Atención al usuario; la escucha activa

Si te dedicas a la atención al usuario, sabes que los pequeños detalles pueden marcar una gran diferencia. Los clientes son personas y tienen sentimientos, por lo que no sólo entrarán en juego los problemas que nos comuniquen, sino que también tendrán gran influencia las emociones.

Por ello, cuestiones como la escucha activa cobran importancia. La escucha activa es una serie de actitudes y comportamientos que tiene el receptor de un mensaje destinados tanto a comprender correctamente lo que su interlocutor quiere transmitirle, como a demostrarle que tiene respeto e interés tanto por su persona como por lo que le quiere comunicar.

Cuando de la atención al usuario se trata, la escucha activa es un instrumento fundamental para ofrecer una excelente imagen al cliente y para comenzar a resolver sus problemas con eficacia. Ahora bien, aplicarla puede no ser tan sencillo como parece cuando tratamos con decenas de clientes –cada uno con sus particularidades- y tras largas jornadas de trabajo. Veamos algunas pautas para aplicarla con eficacia.

Mantener la concentración

Es una de las bases de la escucha activa. La persona que preste la atención al cliente debe tener un buen grado de concentración si quiere entender correctamente el mensaje (más aún si se trata de consultas técnicas). Para lograrlo, conviene eliminar todos los elementos externos que puedan suponer una distracción (música, ruidos, etc), pero no sólo eso, sino que la persona debe estar en condiciones de mantener la concentración. Por ello, un buen descanso nocturno, una buena alimentación, hacer ejercicio, y descansos frecuentes durante la jornada laboral mejorarán la capacidad para llevar a cabo una buena escucha activa.

Tener paciencia

La escucha activa debe ser una escucha paciente. Si la persona que ofrece la atención al usuario está anticipando la respuesta antes de que el cliente haya terminado de expresarse, probablemente perderá una parte importante del mensaje. No debes interrumpir, ni sacar conclusiones de forma anticipada, estas dos actitudes se convierten en algo imprescindible cuando se quiere conseguir una escucha activa.

Tener empatía

Resulta fundamental en la atención al cliente. Si la persona que la ofrece es capaz de ponerse en el lugar de su interlocutor, será más sencillo que conecte emocionalmente con él, lo que le ayudará tanto a entender su problema, como a generar una mayor simpatía. La empatía es uno de los factores más importantes en lo que a la parte emocional de la atención al cliente se refiere. Para ayudarte a cultivarla, una frase clásica atribuida al filósofo griego Platón y que te puede facilitar la labor de ponerte en el lugar del otro: “Sé amable, pues cada persona con la que te cruzas está librando su ardua batalla”.

Demostrar nuestro interés

Factores como los anteriores (concentración, paciencia, empatía) son los cimientos sobre los que construir una buena escucha activa, pero pueden no ser suficientes si no se demuestra a nuestro interlocutor cuál es nuestra actitud respecto a él. Por mayor atención que preste al usuario, por más paciencia con la que le escuche, por muy grande que sea la empatía que sienta hacia su situación, si la persona encargada de la atención al cliente no es capaz de transmitírselo, pensará que sus problemas no le interesan y no le va a prestar la más mínima atención.

Afortunadamente, mostrar al cliente que sus problemas nos importan no es demasiado complicado. Gestos sencillos, como mirar a la cara, asentir con la cabeza, o hacer pequeñas afirmaciones pueden ayudar a demostrar interés. Y además existen algunas buenas costumbres que pueden echarte una mano. Veámoslas.

Algunos hábitos saludables

Además de todo lo anterior, que podría decirse que constituye los fundamentos para establecer una escucha activa, existen algunas buenas costumbres que pueden ayudarte a que sea aún más efectiva:

• Ten una buena postura: cuando se trata de atención al cliente presencial, practicarla tirado en una silla como si estuviéramos en el salón de nuestra casa no es una buena idea. Mantener la espalda recta y tener una leve inclinación hacia el cliente mostrará una mejor actitud.
• No interrumpas: es una cuestión fundamental: Interrumpir al otro cuando está hablando es síntoma de mala educación y da muy mala imagen.
• Haz preguntas breves: si hay algo que no tengas claro, pídele al usuario que te lo explique formulando una pregunta corta y sencilla. Con ello, conseguirás dos cosas; entenderás mejor su mensaje y le demostrarás que te interesa comprender lo que te está contando.
• Utiliza frases de recuerdo: funcionan de una forma similar a las preguntas breves. Fórmulas como “me comentó usted antes” o “me ha dicho usted que necesita” sirven para dirigir la conversación, y para demostrar que has prestado atención al mensaje de tu interlocutor. ¿Necesitas más motivos para utilizarlas?
• Para finalizar, resume los puntos clave: sólo después de haber escuchado el mensaje completo de tu interlocutor, transmítele en voz alta las cuestiones fundamentales que has entendido que deben resolverse, para que él te pueda confirmar que has captado correctamente su mensaje. Te ayudará a corregir posibles errores de entendimiento y será una nueva muestra de interés de cara al cliente.

Estos son algunos fundamentos y buenas costumbres para llevar a cabo una buena escucha activa. Pero seguro que sabes que, además de una buena escucha activa, existen otros factores decisivos a la hora de ofrecer una buena atención al cliente. Uno muy importante es disponer de las herramientas adecuadas.

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