¿Has entrado en este artículo buscando información sobre qué es el ticketing o qué es una herramienta de ticketing? Si es así, vamos a intentar ayudarte. Y, además, podrás conocer una herramienta de ticketing que puede resultarte de gran ayuda si estás buscando una para tu empresa. ¡Para que veas!
¿Qué es el ticketing y cuál es su importancia en la organización de incidencias empresariales?
Hoy estamos viviendo un entorno cada vez más dinámico que involucra múltiples canales digitales, desde los cuales las experiencias de los clientes internos y externos son las que definen la percepción y la satisfacción sobre una empresa o una marca. Todos esos clientes esperan un seguimiento a su caso o incidente de manera puntual, precisa y consistente desde cualquier canal (una llamada, un email o chat, por ejemplo) y de manera oportuna. En este sentido, para dar atención y soporte, tu organización puede apoyarse en el ticketing o herramientas de ticketing, que son programas informáticos que se utilizan para la gestión de incidencias y están basados en “tickets” de soporte o atención al cliente/usuario. Sigue leyendo para irte explicando estos conceptos.
¿Qué es el ticketing y cómo funciona?
Un ticket es un registro sobre un incidente, una solicitud de servicio o incluso una advertencia o evento generado por las redes informáticas. El ticket contiene información sobre el estado, la clasificación y el grupo de tickets al cual pertenece, de manera que proporciona a los equipos de soporte de TI información general sobre la solicitud de servicio. En una herramienta de ticketing se puede gestionar la cola de tickets, documentando cada una de las interacciones entre quien generó ese ticket y el/los especialista/s de TI involucrados en su resolución.
Ticket, indicando prioridad, a quién se asigna, a qué email se envía y su descripción.
Para comprenderlo mejor, imagina que te encargas de la atención al cliente de una empresa dedicada a la venta de huesos de plástico para perritos a través de Internet.
Como vendes millones de huesos de plástico para multitud de clientes, (porque tus huesos son estupendos y tienen distintos sabores, desde ternera hasta costillas barbacoa), con cierta frecuencia recibes contactos de clientes que han tenido alguna incidencia y se comunican contigo a través de cualquiera de los medios de contacto que facilita tu página web.
Esta mañana has recibido una llamada de un cliente que hizo un pedido de 50 unidades para su bulldog y han llegado muy deterioradas y sucias. Y además el sabor no es el que había encargado
Imagina ahora que dispusieras de una herramienta de ticketing como Pandora ITSM. Una vez recibida la llamada, podrías abrir un “ticket” en el sistema con el fin de gestionar la incidencia (ésta sería la creación de ticket). En el ticket podrías incluir toda la información que consideraras necesaria. Por ejemplo, podrías introducir la fecha en la que se hizo el pedido y las manifestaciones del cliente. O también podrías adjuntar las fotografías que el cliente te ha hecho llegar por correo electrónico y en las que se ve el estado en el que se encuentran los huesos.
En función de la configuración que hicieras del sistema de ticketing, también podrías elegir a qué persona o grupo de personas (ésta sería asignación de ticket) querrías que el sistema comunicara la apertura del ticket, con el fin de que pudieran intervenir en el mismo. Así, en cuanto lo abrieras, se enviaría a estas personas un aviso de la apertura del ticket por correo electrónico. El aviso podría llegar a la persona encargada de gestionar la logística, para que hiciera las averiguaciones necesarias con el fin de conocer qué es lo que ha sucedido para que el envío de los huesos haya llegado en tan mal estado.
Las personas habilitadas para intervenir en el ticket podrían aportar información de interés o reflejar las actuaciones que se están llevando a cabo para resolver la situación (ésta sería la resolución de ticket). En el mismo ticket podría incluirse la información relativa a cómo se ha satisfecho al cliente y qué medidas se han tomado para que no vuelva a repetirse un problema de este tipo (éstas serían por ejemplo el cierre de ticket).
Con este ejemplo, puedes ver que existe un flujo de procesos en el ticketing: la creación del ticket (desde una llamada, un email, una alerta desde CRM), la asignación de quién(es) atenderán el ticket (en mesa de ayuda o atención a clientes), la resolución del ticket (cómo se resolvió, si se debió escalar, nuevos hallazgos para esta y futuras resoluciones) y el cierre (medidas para prevenir incidentes similares, aprendizaje, retroalimentaciones).
Flujo en una herramienta de ticketing
Así, el ticket se convierte en el “centro” a través del cual se gestiona la incidencia. Desde el momento de su apertura, como durante toda la gestión, como en el momento del cierre de la incidencia, toda la información puede centralizarse en el ticket para una gestión más sencilla, organizada y efectiva del problema.
