Acuerdos SLA. ¿Quién vigila su cumplimiento?
Hoy en día, la realidad de las grandes compañías es que sus servicios IT se encuentran subcontratados en modo outsourcing, en la nube o bien administrados por compañías terceras. En cualquiera de los casos, las promesas son siempre las mismas:
- Ahorro de costes por economía de escala: tus sistemas están en entornos compartidos con otros clientes, pero aislados del resto con todos los sistemas de seguridad. Entornos securizados gracias a los enormes medios de los que disponen y emplean, dada la suma importancia de este factor.
- Mejora en los rendimientos de nuestros equipos: al estar administrados por profesionales que estarán atendiendo en servicios 24×7 para resolver cualquier tipo de incidencia.
- Ubicuidad de los sistemas: al estar en la nube, y una dedicación flexible en función de los requerimientos que en cada momento se produzcan.
- Todo esto firmado y sellado por un acuerdo de SLA que nos protege ante posibles incumplimientos.
¿Pero quién vigila el cumplimiento de estos SLAs? La misma empresa que nos da el servicio de Outsourcing es la que nos presenta el informe semanal de funcionamiento de los sistemas asociados a nuestro servicio.
Ante este tipo de servicios debemos preguntarnos lo siguiente:
- En la próxima reunión del comité de mi empresa, ¿es el informe semanal que me ha pasado el Outsourcer suficiente para justificar la marcha de mis servicios informáticos?
- ¿Va a contestar todas las preguntas que me haga el comité de dirección? ¿Es suficientemente flexible para adaptarse a las nuevas preguntas que surjan?
- ¿Me fío al 100% de los datos del informe?
- ¿Qué pasa con los fallos de servicio? ¿Me informan en tiempo real o, por el contrario, me entero yo antes por las quejas de mis usuarios?
- ¿Qué pasa con los servicios degradados? ¿Son reflejados correctamente en los informes de cumplimiento de SLA o, al no ser caídas al 100%, ni siquiera aparecen reflejados?
- En servicios compartidos con distintos clientes, tipo Cloud, ¿me están asignando los recursos técnicos que aparecen en el contrato? Rapidez de discos, amplitud de memoria, potencia de procesamiento, ancho de banda…, etc.
- ¿Se están realizando los servicios de mantenimiento contratados, como backups íntegros de las máquinas, copias de respaldo o snapshots del histórico de intervenciones sobre los sistemas?
- ¿Puedo asegurar que se mantiene la privacidad de los datos que circulan por las máquinas alojadas en sistemas de terceros?
Realmente no creemos que nuestros proveedores nos estén engañando, pero estamos hablando de mucho dinero cuando se produce un incumplimiento de SLA. Se traduce en pérdidas de credibilidad, deterioro de la calidad del servicio, deterioro de la reputación, y otro sinfín de problemas tanto técnicos como administrativos y de imagen, o en resumidas cuentas, de dinero.
Un buen sistema de monitorización nos puede ayudar a vigilar el cumplimiento de nuestros acuerdos SLA, pero no solo eso; también nos permite desgranar la información hasta la mínima unidad, conociendo exactamente todos los detalles y respondiendo a las preguntas que antes nos formulábamos.
Un sistema de monitorización nos puede ayudar a cruzar los datos de los informes de terceros y posiblemente encontrar las divergencias que nos permitan optimizar el servicio. También nos puede ayudar a la hora de exigir asistencia técnica en el momento en que se produzca una caída, siendo informados en tiempo real de la incidencia y conociendo exactamente los detalles del problema (cuándo, dónde y por qué se ha producido el fallo).
Con un buen cuadro de mandos, mapa de servicio y gestión de eventos, podemos valorar rápidamente el impacto de la incidencia, saber a qué servicios afecta y planificar un plan de actuación adecuado.
Pandora FMS le proporciona respuesta a todas estas cuestiones vitales para nuestro negocio. Le ayuda a dimensionar correctamente sus necesidades IT, generando informes regulares que le permitirán descubrir y justificar si sus sistemas están correctamente dimensionados y gestionados, así como asegurar que las condiciones acordadas se están respetando.
Pandora FMS es el sistema de monitorización más flexible en el mercado, permitiéndonos monitorizar toda nuestra infraestructura IT, que puede ir desde servidores, equipos, hardware de comunicaciones y seguridad, tráfico, sitios web, servicios, transacciones de negocio, aplicaciones… Todo bajo una única herramienta y sin importar si nuestros recursos se encuentran en el CPD de una o varias oficinas, hospedados en servicios en la nube (Amazon AWS, Azure, Telefónica…) o bien distribuidos geográficamente en diferentes lugares.
