Atención al cliente en redes sociales

Todo el mundo habla de las redes sociales. Todo el mundo utiliza las redes sociales. Todo el mundo está en las redes sociales. ¿Tu empresa no?

Vale, estar en las redes sociales no es obligatorio, y de hecho tiene tanto ventajas como desventajas, pero si has optado por tener un perfil de empresa en sitios como Facebook o Twitter, debes saber que es probable que algunos clientes utilicen esa vía para enviarte todo tipo de consultas, sugerencias o incidencias. Y ahora pregúntate, ¿tu empresa está preparada para gestionar ese tráfico de información?

A estas alturas ya sabrás que gestionar la atencion al cliente en redes sociales es un asunto muy delicado, porque las respuestas que des estarán expuestas a los ojos de miles de personas. En este post vamos a ver algunas ideas para que la atencion al cliente en redes sociales no se convierta en una pesadilla de la que te cueste mucho despertar.

Dedica una vía exclusiva para la atención al cliente

¿Tu empresa recibe un gran número de consultas o quejas de clientes? Tal vez sea el momento de separar la atención al cliente de tus perfiles principales. Puedes crear sitios dedicados expresamente a la atención al cliente en cada red social. Así, las incidencias y consultas no se mezclarán con otros asuntos que no estén tan estrechamente relacionados con la atención al cliente –como la presentación de productos o promociones- y te será más sencillo gestionarlas.

Crea perfiles atractivos e informativos

Los perfiles en redes sociales también forman parte de la imagen de la empresa. Si son demasiado recargados o parecen abandonados, la imagen que transmitas no será positiva. Si, por el contrario, cuidas la estética y la información que se encuentre en ellos, tus usuarios lo agradecerán y su experiencia de cliente mejorará.

Una idea, por ejemplo, es que crees un apartado de Preguntas Más Frecuentes (FAQ). Suelen ser una de las secciones más consultadas de cualquier perfil o página web, y evitarán que tengas que resolver individualizadamente algunas dudas sencillas que el usuario podría solucionar por sí mismo (lo que te ahorrará bastante trabajo).

Trabaja con profesionales

Recuerda que en la atencion al cliente en redes sociales todo se encuentra a la vista de quien desee mirar. En las redes sociales todo se magnifica, por lo que tendrás que andar con especial cuidado. ¿De verdad crees que tu amigo “El Peleas” es la persona indicada para cuidar de la reputación on line de tu negocio? Puedes contratar a un community manager o dejarlo en manos de otras personas que, dentro de tu empresa, estén mejor capacitadas para llevar a cabo la tarea.

muy cuidadoso con tus respuestas

Tiene mucho que ver con la profesionalidad de las personas que se encarguen de tus perfiles. Es mejor no dar nombres, pero son conocidos los casos de empresas que han sufrido importantes problemas de reputación por culpa de un tweet salido de tono. ¿De veras quieres verte en metido en ese lío? La educación, la mesura y la cautela deben ser elementos imprescindibles en cualquier mensaje que lances en las redes sociales. Y por supuesto, recuerda que meterte en asuntos espinosos como la política o la religión, es como hacer malabarismos con fuego sobre una cuerda floja.

Haz un seguimiento continuo y sé rápido respondiendo

¡Ponte en guardia! Aunque algunas redes sociales permiten la moderación de comentarios, en otras los usuarios dirán lo que quieran y cuando quieran, así que deberás estar alerta para controlar que no se desate el desastre cuando menos te lo esperes. Además, tus usuarios agradecerán una respuesta rápida, igual que lo harían si utilizaran cualquier otro medio de contacto. ¿No puedes prestar un servicio 24×7? Especifícalo en tu perfil; incluye tu horario de atención al cliente y, si puedes cumplirlo, el tiempo estimado de espera para recibir una respuesta.

Sé diligente y responde a todo el mundo

En este sentido, nada cambia si estás utilizando una red social respecto a la atención al cliente por otros medios. Para dar respuesta a tus usuarios, deberás hacer uso de la misma profesionalidad y diligencia que tendrías si utilizaran el teléfono, el correo electrónico o cualquier otra vía. Recuerda que tu labor es solucionar los problemas que te planteen. No dejes consultas sin responder; la imagen que des no será nada buena. Y, por supuesto, haz de la educación y el buen ánimo tu bandera a la hora de tratar con tus usuarios.

Personaliza tus respuestas

El hecho de no tener un contacto más directo (por ejemplo telefónico) o de que las contestaciones en redes sociales alcancen a muchas personas no significa que debas ser impersonal en tus contestaciones. Todo lo contrario. Si eres cercano en tus respuestas, todo el mundo verá que hay una persona real detrás de ellas, lo que generará más simpatía en tus usuarios y hará más humanos tus perfiles.

Aprovecha las consultas para mejorar

Si eres lector asiduo de este blog (cosa recomendabilísima), sabrás que las quejas o consultas de tus clientes son ocasiones únicas para mejorar tu empresa. Las incidencias de tus usuarios pueden mostrarte fallos que no conocías o motivos para implementar cambios que harán que las cosas funcionen mejor. No las desaproveches. Además, si ofreces información de valor, una buena respuesta puede incluso terminar generando una venta.

Fortalece tu comunicación interna

Para dar una respuesta eficaz a las incidencias que planteen tus clientes, deberás tener una excelente comunicación interna en tu empresa. ¿Cuentas con algún software que te ayude? ¿Cómo? ¿Que tu software se llama “Paquita la que apunta las quejas en un taco de post it”? En serio, hay formas mejores de hacerlo.

Echa un vistazo a Pandora ITSM. Pandora ITSM es un software que, además de otras funcionalidades, dispone de una herramienta de gestión de incidencias (software help desk) basada en tickets, rápida y fácil de utilizar.

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