Y no sólo eso. El ticket puede guardarse con el fin de comprobar, más adelante y si fuera necesario, cómo se gestionó la incidencia, lo que puede resultar de mucho interés si se repiten incidencias de la misma clase o con el mismo cliente. Y, además, con un sistema como Pandora ITSM, podrías asociar las incidencias a los objetos que formen parte del inventario que el propio software también incluye como una de sus funcionalidades.
Ejemplos prácticos con Pandora ITSM
Caso 1: Atención al cliente
Pandora ITSM permite llevar a la práctica la gestión de solicitudes de clientes e incidencias en un flujo integrado que involucra a quienes deben accionar, brindando la información necesaria encaminada a dar una atención al cliente en forma oportuna. Cada vez que un cliente realiza una solicitud a través de la plataforma de Pandora FMS, se abre un nuevo ticket con sus datos, fecha y asunto de la incidencia. Se cataloga el ticket y se prioriza los que ameritan una atención especial. Siguiendo el ejemplo de los huesos, Pandora FMS cuenta con las herramientas para automatizar el flujo de trabajo basándose en tickets con reglas de criterio, como el caso de un producto dañado en que merece que el personal de atención al cliente (prioridad) cuente con la evidencia del estado del producto. En este caso, al recibir esta confirmación de producto dañado, el sistema de ticketing puede actuar automáticamente para generar una orden de reposición de producto en lo que se investiga internamente qué provocó el daño (como un empaquetado defectuoso, manejo descuidado en almacén) y el error en el sabor, generando un correo automático al encargado de almacén o logística para tomar acciones encaminadas a prevenir errores similares en un futuro. Desde luego, para la atención al cliente, es indispensable llevar a cabo una integración planificada desde la creación del ticket hasta el cierre del mismo para garantizar un flujo de trabajo ordenado y eficiente en la empresa.
Caso 2: Comunicación interna
Pandora ITSM cuenta con reglas de escalado multi-nivel para ofrecer una respuesta y resolución rápidas para tus clientes. Desde una misma plataforma, se puede automatizar múltiples operaciones de tickets con base en el cambio de estado, el departamento a quien se asignó el ticket y su prioridad, entre otras propiedades del ticket. La información está integrada y los involucrados en el ticket tienen la misma versión de la verdad sobre el incidente. Se tiene detalle del tiempo invertido, las pausas muertas, las personas implicadas y la satisfacción del cliente al resolver los tickets.
También, con Pandora ITSM se puede obtener informes desde los datos generales hasta el histórico de un ticket, el histórico de un SLA y métricas generales. Esta información es sumamente valiosa para tomar las mejores decisiones sobre la gestión de tus tickets e incluso emprender mejoras continuas para asegurar la satisfacción del usuario y los clientes. Trasladando esto en el ejemplo de los huesos, el departamento de atención al cliente, el personal de logística y despacho pueden ver desde una misma plataforma (centralización y procesos integrados) el mismo incidente, saber qué notificaciones automáticas se han disparado y a quién (bodega y logística) se asignó, así como también comprender qué derivó en la decisión de una resolución de despachar al cliente una reposición del producto dañado, e incluso hacer mejoras. Imagina que ahora el ticket proviene de un centro comercial (también les suministras a ellos), el cual pregunta si en tu línea de sabores para huesos de plástico podríais incluir el del pollo asado, porque es un sabor por el que preguntan muchos de sus clientes. El ticket tendría todos los detalles de interés, incluyendo el volumen estimado del pedido. El aviso de la apertura del ticket podría llegar a la persona encargada de decidir acerca de los sabores de los huesos, y ésta podría evaluar la conveniencia o no de introducir el nuevo sabor.
Como puedes ver, en el ticketing es indispensable contar con integraciones, notificaciones automáticas e información centralizada desde una misma plataforma, como sucede con Pandora ITSM, ya que conduce no solo a una respuesta consistente al cliente, sino también a la mejora de procesos internos y tomas de decisiones que resultarán en la experiencia deseada: oportuna, correcta y eficiente.
Ejemplo de informes de helpdesk
También es importante considerar que, en el caso de tareas repetitivas, Pandora ITSM permite abordar los tickets de forma masiva, como un nivel de soporte de TI 0, de autoservicio. Esto da espacio a tu equipo para gestionar los tickets que requieren de una atención específica, con base en reglas definidas y personalizadas en la gestión de tickets.
Para complementar más estos ejemplos, te invitamos a leer el blog Claves para integrar el centro de soporte TI y gestionar mejor el servicio posventa.
Beneficios clave del ticketing con Pandora ITSM
Pandora ITSM es una solución potente y flexible de Helpdesk para equipos de soporte y atención al cliente, el cual se encuentra alineado con los procesos de Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL).
Los beneficios clave del ticketing con Pandora ITSM podemos resumirlos como sigue:
- Centralización de información para mayor eficiencia. Pandora ITSM permite la integración con soluciones de Gestión de Proyectos, CRM, Inventarios y Gestión de Tiempo, controlando todos los tickets desde una misma plataforma, con información compartida y consistente para todos, lo que conduce a una respuesta eficiente al cliente.
