Aprende a relacionarte con tus clientes a través del Marketing relacional

¿Qué es un cliente? ¿Es un billete con patas? ¿Es un amigo? ¿Es alguien de quien te quieres beneficiar? ¿Es alguien a quien ayudar?

La forma de pensar en los clientes es fundamental a la hora de entender un negocio. De esta manera de pensar pueden depender muchas cosas; desde el enfoque de la empresa hasta el éxito de la misma.

Probablemente, durante los últimos años, uno de los rumbos que está teniendo más éxito es aquel en el que se pretende establecer una relación positiva con el cliente. Las empresas que lo utilizan no piensan sólo en el usuario como en una fuente de ingresos, sino que se interesan por darle un buen servicio y establecer relaciones duraderas y de confianza.

Y con el fin de conseguir mejorar las relaciones entre empresas y clientes, surge el concepto de marketing relacional.

¿Qué es el marketing relacional?

El marketing relacional es aquel que se ocupa de establecer relaciones más cercanas y positivas con los clientes, con el fin de conseguir que tanto empresa como usuario se beneficien del vínculo, y fomentando que la relación sea satisfactoria y duradera.

Así, podemos decir que el objetivo es triple:

• Se trata de establecer relaciones más cercanas, lo que supone que se incremente el contacto con el cliente.
• Se trata de establecer relaciones positivas, lo que conlleva que tanto cliente como empresa se vean beneficiados.
• Se trata de establecer relaciones duraderas, lo que conlleva que la relación se establecerá con vistas al corto, pero también al medio y largo plazo.

El marketing relacional ofrece múltiples beneficios para la empresa. En primer lugar, el más obvio, como es la fidelización del cliente, con las ventajas que ello supone. Pero, además, ofrece otras ventajas, como obtener un mejor conocimiento de las necesidades de los usuarios y mejorar la imagen de la empresa.

Así, un negocio que, de forma sincera, se preocupa por conocer mejor a sus clientes y establece relaciones estables y de beneficio mutuo con ellos, fortalecerá su imagen y creará un potente vehículo publicitario a través de sus propios usuarios (el conocido de toda la vida como “boca en boca”).

Algunas acciones de marketing relacional

El marketing relacional exige esfuerzo y constancia, pero sus beneficios son evidentes. Si quieres reforzar las relaciones con tus clientes, existen algunas acciones que pueden ayudarte.

1. Habla con ellos

Es la forma más tradicional de crear una relación con los clientes, pero no por ello debemos olvidarla.

En algunos negocios es posible que no tenga demasiado sentido hacerlo, pero en otros puede marcar la diferencia. Puedes establecer contacto por muchas vías distintas, dependiendo de factores como la disponibilidad del cliente (no debemos molestar ni agobiar) o los medios humanos con los que cuente tu empresa. Intenta ser selectivo y establecer conversaciones que sirvan para las dos partes, que permitan mejorar el servicio que se ofrece al cliente concreto y obtener sugerencias de valor que nos permitan mejorar el servicio en general.

2. Presencia en redes sociales

Seguro que ya lo sabes: son el gran fenómeno social durante los últimos años. Millones de personas alrededor del mundo las utilizan cada día. Sabedoras de ello, muchas empresas aprovechan su presencia en redes sociales para fortalecer su relación con sus clientes.

El marketing en redes sociales exige conocimiento del medio y, por ende, profesionalidad. Y recuerda que se trata de establecer relaciones que aporten a ambas partes; no se trata de hablar sólo de las bonanzas de nuestros productos, sino que debe aportarse valor a los usuarios, o estos dejarán de prestarnos atención.

3. Apps

Son utilizadas por muchas empresas. Una app es una pequeña ventana abierta a tu empresa en el teléfono móvil de tus clientes.

Eso sí, recuerda que no se trata de estar por estar. La app debe aportar un valor real al usuario, un beneficio que haga que le merezca la pena estar ocupando espacio en la pantalla y en la memoria de sus dispositivos móviles. De lo contrario, será más una molestia que otra cosa, y ese no es el objetivo.

4. Programas de fidelización

Son un método tradicional, pero sigue teniendo vigencia. Tarjetas de puntos, descuentos por hacerse socio… Hay muchas formas de implementarlos (cada vez más variadas, conforme los medios tecnológicos nos ofrecen nuevas posibilidades) y pueden dar buenos resultados y beneficiar tanto a cliente como a empresa, siempre que los construyas con inteligencia y respondiendo a las necesidades del usuario.

5. Una gran atención al cliente

Aunque muchas veces creamos que un contacto con el servicio de atención a cliente es una mala noticia, muchas empresas saben que también puede tratarse de una oportunidad.

Un buen servicio de atención al usuario puede convertir clientes enfadados en aliados, mejorar la imagen que los usuarios tienen de una marca y, aunque parezca lo contrario, reforzar el vínculo entre clientes y empresa. Porque en un contacto con atención al cliente, se ponen a prueba facetas como el trato al usuario y la capacidad para resolver incidencias que tiene una empresa, y esos son aspectos que tienen una gran influencia a la hora de vincular o desvincular a un cliente con una marca.

Eso sí, ofrecer una buena atención al cliente no es sencillo. Exige trabajo, esfuerzo, profesionalidad, una buena organización y disponer de los medios necesarios. Por suerte, vivimos en el Siglo XXI y en la actualidad tenemos la opción de contar con algunas herramientas tecnológicas que puede facilitarnos tan importante tarea.

¿Nos dejas presentarte la nuestra? Se trata de Pandora ITSM.

Pandora ITSM es un programa que dispone, entre otras funcionalidades, de un sistema de gestión de incidencias (software help desk) basado en tickets (ticketing) que puede ser de gran ayuda en la atención al cliente.

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