Experiencia de usuario: monitorizando una empresa de transporte
09:00 A.M, un lunes soleado en el Comité de Dirección semanal de una empresa dedicada al transporte de viajeros.
– Después de haber revisado los números de la facturación del pasado trimestre, volvemos al problema de siempre –dice el CEO-, las oficinas provinciales de Zaragoza y Barcelona siguen presentando la misma queja, sus operadores siguen quejándose de lentitud a la hora de entrar en la aplicación de reserva de billetes. Llevamos así 6 meses y seguís sin darme una solución desde IT. Mi paciencia se está acabando. Estas oficinas controlan un 10% de nuestro volumen de pasajeros y un 15% de mercancías. ¿Qué estáis haciendo en IT para solucionarlo?
– Verás, la solución es compleja, intervienen un gran número de factores – contesta el CIO –, mis chicos me aseguran que no hay motivo para la queja, ya que ninguna otra oficina se está quejando, hemos revisado todos los sistemas implicados y no hemos encontrado nada. Incluso mi jefe de servicio de explotación se ha desplazado a las dos oficinas y no ha notado nada raro.
– Pues la cosa va a peor, porque estamos recibiendo también quejas desde la aplicación web para usuario final –dice el director de atención al cliente.
Esta reunión se alargó algunas horas y el CIO se marchó de la misma, con una urgente necesidad de respuestas. Ha pasado el tiempo y esta empresa ha optado por un sistema de monitorización: Pandora FMS. Y ahora, ¿qué ha hecho Pandora FMS por ellos?:
- En primer lugar el CIO de la empresa va a evitar frases como: “mis chicos me aseguran”. Pandora FMS dispone de un potente sistema de informes que permite presentar la información según el interlocutor que la vaya a utilizar. El CIO puede presentar informes detallados de cómo están sus sistemas en cualquier momento, incluso con datos de hace varios meses.
- En segundo lugar, Pandora FMS puede dibujar un mapa de servicio que engloba todos los elementos relacionados con el mismo, internos y externos: servidores, routers, líneas de comunicación, sistemas operativos, sistemas virtualizados, bases de datos, etc., y marcar cuál está funcionando fuera de los criterios de servicio.
- Por último lugar, podemos simular la experiencia de usuario, lanzando procedimientos de manera recurrente que realicen toda la operativa de la compra de billetes, midiendo los niveles de respuesta en todas las fases de operativa, desde fuera de nuestra red.
La conclusión que pudimos ofrecer a nuestro CIO fue:
- El cliente interno se quejaba de manera recurrente a determinadas horas y determinados días, que coincidían con bajadas en el ancho de banda disponible que ofrecía el operador de comunicaciones. Conclusión inmediata: revisar las cláusulas de penalización al proveedor, enseñarle nuestros datos y buscar un proveedor de comunicaciones alternativo.
- Que determinadas quejas no tenían fundamento, y que eran fruto de apreciaciones subjetivas del operador. Esto se demostró con comparaciones de operativas en otras oficinas.
- El tema web fue más complejo. Se descubrió un cuello de botella en los tiempos de respuesta de la base de datos que sustentaba la aplicación, ya que tanto comunicaciones, servidores, servidores de aplicaciones en ningún momento llegaban a consumir el 100% de los recursos, pero algunas consultas tardaban un tiempo anormal de respuesta. El CIO optó por trasladar el problema al área de desarrollo para que revisaran con el proveedor la aplicación.
Moraleja:
Con Pandora FMS el CIO va mejor “armado” a las reuniones del comité, y tiene una herramienta en tiempo real para contestar cualquier duda que le planteen desde el resto de áreas. Además se encuentran los fallos del sistema y se consiguen soluciones. Puedes encontrar más casos de éxito reales en nuestra web.
