¿Por qué se pierden los clientes en una empresa?

Mengano Fulánez, ese cliente tan fiel y generoso que estaba suscrito a todos los servicios de tu empresa, que nunca se quejaba y que respondía a todas las felicitaciones de cumpleaños que le enviabas, ha dejado de ser cliente tuyo.

Ahora, no dejas de mirar su fotografía cada día. A veces, mientras la sostienes por el marco y la observas fijamente, una lágrima se desliza por tu mejilla. Por qué se pierden los clientes? ¿Qué has hecho mal? ¿Qué errores has cometido para merecer esto?

Esta escena es una exageración, probablemente no haya sucedido jamás (o sí, hay gente muy sensible). Pero eso no significa que no te incomode perder clientes, ¿verdad?

Para que no tengas que llorar este tipo de pérdidas y puedas tomar medidas para evitarlas, convendría saber por qué un buen cliente querría abandonar una empresa. Deja de sufrir. Hoy vamos a conocer algunos de los motivos más habituales por los que tus clientes podrían decirte adiós.

Tienes una mala atención al cliente.

Un gran número de estudios afirman que una atención al cliente deficiente es la causa más habitual por la que los usuarios abandonan los servicios de una empresa.

Ya hemos hablado antes de la importancia de que un servicio de atención al cliente funcione como un reloj (como uno de los buenos), así que no vamos a repetirnos. Pero no olvides que un servicio de atención al cliente formado, contento y dotado de herramientas tecnológicas adecuadas es fundamental para que la experiencia de cliente sea satisfactoria y tu empresa vaya por buen camino, así que no lo descuides. Tu negocio lo agradecerá.

Tus productos y tus servicios son de mala calidad.

¿Tienes alguna duda acerca de este motivo? Si vendes tomates y tienen bicho dentro, es probable que nadie te los compre. Se honesto contigo mismo. ¿Vendes productos realmente buenos? ¿Tú lo comprarías si fueras tu cliente? Si la respuesta a estas preguntas es “no”, debes replantearte seriamente lo que estás haciendo en tu negocio.

Eres demasiado lento.

Imagina esta escena. Un cliente remite una consulta acerca de las escobillas de tu nueva línea de aspiradoras a través de un correo electrónico. Dos semanas después, tu departamento comercial le responde informando de las características de las escobillas. El cliente, un poco hastiado por la espera, compra, porque la relación calidad/precio de tu producto es fantástica y las explicaciones que le han dado tus comerciales han sido muy completas.

Después de múltiples llamadas, la aspiradora llega a su domicilio nueve semanas después. A los dos meses, se avería y el usuario contacta con tu servicio de atención al cliente -que le atiende personalizadamente y con gran amabilidad- para hacer uso de la garantía. A las 4 semanas, un repartidor pasa a recogerla por su domicilio para su reparación.

A los 5 meses, la aspiradora ha sido reparada, por lo que se le vuelve a enviar al cliente. Cuando el mensajero llama a la puerta, está entreabierta. El repartidor se asoma, y ve a tu cliente desfallecido en el suelo, cubierto por una capa de polvo.

¿Funciona mal tu empresa? En muchos aspectos no; tienes un buen equipo comercial y un servicio de atención al cliente muy atento, cumples con tus garantías a la perfección, y das un servicio a domicilio magnífico, pero tu cliente ha fenecido bajo una capa de polvo. La lentitud hace que lo bueno se convierta en algo terrible. ¡Ponte las pilas!

Tu imagen no es buena y tu marca no es fuerte.

Nadie te conoce, nadie habla de ti, y los que lo hacen no es que cuenten maravillas. Tal vez tus productos sean buenos, pero algo está fallando. Puede que no hayas sabido darte a conocer (igual el logotipo del cochinillo comiéndose un muslo de pollo no sea el más indicado para tu empresa de productos dietéticos), o puede que la imagen transmitida -tal vez por una atención al cliente deficiente- no la mejor. Sea cual sea el inconveniente, lo cierto es que tu marca no transmite confianza. Localiza el problema y arréglalo.

Tus servicios o productos han dejado de ser útiles para el cliente.

¿Llevas 10 años sin actualizar el software que ofrece tu empresa? Recuerda que nunca debes dejar de ponerte a ti mismo y a tus productos al día. Si los servicios que ofreces a tus clientes han quedado obsoletos, es muy probable que te abandonen por la competencia.

Tienes problemas con las existencias.

¿No tienes suficientes productos para servir a tus clientes? Puede que tengas problemas con los proveedores, con el almacenamiento, con el inventario, etc. Pero la realidad es que, sea cual sea el inconveniente, tus clientes pasan semanas esperando que tus productos lleguen, por fin, a sus manos, así que más vale que pongas remedio, o se verán cubiertos por una capa de polvo…

Por cierto, Pandora ITSM tiene incorporada una herramienta de control de stock, altas y bajas de inventario. ¿Quieres saber más?

Tu precio es demasiado alto.

¿Vendes peras de agua a 25 euros el kilo? ¿Y te preguntas por qué nadie te hace un pedido?

No se trata de que entres en una guerra de precios con tu competencia, sino de que valores correctamente la relación entre la calidad de tus servicios, el precio al que los estás ofreciendo y los precios actuales de mercado.

Tienes problemas con los pedidos.

¿Las zapatillas de 200 euros que enviaste a tu cliente de Cuenca han acabado en una isla semiabandonada de Sri Lanka? Probablemente haya un aborigen muy contento en estos momentos, pero a ti eso te ha costado 200 euros (aunque tendrás un enigma que resolver y una buena historia para toda la vida).

En serio, los problemas con los pedidos pueden causar pérdidas importantes para tu empresa, y generan una mala imagen que debes evitar. Sea un problema de atención al cliente, sea de stock, sea de mensajería, sea cual sea, identifica qué es lo que no está funcionando y corrígelo.

Ahora que ya conoces algunos motivos por los que tus clientes podrían abandonarte, deja de sufrir. Existen herramientas tecnológicas que pueden ayudarte con algunos de estos problemas. ¿Conoces Pandora ITSM? Además de su herramienta de inventario, Pandora ITSM tiene otras muchas funcionalidades que pueden ayudarte. ¿A qué esperas?