La importancia de la planificación en el servicio al cliente: cómo gestionar las emergencias causadas por la mala planificación de los clientes

¿Has oído alguna vez el dicho: “La falta de planificación por tu parte no implica una emergencia por la mía”?

Bueno, digamos que Bob Carter, el hombre que lo dijo, claramente no estaba en el negocio del servicio al cliente.

Cuando hablamos de tratar con clientes, una mala planificación por su parte puede convertirse rápidamente en una emergencia por la tuya.

Y créeme, no hay nada agradable en una emergencia con un cliente.

Pero no te preocupes, te cubrimos. En este artículo, te mostraremos algunos ejemplos de por qué la mala planificación de un cliente ES tu emergencia.

Así que siéntate, tómate un café y prepárate para aprender a gestionar como un profesional las molestas peticiones de última hora de los clientes.

¿Cliente decepcionado por comprar algo equivocado? Aprende a convertir su experiencia en positiva

¿Alguna vez has tenido un cliente que echó la mano al bolsillo demasiado rápido y compró algo sin entender realmente en qué se estaba metiendo?

Quizá pensaban que estaban comprando un coche último modelo, pero resulta que en realidad han comprado un monociclo.

Bueno, a lo mejor no es un caso tan extremo, pero tú ya me entiendes.

Ahora están decepcionados y enfadados, y probablemente se desquiten contigo y con tu producto.

No es culpa suya no haber investigado, ¿verdad? No, la culpa es tuya.

Pero no temas, amigo mío. Hay una forma de darle la vuelta a este ceño fruncido.

En primer lugar, tienes que participar activamente en la solución del problema. Y no, no nos referimos a enrollar un periódico y pegarles en la nariz (aunque puede ser tentador) para que no lo vuelvan a hacer.

Tal vez tienes exactamente lo que necesitan, pero ellos no tienen la suscripción adecuada para acceder a ello. O tal vez tienes un socio que pueda ofrecer el servicio, la integración o la personalización que falta para cerrar la brecha.

En cualquier caso, tienes que ayudarles a ver la luz y asegurarse de que no se vayan con mal sabor de boca.

Por supuesto, puede que al final se decanten por otro producto o servicio, pero eso no significa que no pueda hacer que su experiencia contigo sea positiva.

Quién sabe, puede que incluso se conviertan en defensores de tu marca y le recomienden a otras personas.

Así que, la próxima vez que un cliente compre algo sin entenderlo, que no cunda el pánico.
Toma parte activa en la solución del problema y asegúrate de que se marchan con una sonrisa en la cara.

La clave para el éxito: Adaptar la comunicación a tu cliente

¿Alguna vez has tenido un cliente que no aprovechó las actualizaciones y ahora tiene un montón de problemas técnicos?

Puede que se lo advirtieras varias veces y de muchas maneras, pero no entendieron el mensaje.

Seguían utilizando la versión obsoleta de su producto mientras tú habías pasado a la siguiente gran novedad.

No temas porque no todo está perdido. Es hora de que te remangues y les ayudes.

Al fin y al cabo, si tu cliente no ha entendido lo que le has advertido o no ha actuado en consecuencia, ese sigue siendo tu problema de comunicación.

Y admitámoslo, a veces hay que ser como un disco rayado para llegar a la gente.

Si les ayudas a ponerse al día, puedes asegurarte de que esta interrupción sea simplemente un contratiempo en el servicio, y no una oportunidad para que tu cliente se quede sin tus servicios durante unos días y aproveche para echar un vistazo a tus competidores. Nadie quiere eso, ¿verdad?

Así que, la próxima vez que tenga que tratar con un cliente que se ha pasado de la raya con la actualización, no te desesperes.

Ayúdale a retomar el camino y minimiza el tiempo de inactividad y los recursos desperdiciados.

Se trata de mantenerlos contentos y asegurarse de que siguen utilizando tu producto o servicio.

Mejora la satisfacción de tus clientes con la comunicación adaptada a su estilo de aprendizaje

En el mundo actual, la comunicación es clave. Y cuando se trata de dar instrucciones a tus clientes, no es una excepción.

A pesar de proporcionar una documentación clara e innumerables entradas de blog sobre tu servicio, siempre hay un cliente cazurro que parece no poder leer/descifrar las instrucciones.

Y, por desgracia, eso puede hacer que todo se venga abajo.

Tareas que fallan, problemas que no se comunican y consultas que se pasan por alto.

Es una pesadilla tanto para ti como para tu cliente, analfabeto funcional.

Pero este problema tiene solución. Al igual que cada persona tiene una personalidad única, cada cliente tiene una forma única de aprender.

Depende de ti encontrar el método de comunicación que mejor funcione para ellos, ya sea mediante texto, imágenes, vídeos o formación práctica.

Si adaptas tus métodos de comunicación al estilo preferido de tu cliente, no sólo tendrás un cliente más comprometido, sino también uno más feliz que ya no estará estresado por tener sistemas averiados o por malgastar dinero.

Así que adelante, comunícate con todo tu corazón y evita que esas instrucciones caigan en saco roto.

Errores presupuestarios: Cuando los clientes subestiman los costos

A todos nos ha pasado alguna vez:

“Ahí llega el aguafiestas de los presupuestos desorbitados”.

Es especialmente grave cuando el cliente no ha previsto los costes de las funciones o los usuarios adicionales.

Quizá pensaba que sólo necesitaba un servicio básico, pero su equipo se amplía y, de repente, tienen que pagar por más usuarios de los que esperaba. Y esos costes se multiplican más rápido que un gremlin cuando le echas a la piscina municipal.

O puede, yo qué sé, que no se dieran cuenta de que las funciones adicionales cuestan más, y ahora lo están pasando mal. Y ni hablar de cuando una función concreta se utiliza hasta el punto de desbordar el presupuesto establecido…

Gestionar una queja de un cliente sobre los precios puede ser una situación decisiva. Pero si quieres retener a tus clientes, tienes que abordar sus problemas presupuestarios de frente.

La flexibilidad es la clave.

¿Puede ofrecerles un plan más adecuado o encontrar formas de reducir costes sin comprometer el servicio?

Recuerda que una buena relación con el cliente significa estar preparado para hacer frente a sus emergencias, incluso si eso significa ayudarles a hacer frente a su propia mala planificación.

Porque, al fin y al cabo, todos somos humanos intentando cruzar juntos por los campos de minas presupuestarios.

Conclusiones

En conclusión, la planificación es esencial, pero incluso los planes mejor trazados pueden torcerse.

Tus clientes pueden encontrarse con problemas imprevistos y tener que modificar sus planes.

Es crucial cubrirles las espaldas en estas situaciones.

Cuando les demuestres que estás dispuesto a resolver los problemas con ellos, generará una confianza y una lealtad que pueden durar toda la vida.

Recuerda que las emergencias ocurren, pero si puedes hacer que tus clientes sientan que sus emergencias son tus emergencias, crearás clientes comprometidos y agradecidos que probablemente se quedarán.

Así pues, prepárate para lo inesperado y permanece alerta para pivotar cuando tus clientes lo necesiten.