Un pequeño guión para la resolución de conflictos laborales

Esta mañana has llegado a tu centro de trabajo y te ha sorprendido un barullo ensordecedor. Junto a la sala de reuniones, un grupo de trabajadores formaba un círculo y jaleaba. En el interior del círculo, dos de ellos se enfrentaban bolígrafo en mano.

Probablemente esta escena te recuerde a algún capítulo de Los Simpson (sólo que con monos en el papel de luchadores), pero no se aleja demasiado de lo que puede encontrarse en algunas situaciones en el entorno laboral especialmente tensas. ¿Y qué puedes hacer tú, como CEO, CIO, CCO, CMO, CTO, CFO, directivo, jefe o jefezuelo, para solucionarlo? ¿Comprarte un silbato? ¿Enfundarte unos guantes de boxeo?

Afortunadamente, hay formas mejores de enfocarlo. En este artículo vamos a ver un pequeño guión para que domines la resolucion de conflictos laborales antes de que bolígrafos, rotuladores y tacos de post it empiecen a volar por toda la oficina.

Resolucion de conflictos laborales; 8 pasos para remediarlos.

– Prepara la resolución.

Antes de reunir a las personas en conflicto te resultará muy útil tener información extra. Intenta averiguar cómo se ha generado la situación. Pregunta a otros compañeros qué es lo que ha sucedido y cuál es su punto de vista -si lo tienen- acerca del conflicto. Puede incluso que existan pruebas materiales (documentos, por ejemplo) que den la razón a una o otra parte o puedan servir para encauzar el problema. Ponte el traje de Sherlock Holmes e intenta encontrarlas.

– Sitúa a las personas en un contexto adecuado.

Da igual que hayas encontrado a los miembros de tu equipo en pleno conflicto o que la tensión sea latente. Una vez hayas preparado la reunión, busca un espacio adecuado para el diálogo –a ser posible tranquilo, cómodo y apartado de miradas y orejas indiscretas- y genera toda la relajación posible. Incluso una broma puede ser la mejor forma de empezar a rebajar la tensión.

– Deja que se expliquen por orden.

Ha llegado el momento de entrar en el meollo de la cuestión. Cada una de las partes en conflicto -que suelen ser dos, pero también pueden ser más personas- debe explicar cuál es su punto de vista. Deberán hacerlo de forma ordenada, una después de la otra, y respetando los turnos de palabra.

Tomaos todo el tiempo que resulte necesario (piensa en todo el tiempo perdido que puedes ahorrar si eres capaz de solucionar el problema) y permite que cada parte se exprese tranquilamente, sin interrupciones, y con detalle. Intenta tomar notas acerca de las distintas opiniones y enfoques que están en conflicto; te serán de gran ayuda para hacerte un pequeño guión que te permita entender la situación y conducir la resolución más tarde.

– Identifica el conflicto.

Una vez todo el mundo se haya explicado, tendrás que tener la perspicacia suficiente para identificar cuál es el verdadero conflicto, que no siempre va a coincidir con el que crean las partes que es. Puede estar estrictamente relacionado con el trabajo, pero también puede tener que ver con discrepancias personales. Identificar el conflicto resultará clave para empezar a centrar el debate. Una vez conseguido esto, será mucho más fácil buscar soluciones y no desviarse del verdadero problema.

– “Limpia” el debate.

Una vez identificado el conflicto, toca resolverlo. Deja claro a todas las partes que el motivo por el que os encontráis reunidos es buscar una solución al problema, por lo que las cuestiones que entorpezcan este objetivo deben ser dejadas a un lado.

Si el conflicto es de índole personal, permite que los discrepantes se desahoguen emocionalmente, pero que lo hagan siempre con respeto. Saber que una expresión o un insulto ha afectado a la otra persona puede servir para hacerles recordar que los demás también tienen sentimientos, lo que debería generar empatía. Hazles ver que las formas de ser de las personas pueden ser diferentes y ello no tiene nada de malo, siempre que se trabaje con respeto y profesionalidad.

– Haz que se propongan soluciones.

En este momento, con el conflicto identificado y un debate más limpio de emociones, los discrepantes ya no deben seguir dando vueltas en círculo alrededor de un problema que ya ha sido explicado, sino que deben pasar a proponer soluciones. De nuevo, que lo hagan ordenadamente. Si no son capaces de encontrar soluciones viables por su propia cuenta, puedes proponerlas tú mismo, pero es mejor que surjan de las partes en conflicto.

– Decidid la solución al problema.

Entre todas las soluciones que se hayan propuesto, habrá que elegir una. Deja que sean los participantes los que tomen la decisión, no intervengas salvo que las posiciones sean irreconciliables y sea estrictamente necesario. Y mucho mejor si la solución que se adopta no es la que ninguno de ellos haya propuesto, sino una solución intermedia que se tome por consenso y satisfaga a ambas partes.

– Toma nota de lo sucedido.

Para evitar la repetición de conflictos, es muy conveniente que la solución adoptada quede registrada por escrito. La memoria puede ser muy volátil –sobre todo si existen sentimientos involucrados- y es posible que surjan nuevas discrepancias en torno a la solución que se decida, por lo que será necesario disponer de una fuente a la que acudir para clarificar cuál fue ésta.

Para finalizar, recuerda que cada persona es un mundo y que tu papel debe ser ante todo conciliador, pragmático, y que debes tener una postura neutral. Procura no tomar partido por ninguna de las partes, y si lo haces –por ejemplo porque la solución que se propone te parece, desde un punto de vista racional, mucho más razonable- procura que se note lo menos posible. Y no olvides que el objetivo de la resolución de conflictos no sólo es solucionar los problemas presentes, sino también evitar conflictos en el futuro.

¿Ha dejado de volar el material de oficina por tu centro de trabajo? Estas son algunas ideas básicas para la resolucion de conflictos laborales que pueden servirte de ayuda, pero es muy probable que en tu experiencia laboral ya te haya tocado mediar en este tipo de situaciones y quieras compartir algunas buenas ideas con todos los lectores del blog. ¿Es así? Puedes dejar tus ideas en la caja de comentarios que se encuentra justo aquí debajo.

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