¿Qué funciones tiene un departamento de atención al cliente?

¿Para qué sirve el departamento de atención al cliente de una empresa?

Vale, puede que ésta sea una pregunta fácil de responder: sirve para dar respuesta a las consultas o quejas que puedan presentar los usuarios de una empresa. ¿Y ya está?

Si piensas que sólo sirve para eso, estás equivocado. Las funciones de atención al cliente afectan a la empresa en un gran número de aspectos que, bien enfocados, pueden representar un importante beneficio para el negocio. Y si dispones de este tipo de servicio en tu empresa, debes sacarle partido.

Y ni siquiera vamos a centrarnos en las facultades comerciales de las que se puede dotar a un servicio de atención al cliente, y que podrían dar para otro artículo. En este post vamos a ver las principales funciones con las que suele cumplir un departamento de atención al cliente que se dedique a la gestión de incidencias. Seguro que, cuando lo termines, te darás cuenta de la importancia que tiene para cualquier negocio. ¡Comencemos!

Recepción y resolución de consultas, quejas y reclamaciones

Es la primera función en la que pensamos cuando imaginamos la actividad de un departamento de atención al cliente. El servicio se encargará de recibir y resolver las consultas o reclamaciones de los usuarios con la mayor diligencia posible, lo que incluirá el saber discriminar entre aquellas consultas que el propio servicio sea capaz de resolver y aquellas otras que deban comunicarse a integrantes de otro departamento.

Información acerca del estado de la consulta

Porque, independientemente de que sea el propio servicio u otro departamento el que se esté encargando de la resolución del problema planteado, será el departamento de atención al cliente el que habitualmente se encargará de informar al usuario acerca del estado de su reclamación y de las gestiones que se estén llevando a cabo para resolverla.

Seguimiento de la consulta

Y es que no se tratará sólo de recepcionar, asignar e informar. Como ya hemos visto, el departamento de atención al cliente no siempre será capaz de resolver de forma directa las consultas, quejas o reclamaciones de los usuarios, pero eso no significa que deba desentenderse de ellas en los casos en los que así sea. En aquellas consultas en las que la resolución de éstas sea encomendada a los integrantes de otros departamentos (por ejemplo porque precisen de conocimientos técnicos), el servicio de atención al cliente se encargará de controlar el curso de las gestiones que se estén realizando, supervisando que llegan a buen término y que los problemas de los clientes se solucionan con rapidez y diligencia, conforme a los términos de servicio establecidos.

Recibir sugerencias de los clientes

Porque no todo son quejas y reclamaciones. En su interactuación con los usuarios, los integrantes del departamento también recibirán frecuentemente sugerencias que servirán para mejorar los productos o servicios de la empresa. De hecho, en algunas ocasiones incluso será conveniente que sean los propios integrantes del departamento los que pidan a los clientes que les indiquen aquellos aspectos que consideran que podrían mejorar.

Analizar y trasladar las necesidades y sugerencias de los usuarios a los restantes departamentos de la empresa

Y es que, ¿quién puede analizar y entender mejor lo que los clientes necesitan que el departamento encargado de gestionar sus consultas y reclamaciones? Esta faceta del trabajo del departamento de atención al cliente será otra de aquellas que necesitarán una forma de actuar activa. Porque su función no sólo consistirá en recibir sugerencias de una manera pasiva, sino que deberán analizarlas, e incluso saber extraer de las distintas comunicaciones aquellos aspectos de éstas que puedan ayudar a mejorar el negocio. Y por supuesto, toda esa información no deberá caer en saco roto.
Dependiendo de la organización de la empresa los destinatarios serán unos u otros, pero será una tarea frecuente del servicio de atención al cliente la de comunicar las necesidades y sugerencias de los usuarios a aquellas personas o departamentos que tengan la potestad de implementar medidas que puedan repercutir en una mejor satisfacción de las necesidades de los usuarios, con el fin de mejorar el servicio al cliente y, en definitiva, el negocio.

Prevenir futuras incidencias

Porque, como ya decíamos, la atención al cliente no debe ser algo pasivo, sino que incluye una parte activa muy relevante. El conocimiento y experiencia adquiridos por el servicio debe valer para dar las indicaciones precisas que permitan evitar en la medida de lo posible incidencias futuras, lo que redundará en un mejor funcionamiento del negocio, en una mayor satisfacción de los clientes y en una reducción en la carga de trabajo que el propio departamento de atención al cliente deba asumir.

Estas son algunas de las principales funciones de atención al cliente con las que suele cumplir un departamento de asistencia al usuario, y como puedes suponer, no siempre resultará fácil llevarlas a cabo.

Porque un buen departamento de atención al usuario necesita, para su correcto funcionamiento, de una buena estructura y organización, de un equipo muy profesional, y de las herramientas adecuadas para que el trabajo salga adelante.

Por suerte, vivimos en el Siglo XXI, y eso supone que ya existan algunas herramientas que pueden ayudar en la gestión de la atención al cliente de empresas y organizaciones. Una de ellas es Pandora ITSM.

Pandora ITSM es un programa informático que dispone, entre otras funcionalidades, de un sistema de gestión de incidencias (software de help desk) basado en tickets (ticketing) capaz de ayudar en la gestión de la atención al cliente en empresas y organizaciones.

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Y recuerda que Pandora ITSM también dispone de otras funcionalidades de lo más interesantes, como un inventario o un sistema de gestión de proyectos.

Además, ten en cuenta que también puedes enviar cualquier consulta que tengas acerca de Pandora ITSM. Puedes hacerlo de una forma muy sencilla, utilizando el formulario de contacto.

¡El equipo de Pandora ITSM estará encantado de atenderte!