- Colaboración mejorada entre equipos y departamentos. Se facilita el trabajo en equipo para ofrecer la mejor experiencia de soporte para los clientes, ya que la solución de ticketing puede establecer reglas para la gestión de tickets y su asignación se automatiza y se basa en workflows. También, la plataforma permite recopilar, organizar, buscar y compartir información y datos de los tickets e incluso los enlaza en una base de conocimiento para enriquecerlo. De este modo, existe una sincronización entre equipos y áreas o departamentos, junto con la misma visualización y conocimiento para todos.
- Trazabilidad y auditoría de incidencias con registros históricos. Se puede visualizar estadísticas generales y tendencias por equipos y por personas para conseguir una gestión eficaz sobre la ejecución y desempeño de tu equipo. Se pueden generar reportes detallados por ticket, por grupos y tipos de tickets, así como también informes de soporte técnico y agentes. Además, se pueden generar reportes de incidencias para los clientes. Esto es de gran valor, por ejemplo, en la gestión del SLA del Help Desk. Al permitirte supervisar el rendimiento de tu personal al mismo tiempo que resolver las dudas de los clientes sobre el cumplimiento acordado.
- Flexibilidad para adaptarse a empresas de diferentes tamaños y sectores. La solución de ticketing es flexible para empresas pequeñas y es robusta para empresas de gran envergadura, con operaciones extendidas geográficamente y de operación compleja. Se cuenta con opciones on-premise y la nube (SaaS).
También, tú puedes establecer reglas y políticas para el manejo de tickets con base en niveles de seguridad y permisos por roles, perfiles y grupos. Recuerda que la seguridad es vital. Otro aspecto importante es la integración de la Inteligencia Artificial (IA) en los procesos de TI: con Pandora ITSM se puede aprovechar la IA como apoyo natural e integrado al operador humano. Considera que la IA se ha vuelto un colaborador digital. Esto da un gran valor a la plataforma de Pandora ITSM, ya que IA enriquece el expertise, ya que continuamente se alimenta de los casos resueltos y de la base de conocimientos de soporte.
Algunas recomendaciones sobre ticketing
Para que sea un ticketing exitoso, te recomendamos estas cinco mejores prácticas:
- La base del ticketing es el entrenamiento del agente, considerando incidentes más comunes, preguntas más frecuentes, técnicas de resolución, etc.
- Automatización y priorización de tickets, buscando aligerar la carga de tu equipo de TI y al mismo tiempo asignar incidentes más delicados. Necesitarás trazar un rastreo de los tickets y quiénes deben ser asignados para su atención.
- Evita que tu equipo se vea colapsado por tickets, debiendo monitorizar constantemente la carga de tickets para ver si es necesario reasignarlos.
- Define claramente los tags de tus tickets para que en el flujo de los procesos se cuente con la información detallada que será necesaria para comprender la incidencia.
- La monitorización centralizada de tickets es la clave de la consistencia y la colaboración de tu equipo a cargo de su resolución. Es importante que cada ticket tenga claro su estado y que se esté dando el seguimiento en la forma y el tiempo acordado- especialmente si hay un SLA.
Monitorización de ticket
Conclusión
Las herramientas de ticketing son aliadas para crear esas mejores experiencias de los clientes internos y externos que desean una atención oportuna y eficiente, pero que además sea consistente independientemente de qué canal de comunicación llegó la solicitud, sobre todo en esta era digital. También con ticketing se puede automatizar y desarrollar mecanismos de autogestión para tareas repetitivas, aliviando la carga de incidentes para tu equipo, pudiendo destinar sus esfuerzos en tickets más críticos o que ameritan un proceso particular. Además, considera que una herramienta de ticketing poderosa es aquella que sí puedes integrar con otras herramientas y aplicaciones como Helpdesk, CRM, call/contact center, e incluso la Inteligencia Artificial, y que además te permite realizar auditorías e informar sobre cumplimiento y niveles de servicio a tus clientes externos.
Puedes conocer mejor la herramienta de ticketing de Pandora ITSM entrando en la siguiente dirección. También puedes enviar cualquier consulta que tengas acerca de Pandora ITSM. Puedes hacerlo de una manera muy sencilla, gracias a este formulario de contacto.
Si quieres experimentar cómo mejorar la gestión de incidencias, solicita una demo gratuita (no te pedimos datos de una tarjeta de crédito) haciendo click en este botón:
¡El equipo de Pandora ITSM estará encantado de atenderte!
El equipo de redacción de Pandora FMS está formado por un conjunto de escritores y profesionales de las TI con una cosa en común: su pasión por la monitorización de sistemas informáticos. Pandora FMS’s editorial team is made up of a group of writers and IT professionals with one thing in common: their passion for computer system monitoring.
