma, se abre un nuevo ticket con sus datos, fecha y asunto de la incidencia.

Los tickets son catalogados automáticamente según su estado: nuevos, en espera, resueltos, etc. También se pueden priorizar aquellos que requieren una acción inmediata, definir reglas de automatización o transferir los casos complejos que no han podido ser resueltos a niveles superiores de soporte.

Ticketing Helpdesk es una herramienta flexible y preparada para trabajar en un entorno omnicanal. Se puede integrar fácilmente con otras herramientas de la infraestructura TI como gestores de proyectos o CRM, para evitar la redundancia de procesos y aprovechar toda la información disponible para mejorar el funcionamiento de otros departamentos y del mismo servicio posventa.

Utilizar la información recopilada para optimizar el servicio de atención al cliente

Como ya adelantamos, Ticketing Helpdesk recopila datos de las consultas, los analiza y genera informes personalizados con información relevante como:

• Número de tickets resueltos
• Número de tickets que continúan sin resolverse.
• Tiempo medio de resolución de los tickets.
• Incidencias más comunes
• Desempeño de cada agente (feedback del cliente)
• Tickets que se han escalado a niveles superiores

Hacer un seguimiento de estas métricas es muy útil para conocer el rendimiento del servicio a largo plazo y detectar posibles anomalías que pasarían desapercibidas al analizar los datos de manera aislada.

También sirve para garantizar el cumplimiento de los acuerdos contractuales relacionados con el servicio (SLA) como pueden ser el tiempo de inactividad y la capacidad de respuesta de soporte (por ejemplo, resolución de las incidencias en 24 h). Respetar estos acuerdos es importante para generar confianza en el cliente. Además, su incumplimiento involucra compensaciones económicas que deberán asumir las empresas. Con la herramienta Helpdesk podemos gestionar esta información clave y crear alertas automáticas si el servicio permanece inactivo durante mucho tiempo.

Por último, además de la generación automática de informes, Ticketing Helpdesk de Pandora ITMS también recopila información de encuestas de satisfacción que los usuarios pueden responder desde el correo electrónico o a través de un formulario web. Es una forma fiable de saber si el servicio funciona conforme a lo esperado y los agentes encargados del área de soporte resuelven eficazmente los problemas de los clientes.

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