Mal servicio al cliente; algunas frases a evitar

¡Mucho cuidado con lo que dices! Las palabras las carga el Diablo y en ocasiones, las personas podemos pronunciar palabras que no deberíamos estar diciendo, sin tan siquiera darnos cuenta de ello.

Y cuando se trata de atención al cliente, dejar que la lengua se nos vaya más de la cuenta puede traer graves consecuencias. Cuando una persona contacta con un servicio de atención al usuario hay ciertas reglas no escritas que espera que se cumplan, entre las que se encuentran un trato respetuoso y el no tener que oír determinadas expresiones. Por eso, conviene tener presentes cuáles son algunas frases inadecuadas que deberíamos evitar porque pueden dar sensación de ofrecer un mal servicio al cliente, transmitir una mala imagen de la empresa o ser ofensivas.

En este artículo vamos a ver algunas frases que no deberías decir a tus clientes. ¡Abre los ojos!

-“Esa no es mi responsabilidad”

Menuda manera de escurrir el bulto. Sea tu responsabilidad o no, eso no es asunto de la persona que ha contactado contigo, por lo que, en el caso de que lo que afirmas sea cierto, le aportará mucho más remitirle a la persona que sí puede ayudarle que hacerle perder el tiempo autoexculpándote.

-“No le cuente a nadie que le he dicho esto”

Es una forma de ganarse la confianza del cliente muy inadecuada. Contar pequeños “pecadillos” del servicio o producto es un mal truco que algunas personas emplean para generar cercanía, pero el efecto destructivo será mucho peor: estarás traicionando a la empresa, dañarás la imagen del negocio y darás sensación de falta de profesionalidad. Una muy mala idea.

-“Perdone, pero yo sé de lo que hablo”

Empezar pidiendo perdón para después soltar un hachazo no es una buena idea. Y dárselas de listo y despreciar los conocimientos del usuario, tampoco.

Es posible que sea cierto que tengas más conocimientos que el cliente acerca del problema que te plantea, pero planteárselo en la cara de una forma tan inadecuada puede ser una puerta abierta al conflicto. Mejor no digas nada de este tipo…

-“Ningún usuario se ha quejado de eso hasta la fecha”

Puede que sea verdad, pero eso al cliente le da igual. Si una persona contacta con un servicio de atención al usuario es porque tiene un problema y quiere que se lo resuelvan. Las experiencias previas de otros clientes no son asunto suyo, no van a solucionar nada y suenan a excusa para no ayudarle. Además, siempre hay una primera vez.

-“¿Puede contarme cuál es su problema?”

Entiéndelo bien. No se trata de la frase en sí, sino del momento en el que la digas.

Si se trata del primer contacto, está bien. Es una frase correcta que invita al cliente a explicar sus necesidades.

El problema surge cuando eres la segunda, tercera o cuarta persona que ha hablado con el cliente. Tener que explicar la situación una y otra vez acaba con la paciencia de cualquiera. Mejor no desesperes a tus clientes y si es necesario que la consulta pase a otras manos, que la persona que les atienda disponga de otras vías para conocer de antemano la situación.

-“No me ha entendido”

¿Es que quieres que tu cliente piense que le estás diciendo que es corto de entendederas? Vale, es probable que esa no fuera tu intención, pero hay gente muy susceptible y este tipo de frase puede dar lugar a malos entendidos, así que mejor no utilizarla.

-“Llame (o vuelva) usted mañana”

Se trata de un clásico, al que ya hacía referencia hace casi dos siglos el escritor Mariano José de Larra. Pocas frases pueden transmitir a la vez tanta desgana, tanto desprecio por el tiempo del cliente y tanta falta de profesionalidad como ésta.

-“No es para tanto”

Es posible que de verdad no sea para tanto, o puede que sí lo sea. En todo caso, lo que no puedes hacer es arrogarte el derecho de decirle al cliente cómo debe sentirse. Si considera que su problema es importante, ¿quién eres tú para negarle ese sentimiento, y además de una forma tan despectiva?”.

-“Lo siento, lo he hecho fatal”

Frases como ésta, o “soy muy torpe, no sé explicarme”, aunque busquen el efecto de mostrar humildad o el de reconocer un fallo pueden generar incomodidad en el cliente. Cometer errores es humano y es posible disculparse sin arremeter contra uno mismo. Respétate un poco más y no hagas pasar por ese trago a tus clientes. Ambos lo agradeceréis.

-“Yo no puedo ayudarle”

Está bien, es posible que sea cierto que no puedas solucionar el problema que te está planteando el cliente pero, ¿de veras es tan irresoluble que no hay nadie que pueda ayudarle? Si tú no eres capaz de dar respuesta a una situación, tendrá que haber una persona (mejor si ha sido designada previamente) que sí lo sea.

Y hasta aquí hemos visto 10 frases que no deberías decir a tus clientes. Por supuesto, existen muchas otras y nunca deberías caer en malas prácticas como perder los nervios o la compostura, así que recuerda que la educación y el sentido común serán armas de gran valor para elegir las palabras adecuadas. Y nunca olvides la importancia del lenguaje que emplees, porque puede marcar la diferencia entre un mal servicio al cliente y un servicio satisfactorio.

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