La experiencia de cliente es uno de los factores que van a determinar el devenir de tu empresa. Independientemente de que tu actividad esté más o menos orientada al usuario, tu negocio siempre va a ir dirigido a las personas (incluso aunque trabajes con otras empresas, son personas las que se encuentran trabajando en ellas, al menos hasta el momento en el que los robots hagan todo nuestro trabajo…). Ofrecer una vivencia positiva puede suponer la diferencia entre el éxito y el fracaso.
Además, es un concepto que ha ganado popularidad en los últimos años. Si hay tantas empresas preocupadas por mejorarla ¿vas a quedarte atrás?
Conozcamos mejor qué es la experiencia de cliente y por qué deberías cuidarla como el amor de tus entretelas.
¿Qué es la experiencia de cliente?
Vamos con una definición: La experiencia de cliente es el conjunto de sensaciones que quedan en un cliente después de interactuar con una empresa, sea a nivel racional y psicológico como en un plano físico y emocional.
La experiencia de cliente no es sólo una impresión que tiene efectos en el mismo momento en el que se vive, sino que una de sus cualidades es la de dejar huella, y por tanto influir en el comportamiento del usuario en el futuro. Una mala experiencia de cliente creará recuerdos negativos que probablemente harán que deje de serlo pronto (incluso en un presente inmediato); una buena experiencia de cliente generará sensaciones y opiniones positivas respecto a la empresa, lo que puede conducir a una fidelidad que se prolongue incluso durante años, especialmente si se ve reforzada con nuevas experiencias de cliente positivas durante el tiempo.
Esto se puede visualizar de una forma sencilla.
Supongamos que el cliente de una compañía de telefonía sufre una avería en su conexión a internet a primera hora de la mañana. Con el fin de solucionarla, se pone en contacto con el servicio de atención al cliente de la empresa. Tras esperar al teléfono durante 10 minutos escuchando una simpática melodía, una voz le contesta con toda la desgana del mundo y le pone de nuevo en espera durante otros 10 minutos. Finalmente, le comunica que el problema no es del servicio que presta la compañía sino de su propio ordenador.
Tras llamar a su cuñado informático e intentar solucionar -sin éxito- el supuesto problema en su ordenador, el cliente vuelve a llamar a la empresa y es atendido por otro operador, que le informa que a primera hora de la mañana se ha detectado un problema en la red y los técnicos ya están trabajando para resolverlo. Finalmente, tras un día entero sin conexión, el usuario la recupera alrededor de las diez de la noche.
¿Qué piensas acerca de esta experiencia de cliente? Sin duda es desastrosa. En primer lugar, el usuario ha tenido que sufrir no sólo una alarmante falta de interés en la primera de sus llamadas, sino incluso una notable falta de información, bien sea porque el servicio de atención al cliente se la ha ocultado a propósito, o porque el operador que le ha atendido en concreto ni siquiera disponía de dicha información. En segundo lugar, la avería se ha reparado con demasiada lentitud. El usuario ha perdido un día de conexión entero, quizás un día de trabajo, con lo que ello conlleva, pérdida de nervios incluida.
Es probable que el usuario se dé de baja en el servicio en ese mismo momento, pero incluso aunque no lo haga, una experiencia de cliente tan negativa sin duda conseguirá que esos anuncios en los que la competencia ofrece tantos y tantos descuentos, ofertas y regalos, parezcan muchísimo más seductores. Con el tiempo, este tipo de vivencias, y más aún si se repiten, provocan la pérdida del cliente, probablemente para siempre (la gente guarda en la memoria este tipo de eventos).
Y no sólo eso, esta mala experiencia no sólo provocará la huida del cliente, sino que podría evitar que muchos otros futuros clientes contraten los servicios de la empresa. Recuerda que los clientes tienen amigos, conocidos, familiares y todos estos cada vez pasan más tiempo en las redes sociales… ¿De verdad querrías que les contaran a todos ellos las malas vivencias que han tenido con tu empresa?
La experiencia de cliente no sólo se limita a la respuesta que le haya podido dar un servicio de atención al cliente. Por el contrario, abarca cualquier tipo de interacción con tu negocio, como un primer contacto con el marketing de la empresa, la experiencia de la compra, el uso de tu producto o servicio, e incluso la baja o el intento de baja.
La publicidad que el cliente vea de tus productos, la sencillez o complejidad que perciba al explicarle cómo funcionan tus servicios, la satisfacción que le produzca el hacer uso de los mismos… todo ello forma parte de la experiencia de usuario, y de las opiniones y sentimientos que el usuario tendrá respecto de tu empresa.
Es tal la importancia de la experiencia de cliente, que en la empresa moderna se ha convertido en un elemento sobre el que se puede crear una estrategia propia para superar a la competencia. Muchos negocios no se limitan a dar un buen servicio al cliente desde un punto de vista general o intuitivo (“atenderle y tratarle bien”) sino que se tratan de diseñar una serie de tácticas para que las interacciones con el usuario influyan en las opiniones que tiene acerca de la empresa, aumentando su satisfacción y fidelidad, e incluso provocando que hable positivamente de la empresa en su entorno. Hasta tal punto es considerada importante la experiencia de cliente que en los últimos años incluso han surgido asociaciones que se dedican a su estudio y a la divulgación de los distintos aspectos que la experiencia de cliente engloba.
¿Tienes ya un poco más claro qué es la experiencia de cliente y por qué puede ser muy importante para tu negocio? Muy pronto conocerás algunas formas de mejorar la experiencia de cliente de tus propios usuarios.
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