Quién es y qué quiere el cliente digital

Hoy en día, todos somos clientes digitales. También conocido como cliente 2.0, el cliente digital es aquel que utiliza Internet para llevar a cabo sus compras. Si tenemos en cuenta que este concepto incluye acciones como la de utilizar Internet para recabar información sobre productos antes de comprarlos –aunque sea en tiendas físicas tradicionales- realmente podría decirse que cada día quedan menos clientes que no sean clientes digitales.

Efectivamente, la red está en todas partes y, a veces casi sin percibirlo, eso nos ha convertido en consumidores 2.0.

Si observas este fenómeno no sólo desde el punto de vista del consumidor, sino también desde el de la empresa, pronto observarás que el cliente 2.0 tiene ciertas particularidades que lo distinguen del cliente tradicional y que tienen una gran importancia.

¿Tienes o trabajas en una empresa? Si es así, es muy probable que te interese entender cómo es el cliente digital, cuáles son sus preferencias, las razones que lo mueven y que le hacen inclinarse por una o otra opción. En este artículo vamos a conocer un poco mejor al cliente 2.0 a través de algunos de sus rasgos más característicos.

El cliente digital está muy bien informado

Es una consecuencia lógica del fácil acceso a la red. Si algo hay en Internet es información en cantidades industriales. Blogs, redes sociales, portales de comparación de productos… Las fuentes de conocimiento son infinitas, lo que convierte al consumidor digital en un experto de cuanto producto o servicio quiera serlo.

Además, esa información no sólo se limita a las cualidades del producto, sino que con frecuencia se extenderá hasta factores clave como el precio o si la atención al cliente que se ofrece es la adecuada, lo que exigirá de la empresa un esfuerzo extra.

El cliente digital es más inteligente

A raíz de la abundancia de información y de la posibilidad de contrastarla a través de diversas fuentes, el cliente 2.0 alcanza un mayor grado de conocimiento. Por ello, es más inmune a la publicidad tradicional y valora mejor la auténtica calidad de los productos.

Al cliente 2.0 no le gusta esperar

En especial cuando utiliza Internet directamente para sus compras, el consumidor digital sabe que dispone de miles de opciones al alcance de un click, por lo que no se detendrá demasiado tiempo en una página web si no encuentra rápidamente lo que busca. Por eso, y sobre todo cuando de tiendas on-line se trata, será muy importante cuidar factores de usabilidad que hagan del proceso de compra una experiencia rápida y sencilla.

El cliente digital comparte sus experiencias

Es una cuestión clave. Si conoces un poco el fenómeno de la “transformación digital” sabrás que pone al cliente en el centro de todo, y uno de los principales motivos se encuentra en el poder que el usuario ha ganado durante los últimos años.

Efectivamente, Internet es un altavoz puesto en las manos de cualquier cliente. Fenómenos masivos como las redes sociales han conseguido que tanto una buena como una mala experiencia de compra o de atención al cliente puedan viralizarse y alcanzar a miles de personas. De nuevo, esto exige a las empresas que ofrezcan los mejores productos y una atención al usuario exquisita.

El cliente 2.0 es muy exigente

Es una consecuencia lógica tanto de la información de que dispone como de su capacidad de influencia, así como de la amplia y variada oferta de que suele disfrutar. El cliente digital conoce su poder y eso traslada una mayor exigencia tanto a la calidad y precio de productos y servicios, como a su trato con las empresas. Es por ello que conceptos como el de “experiencia de cliente” han ganado tanta relevancia durante los últimos años.

El consumidor digital es cambiante

Experimenta y no es fácil de fidelizar. Le gusta probar productos distintos, a veces incluso antes de tomar de decisión de compra. Es normal si tenemos en cuenta la cantidad de opciones que tiene sólo un click de distancia. Por ello, el esfuerzo para retenerlo será mayor que antaño. La buena noticia es que el beneficio también será mayor, dado que si está satisfecho con el producto y la atención recibida podrá comunicarlo, lo que servirá para atraer nuevos clientes.

El cliente digital busca un trato personalizado

Es otra consecuencia derivada de la diversidad de opciones. Teniendo tanto entre lo que elegir, el consumidor 2.0 espera que lo que compre se adapte al máximo a sus necesidades, por lo que buscará esas opciones que más le puedan satisfacer o directamente las exigirá a la empresa. Ello conlleva que las empresas cuenten con más posibilidades de lograr la venta cuanto más personalizables sean sus productos o servicios.

Estas que hemos visto son algunas características del cliente digital. El denominador común que tienen todas ellas es que exigen de la empresa un esfuerzo extra para estar a la altura. ¿Es ello algo malo? No tiene por qué ser así.

Una mayor exigencia supone una oportunidad para marcar diferencia respecto de la competencia. Por ejemplo, una de las formas de lograrlo, y que además tiene una gran relevancia en lo que a cliente digital se refiere, es a través de una gran atención al usuario.

Afortunadamente, en la actualidad, y en consonancia con las nuevas exigencias, existen herramientas tecnológicas que pueden ayudar a mejorar la atención al cliente de una empresa.

Una de ellas es Pandora ITSM. Pandora ITSM es un programa que dispone, entre otras funcionalidades, de un sistema de gestión de incidencias (software help desk) basado en tickets, que puede ser de gran ayuda en la atención al usuario.

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