La teoría de las ventanas rotas en el ámbito empresarial

¿Te suena de algo la Teoria de las Ventanas Rotas?

No tiene nada que ver con un test para comprobar la resistencia de los cristales, sino con uno de los experimentos sociológicos más interesantes del Siglo XX, que con el paso de los años ha servido para elaborar diferentes teorías y aplicar políticas a todo tipo de ámbitos, desde el laboral hasta el administrativo.

¿Quieres saber más? Guarda el martillo, hoy no lo vas a necesitar.

¿Qué es la teoría de las Ventanas Rotas?

La Teoría de las Ventanas Rotas fue el resultado de un experimento llevado a cabo en 1.969 por la Universidad de Stanford (Estados Unidos). Durante el mismo, los investigadores, encabezados por el psicólogo Philip Zimbardo (muy conocido gracias al experimento de la cárcel de Stanford) dejaron dos modelos de automóvil exactamente iguales en dos barrios de los Estados Unidos.

Uno fue a parar al barrio del Bronx, en Nueva York, una zona conflictiva y económicamente deprimida, mientras que el otro fue aparcado en Palo Alto (California), un barrio rico y tranquilo.

A las pocas horas, el vehículo estacionado en el Bronx comenzó a ser vandalizado. La gente empezó a robar todas las partes utilizables del automóvil, los espejos, el motor, las llantas, destruyendo horas después las partes inservibles. En unos días, apenas quedaba nada del vehículo.

El vehículo estacionado en Palo Alto, por el contrario, no sufrió ningún daño.

No es sorprendente, ¿verdad? No obstante, el experimento no terminó allí, y lo chocante es lo que ocurrió a continuación.

Los investigadores decidieron romper una de las ventanas del automóvil estacionado en Palo Alto. ¿El resultado? A las pocas horas, y al igual que había sucedido en el Bronx, el vehículo fue vandalizado por completo.

A raíz de este experimento, surgió la Teoría de las Ventanas Rotas, formulada por James Wilson y George Kelling; según la misma, si una ventana se rompe en un edificio y no es reparada de forma rápida, con el tiempo comenzará a vandalizarse el resto del edificio.

La conducta que desvela la Teoría de las Ventanas rotas es sencilla, pero reveladora. El comportamiento del ser humano no sólo depende de su clase social o su situación económica. El ser humano tiende a respetar el orden de las cosas mientras perciba que ese orden está siendo cuidado. Si en algún momento se detecta que no hay nadie que vele por su mantenimiento, tiende a romperlo. Si no se repara la ventana rota, es porque nadie está vigilando, así que se puede romper otra, y otra. No todas las personas actuarán así, pero algunas sí que lo harán.

La Teoría de las Ventanas Rotas ha sido aplicada especialmente en criminología y en urbanismo. Tiene demostraciones empíricas que podemos observar con sólo salir a la calle. Si en un muro se realiza una pintada y la misma no se limpia, al poco tiempo aparecerán más pintadas hasta cubrir casi toda la superficie de la tapia. Si se deja una bolsa de basura en una acera y no se recoge, al poco tiempo la gente entenderá que está permitido arrojar bolsas y la calle se convertirá en un auténtico vertedero.

¿Cómo se aplica la teoría de las Ventanas Rotas al mundo empresarial?

Y ahora te preguntarás, avezado lector, ¿qué tiene que ver esto con mi empresa? Pues mucho más de lo que parece. Veamos algunos ejemplos:

– En tu empresa no todo el mundo trabaja con la misma intensidad.

Las personas somos distintas las unas de las otras, esa es una verdad incuestionable, y eso va a hacer que no todos los componentes de tu equipo trabajen de igual forma. Eso es normal. Pero también hay límites que no se deben sobrepasar.

Imagina que en tu empresa hay alguien que se escaquea del trabajo continuamente. Nunca está cuando se le necesita, coge bajas continuas, y termina “delegando” todo su trabajo hacia los demás compañeros.

Tienes una ventana rota, y cuida bien de que no empiecen a romperse otras. Permitir esa actitud creará una sensación de injusticia e impunidad en el equipo. Pensarán que el trato que reciben no es equitativo y algunos de sus integrantes comenzarán a actuar de igual manera.

– Tu ambiente de trabajo no está ordenado o limpio.

Este ejemplo se parece mucho más al original que da lugar a la Teoría. Imagina que uno de tus trabajadores desarrollara la costumbre de comer bolsas de patatas fritas en su puesto de trabajo. Y no sólo eso, sino que además nunca limpia lo que se le cae al suelo o sobre la mesa. Al poco tiempo, otros integrantes de la plantilla comenzarán a hacer lo mismo. El ambiente pasará a ser insalubre y probablemente molestará a otros integrantes del equipo con costumbres más higiénicas. Tienes una ventana rota.

– La atención al cliente es caótica.

Imagina que tienes una panadería. Horneas un pan delicioso, conocido en todo el barrio, por lo que durante las mañanas tu establecimiento rebosa gente. En lugar de ordenar a las personas en una fila bien definida, permites que pidan su barra de pan sin orden ni concierto. Al poco tiempo, unos clientes se enfadarán con otros, les acusarán de haberse colado, y tu panadería se convertirá en una jaula de grillos. Efectivamente, las ventanas rotas también pueden tener que ver con tus clientes…

Realmente, la Teoría de las Ventanas Rotas puede aplicarse casi a cualquier parte del negocio. Permitir malas costumbres será nocivo tanto en la atención al cliente como en el proceso de producción, tanto en la distribución del producto, como en el marketing. Puede afectar tanto al cliente como a tu personal, y en definitiva, a cualquier aspecto de tu empresa.

¿La solución? No se trata de ser excesivamente estricto con las reglas en tu empresa (hacerlo también puede ser una forma de “ventana rota”), sino de detectar los problemas y solucionarlos antes de que se genere una costumbre nociva.

Y tú, ¿tienes alguna ventana rota? ¿Has tenido alguna en el pasado y la reparaste a tiempo de que fuera demasiado tarde? ¿Conoces algún método útil para detectarlas? Comparte tus experiencias con nosotros dejándonos un comentario. ¡Muchas gracias!