Atención al Cliente 2.0; una nueva forma de relacionarse con los usuarios

Antes, todo lo que veis era campo.

¿Os suena esta frase? Seguro que la habéis oído en alguna ocasión. Aunque a veces tengamos la percepción de que las cosas siempre han sido de la misma manera, los lugares en los que nos encontramos poco tienen que ver con los lugares de los que venimos (y menos aún con aquellos a los que nos dirigimos).

Con la atención al cliente sucede lo mismo. Hace años, la atención al usuario era meramente presencial -o como mucho telefónica-, y se centraba en resolver, de la manera más amable y rápida posible, las quejas o problemas que pudieran tener los clientes. Y ya está, casi nadie se preocupaba de mucho más.

Ahora, las cosas han cambiado. En un entorno fuertemente competitivo, cada contacto con el cliente supone una oportunidad de venta o, cuando menos, de fidelización. Además, una mayor cantidad de vías de comunicación (principalmente Internet) han enriquecido la atención al usuario convirtiéndola en algo distinto, un mundo diverso y lleno de oportunidades.

¿Qué es la atencion al cliente 2.0?

La atencion al cliente 2.0 es una nueva forma de enfocar la atención al usuario que sitúa al cliente y su experiencia por delante de todo y que tiene en el uso de la tecnología y los nuevos canales de comunicación un elemento imprescindible para prestar el mejor servicio posible.

Este concepto, bastante abierto, puede desglosarse en muchos aspectos que suman una forma de entender la atención al cliente muy diferentes a lo que veníamos acostumbrados.

Conocimiento del cliente

En la atencion al cliente 2.0, el usuario no es ese señor que aparece tras el mostrador y al que no recordamos ni queremos recordar porque sólo viene a incordiarnos con sus molestos problemas. Por el contrario, ahora le conocemos, sabemos cuáles son sus gustos y sus necesidades, y el que se haya dirigido a nosotros es una oportunidad más para hacerle saber que la empresa trabaja para conseguir su satisfacción. Recuerda: en la atencion al cliente 2.0 el usuario es el centro y cada contacto es una oportunidad para incrementar la fidelización.

Experiencia personal

Una vez nuestro conocimiento del cliente es el adecuado, es el momento de ofrecer una experiencia personalizada. Pocas cosas hay que causen una impresión peor a un usuario que ser tratado de forma robotizada, como si formara parte de una masa a la que no se atiende sino que se “despacha”. La atencion al cliente 2.0 exige que se trate a cada persona como el individuo que es, diferenciado de los demás en cuanto a forma de ser, intereses y necesidades. Por ello, conceptos antes inexistentes como el de “experiencia de cliente” tienen ahora tanto valor.

Multicanalidad

Supone, en la práctica, una de las mayores diferencias respecto de la atención al cliente tradicional. En ese “campo” del que hablábamos al inicio de este artículo sólo había un mostrador. Como mucho, sonaba algún teléfono de vez en cuando. Y ya está. No había más.

Hoy, el mundo de la atención al usuario se extiende a través de todos los canales imaginables. Páginas web, formularios de contacto, blogs, foros, correo electrónico, redes sociales, chats, apps… Los medios de contacto son incontables, y cuantos más utilizan las empresas, más cerca estarán de sus clientes.

Ahora bien, no siempre resulta fácil gestionar tal cantidad de canales. En estos tiempos, la cautela, el sentido común y la profesionalidad se hacen imprescindibles a la hora de gestionar la atención al cliente.

Bidireccionalidad

Es una consecuencia lógica de todo lo anterior. Las múltiples vías de comunicación y nuevas herramientas que permiten analizar la información que facilitan los clientes favorecen que la comunicación sea útil en los dos sentidos. Ahora no son sólo las empresas las que ofrecen al usuario información útil para resolver sus problemas, sino que las propias empresas también reciben información de gran valor en las interacciones propias de la atencion al cliente, que les permite conocer cuestiones tan relevantes como los gustos de los usuarios, cuáles son los problemas más habituales o qué medidas se podrían tomar para aumentar su satisfacción.

Viralidad

Es la palabra más deseada y a la vez más temida por departamentos de marketing y atencion al cliente de cientos de empresas. El auge de las redes sociales ha conseguido que cualquier mensaje pueda alcanzar a millones de personas en cuestión de horas. Si la imagen que transmite es positiva, ello puede generar cientos o incluso miles de nuevos clientes. Si, por el contrario, es negativa, puede dañar la reputación digital de la empresa de una forma tal vez irreparable.

Es uno de los motivos por los que la atencion al cliente 2.0 ha cobrado tal relevancia y ha incrementado aún más la importancia de la atención al usuario para el devenir de las empresas. Presta el mejor servicio posible. ¡Hay miles de ojos que te vigilan!

Tecnología

Es aplicable a cualquier aspecto de la empresa, y no iba a ser menos en la atencion al cliente. De hecho, es uno de los instrumentos clave para que la atención al usuario 2.0 puede ser llevada a cabo con eficacia sin que los servicios de la empresa se vean enloquecidos por su trabajo.

Una atención al cliente 2.0 exige herramientas tecnológicas capaces de ayudar a dar un mejor servicio.

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