Cómo conocer las necesidades de tus clientes

Cuando un cliente echa el ojo a los productos o servicios que una empresa le ofrece, suele hacerlo por uno de estos dos motivos (que, con frecuencia, se complementan):

1. Tiene una necesidad.
2. Siente un deseo.

Los mecanismos del deseo de compra son ciertamente complejos, y ya los hemos tratado en anteriores ocasiones en este blog, aunque próximamente volveremos sobre ellos. Como podréis imaginar, las acciones que origina el deseo tienen mucho que ver con las emociones. Un mundo poliédrico y apasionante del que hablaremos muy pronto.

Pero, ¿qué podemos decir acerca de las necesidades? Menos emocionales, pero a veces tan primarias o más que los deseos (aunque lo parezca, esto no es una contradicción), en la satisfacción de necesidades con frecuencia es el componente racional el que prima.

Necesidades del cliente; 6 formas para conocerlas

Ahora bien, como integrante de una empresa, probablemente lo que quieras es averiguar cómo saber cuáles son las necesidades de los compradores, porque conocerlas te permitirá estar más próximo a poder ofrecerles lo que realmente necesitan.

En este artículo vamos a ver algunas formas de conocer las necesidades del cliente. ¡Toma nota!

-Escucha a tus usuarios

Nadie sabe lo que necesita mejor que el propio cliente. Aunque es cierto que, en ocasiones, sea casi inevitable orientarles para que encuentren lo que necesitan, pensar, por principio, que sabemos mejor que los propios clientes lo que están buscando, es un error.

Una vez venzamos esta parte de nuestro ego que nos hace creer que conocemos mejor las necesidades del cliente que él mismo, la tarea no será muy complicada.

Existen muchas formas de conocer las opiniones de los usuarios, pero probablemente la más efectiva sea preguntarles directamente. Habla con ellos, utiliza la escucha activa y en poco tiempo comprenderás sus motivaciones.

-Contrata una investigación de mercado

Una investigación de mercado es un estudio, generalmente realizado por empresas especializadas en la materia, entre cuyos principales objetivos se encuentra el de detectar las necesidades y comportamientos de un grupo, más o menos concreto, de consumidores.

Para llevarlo a cabo, se utilizan métodos que incluyen las entrevistas personales o la distribución de encuestas, y suelen tener un formato técnico.

¿Necesitas una investigación de mercado? Eso nadie lo sabe mejor que tú mismo. Puede que sólo quieras una pequeña orientación y te baste con hablar con algunos de tus mejores clientes, o tal vez estés más perdido que un pulpo en una verbena y una investigación de mercado te resulte imprescindible. Tú decides…

-Echa un vistazo a la competencia

No se trata de copiar, sino de detectar tendencias. Con mucha frecuencia, los nuevos productos y servicios que se incorporan al mercado responden a nuevas necesidades de los clientes.

Aunque lo ideal sería que siempre fuéramos los primeros en detectar dichas necesidades, no podemos estar en todo, y a veces habrá tendencias de mercado que nos costará identificar si no echamos un vistazo a lo que están haciendo nuestros competidores.

Fíjate en lo que están ofreciendo a sus clientes, y no te conformes con igualarlos. Hazlo mejor que ellos.

-Utiliza las redes sociales

¿Tu empresa tiene un perfil en alguna de las principales redes sociales? Si es así, además de para tener presencia digital, puedes utilizarlo para conocer cuáles son las necesidades de tus usuarios.

En ocasiones, las contarán de manera espontánea. Otras veces, tendrás que incentivarles para que te digan qué es lo que necesitan, por ejemplo a través de encuestas o lanzando preguntas abiertas. Se trata de una forma sencilla de conocer sus opiniones. Abre bien los ojos, puede que tengas las respuestas que necesitas mucho más cerca de lo que creías.

-Identifica tu target y tu buyer persona

Aunque sean conceptos parecidos, albergan ciertas diferencias. Y lo interesante es que ambos pueden ayudarnos a conocer las necesidades de nuestros clientes potenciales.

Cuando hablamos de “target” pensamos en un grupo de personas, en abstracto, al que van dirigidos nuestros productos y servicios. Una vez definido éste, podemos aproximarnos a las necesidades más habituales de los integrantes del target. Por ejemplo, si vendemos dentaduras postizas, sabremos que nuestro target serán las personas con problemas dentales, que habitualmente serán personas de avanzada edad. Conociendo estos datos y las necesidades que suele tener este grupo de personas, podremos afinar mejor en nuestra oferta.

El “buyer persona” va un poco más allá. Se trata de una identificación ficticia de nuestro cliente tipo. Se construye a través de una serie de variables similares a las que se utilizan para definir el target (demografía, edad, etc.), pero se refinan un poco más, incluyendo aspectos como los comportamientos de mercado o las propias necesidades.

Además, al mismo tiempo que refina la búsqueda, la construcción el buyer persona incluye grupos que tal vez el target descartaría. Por ejemplo, el buyer persona de nuestra empresa de dentaduras postizas puede ser una persona afectada de una determinada enfermedad dental, más allá de la edad que pueda tener.

Lo interesante es que, a través del estudio del target y del buyer persona, conoceremos algunas de las necesidades que nuestros usuarios puedan tener. ¿Y no era ese nuestro objetivo, al fin y al cabo?

Y hasta aquí hemos visto 5 formas de conocer las necesidades del cliente, pero existen algunas más.

Una de las más efectivas es a través de la atención al usuario. En este tipo de servicio se suele establecer un contacto directo con el cliente, lo que ofrece una oportunidad inmejorable para conocer cuáles son sus necesidades. Y además, es un momento que nos ofrece el plus de conocer las necesidades del usuario una vez ya ha tenido un contacto con nuestros productos o servicios, lo que nos puede proporcionar información de gran valor.

Aunque ofrecer una buena atención al cliente no es una tarea sencilla, por suerte vivimos en el Siglo XXI, lo que nos permite disponer de herramientas tecnológicas que pueden facilitarnos esta labor. Una de ellas es Pandora ITSM.

Pandora ITSM es un programa que dispone, entre otras funcionalidades, de un sistema de gestión de incidencias (software de help desk) basado en tickets (ticketing) capaz de ayudar con atención al usuario en una empresa u organización.

¿Quieres conocer mejor lo que la herramienta de mesa de ayuda Pandora ITSM puede ofrecerte? Entra aquí: https://pandorafms.com/es/itsm/gestion-de-incidencias/

O también puedes enviar cualquier consulta que tengas acerca de Pandora ITSM. Hazlo muy fácilmente, gracias al formulario de contacto que se encuentra en la siguiente dirección: https://pandorafms.com/es/contactar/

¡El equipo de Pandora ITSM estará encantado de atenderte!