La transformación digital en la atención al cliente

La transformación digital y la atención al cliente son conceptos que están íntimamente relacionados. ¿Cómo podría ser de otra manera, si el cliente se encuentra en el centro de la transformación digital?

Aunque el usuario siempre ha sido importante (y de este hecho se han derivado frases tan clásicas como “el cliente es lo primero” o “el cliente siempre tiene la razón”), las nuevas tecnologías le ha dotado de armas que le otorgan más poder que nunca.

Pensemos, por ejemplo, en las páginas de opinión. Múltiples estudios afirman que una gran parte de los consumidores se informan en este tipo de sitios web antes de realizar sus compras. Y hay que tener en cuenta que son los comentarios de los compradores los que nutren de contenido este tipo de páginas.

También podríamos echar un vistazo a las redes sociales, en las que cualquier comentario –positivo o negativo- acerca de una empresa o producto, puede viralizarse y acabar alcanzando a cientos de miles de personas. Una reacción puede provocar un importante efecto sobre las ventas o la reputación digital de las empresas.

Teniendo en sus manos armas tan poderosas, el cliente ya no es sólo una figura importante, sino central en las estrategias de las empresas que son conscientes de los nuevos tiempos en los que vivimos. Por eso, cualquier planteamiento de transformación digital debe tener en cuenta el poder que las tecnologías proporcionan al usuario.

Transformación digital y atención al cliente: condenados a entenderse

Llegados a este punto, resulta inevitable pensar que uno de los servicios más afectados por la transformación digital en cualquier negocio será el de atención al usuario.

Porque si hay un momento clave a la hora de determinar la opinión que un cliente tenga de una empresa es el del contacto con dicho servicio. Hay que tener en cuenta que cuando alguien se pone en contacto con atención al cliente, múltiples factores emocionales entran en juego.

En primer lugar, encontraremos un estado de ánimo en el cliente diferente a su estado habitual. Cuando una persona contacta con atención al cliente suele ser porque tiene algún problema con un producto o servicio y los problemas generan estrés, nerviosismo y mal humor, sobre todo cuando provienen de un producto por el que se ha pagado y sobre el que se tienen una serie de expectativas que no se están cumpliendo.

En segundo lugar, la propia interacción con el servicio disfruta de un componente emocional, toda vez que el trato persona-a-persona suele provocar sentimientos que van desde el agrado hasta el enfado, dependiendo del nivel de satisfacción que proporcione la experiencia.

Y de dicha satisfacción dependerá en gran medida la fidelización o la pérdida del usuario, así como la posible publicidad, tanto positiva como negativa, que pueda transmitirse cuando el cliente hable de nuestra empresa con sus familiares o conocidos. ¿No te parecen suficientes motivos como para tener todo esto muy en cuenta?

La propia transformación digital también afecta a la atención al cliente

Pero no es sólo la importancia de la atención al cliente la que convierte este servicio en algo central cuando hablamos de transformación digital. De igual manera, los cambios que ésta ocasiona también modifican la forma en la que se ofrece un servicio de atención al cliente. Veamos algunos ejemplos:

Multicanalidad

Los tiempos para dar respuesta a las quejas o necesidades de un cliente atendiendo únicamente tras un mostrador o a través de un teléfono han pasado a la Historia. Hoy en día, los usuarios esperan disponer de diversos medios para tratar con las empresas, lo que deriva en la multicanalidad (o incluso omnicanalidad) a la hora de relacionarse.

Contacto telefónico y presencial, pero también a través de correo electrónico, apps, redes sociales, chats, formularios en páginas web y cualquier otro que la tecnología pueda permitir. Las opciones de contacto con el cliente son múltiples y eso amplía pero también convierte en más compleja la atención al cliente, de forma que será necesario dedicarle más medios y una mejor organización.

Personalización

Y al tiempo que se multiplican las vías de contacto, se enriquecen las relaciones entre empresas y usuarios, las posibilidades de conocerlos y de darles un trato más personalizado. Porque no es lo mismo despachar un producto en una tienda física y no volver a ver al cliente, que vender a través de una página web y ver cómo interactúa con los perfiles en redes sociales de nuestra empresa, deja comentarios en nuestro blog, rellena encuestas de satisfacción en nuestra página web, etc.

Todos estos son medios que la tecnología proporciona para conocer mejor a los clientes y que, como consecuencia, obligan a darles un trato más personalizado si no queremos quedarnos rezagados respecto de nuestra competencia.

Tecnología

Está implícita en el concepto de transformación digital. Y cuando se trata de atención al usuario, no se queda sólo en las nuevas posibilidades tecnológicas de las que éste dispone para contactar con la empresa, sino se extiende a las tecnologías de las que la empresa puede servirse para gestionar la atención al usuario.

Así, existen en la actualidad multitud de herramientas tecnológicas que pueden ayudar a mejorar la gestión de una actividad tan compleja. ¿Quieres conocer la nuestra? Se trata de Pandora ITSM.

Pandora ITSM es un software que dispone, entre otras funcionalidades, de una herramienta de gestión de incidencias (software help desk) basada en tickets (ticketing), que puede resultar muy útil para ayudar en la atención al cliente en un entorno de transformación digital.

Probablemente ya conozcas cómo funcionan las herramientas de help desk, pero es posible que todavía no conozcas Pandora ITSM.

Pandora ITSM es un software creado por Pandora FMS SLU, una empresa española joven y dinámica que ha desarrollado herramientas tan potentes como el software de monitorización Pandora FMS o Pandora RC.

En la actualidad, algunas empresas de primer nivel ya cuentan con Pandora ITSM. Aquí puedes encontrar algunos ejemplos: https://pandorafms.com/es/itsm/clientes/

Y aquí puedes conocer mejor qué es lo que la herramienta de mesa de ayuda de Pandora ITSM puede ofrecerte: https://pandorafms.com/es/itsm/gestion-de-incidencias/

Además, también puedes contactar directamente con el equipo de Pandora ITSM y enviar cualquier pregunta que tengas acerca del producto. Puedes hacerlo cómodamente gracias al formulario de contacto que se encuentra en la siguiente dirección: https://pandorafms.com/es/contactar/

¡El equipo de Pandora ITSM estará encantado de atenderte!