¿Conoces la expresión “ser todo oídos”? (O “ser todo orejas”). Si trabajas en atención al cliente tal vez deberías familiarizarte con ella. Porque, aunque quizás no lo hayas racionalizado de esta manera, es probable que tu trabajo consista, esencialmente, en saber escuchar.
Pero saber escuchar no es fácil. Saber escuchar cuesta. Y aquí es donde vas a empezar a pagar.
Eso sí, no te preocupes porque tampoco vas a pagar mucho para aprender a escuchar. No será necesario que te pongas a bailar, hacer piruetas o hacer abdominales. De hecho, basta con que inviertas unos minutillos en leer este artículo. Al final será mucho más sencillo de lo que crees. Ahora, antes de abrir los oídos, abre bien los ojos…
¿Por qué es tan importante saber escuchar en atención al usuario?
Como decíamos, una parte muy importante del trabajo de una persona que se dedica a la atención al cliente consiste en saber escuchar. Porque, ¿de qué otra forma pretendes resolver los problemas de un cliente, si no es escuchando atentamente y entendiendo lo que le sucede?
Una buena escucha nos proporciona una parte esencial de la información que necesitamos para ayudar a nuestros usuarios, y además ofrece a éstos la estupenda sensación de encontrarse ante una persona que de verdad está dispuesta a atenderles y echarles una mano.
Eso sí, como ya adelantábamos, no siempre resulta fácil escuchar. Muchos factores diversos, como el cansancio, nuestro ego o ciertas costumbres mal aprendidas, entre otros, pueden hacer que algo en apariencia tan sencillo como el acto de escuchar no llegue a producirse.
Algunas ideas para escuchar mejor a tus clientes
No obstante, una vez más, el blog de Pandora ITSM acude al rescate. Veamos algunas ideas para conseguir escuchar mejor a nuestros usuarios.
1. Fuera distracciones
¿Pretendes escuchar a tus clientes al tiempo que se reproduce ante tus ojos el último vídeo del lorito bailón? ¡Eso es imposible! ¡Nadie se resiste al lorito bailón!
Un escritorio lleno de objetos, un ambiente ruidoso o, por supuesto, un ordenador plagado de entretenimientos, no es compatible con una buena escucha. Así que, como primera medida, recuerda eliminar todas las distracciones y guardar esos vídeos tan divertidos para tus ratos de ocio.
2. La boca cerrada
Y es que a veces nos cuesta, ¿verdad? Sea porque tenemos cierta incontinencia verbal, sea porque creemos saber antes que nuestro propio cliente lo que éste necesita, en ocasiones el mayor obstáculo para escuchar a nuestros usuarios provendrá de nuestra propia boca, en forma de molestos e innecesarios sonidos. Así que cuando percibas que estás hablando más de la cuenta recuerda cerrar el boquino y dejar a tus clientes que expresen lo que necesitan.
Eso sí, tampoco hace falta que te quedes callado como una tumba. De vez en cuando, emite expresiones de refuerzo (tipo “sí” o “le escucho”), aunque sea para que tus clientes sepan que no te has muerto mientras estabas a la escucha…
3. Recuerda que el cliente es lo primero
Es una cuestión de la que a veces podemos llegar a olvidarnos, pero cuando un usuario contacta con un servicio de atención al cliente, el diálogo que establecemos no es de tú a tú, sino que es el usuario quien tiene prioridad.
Por eso, no pienses en intervenir lo mismo que él. Lo normal será, por el contrario, que tu cliente hable más que tú. Adopta esta actitud desde el inicio y te resultará más fácil escuchar con atención.
4. Si no entiendes algo, no te quedes con la duda
A veces no comprenderemos el mensaje de nuestro interlocutor porque se expresa como un libro cerrado. Otras veces, porque estaremos cansados o tendremos un mal día. En otras ocasiones es posible que la conexión telefónica no sea buena y resulte difícil entenderlo. No te estás enterando de nada, ¿y vas a quedarte con la duda?
Pregunta lo que necesites. Será muy raro que tu interlocutor piense por ello que no le prestas atención; todo lo contrario, es más probable que le agrade comprobar que su consulta te importa tanto como para hacer las preguntas necesarias para comprenderla. Así conseguirás no sólo entender el mensaje completo, sino también causar una buena impresión.
5. Concede a tu cliente tiempo para responder
En muchas ocasiones, aclarando la consulta o haciendo a tu cliente las preguntas necesarias para entender y resolver bien el problema, será necesario que el usuario intervenga en varias ocasiones, además de en su exposición inicial, estableciendo un diálogo. Si es así, ¡no pierdas de vista las anteriores ideas!
Porque iniciar un diálogo no significa que debas apoderarte de él. No se trata de tomar la actitud de “ya he escuchado suficiente y ahora me toca hablar a mi”. Durante la conversación, sigue escuchando con atención, sigue poniendo al cliente por delante de todo y permite que se exprese sin atosigarle.
6. No te olvides de la comunicación no verbal
¿Atiendes a tus clientes de forma presencial? Entonces recuerda que una parte muy importante de la comunicación es la parte no verbal.
La mirada, la postura, una buena sonrisa… Hay muchos factores que transmitirán a tus clientes que estás escuchando con atención y no pensando en otra cosa mientras te cuentan sus consultas.
Estas son algunas ideas para escuchar mejor a tus clientes. Esperamos que te hayan gustado y no hayas salido corriendo a la mitad del artículo. Y ya que has llegado hasta aquí, ¿qué tal si conoces algo más? ¿Qué tal si descubres Pandora ITSM?
Pandora ITSM es un programa que dispone, entre otras funcionalidades, de un sistema de gestión de incidencias (software de help desk) basado en tickets (ticketing) que puede ser de gran ayuda en la gestión de la atención al cliente en empresas y organizaciones.
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¡El equipazo de Pandora ITSM estará encantado de atenderte!
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