Gestión de clientes CRM

Toda la parte de gestión de clientes (Customer Relationship Management o CRM) de Pandora ITSM está concebida como apoyo a la gestión de soporte incorporando una base de datos de contactos, empresas y contratos. Está pensada para poder llevar un seguimiento integrado de la gestión de contratos de soporte, licencias de software y gestión de los vencimientos de los mismos. Incluso se puede usar para emitir facturas más Pandora ITSM no es un CRM/ERP (Enterprise Resource Planning) y no está pensado para ello.

• Los usuarios de tipo superadmin pueden acceder a todos los menú sin restricción alguna.
• Versión 104 y anteriores: Para el resto de los usuarios primero hay que activar el CRM en las opciones de visibilidad de la configuración general borrando la entrada de CRM configurada como oculta por defecto al instalar Pandora ITSM. Para el resto de los usuarios su visibilidad particular dependerá de los perfiles asignados.

El administrador o Manager es el propietario de la empresa, y la empresa principal (Parent company) es la empresa de la que depende.

Para que otro usuario pueda tener acceso, deberá ser usuario asociado a esa empresa:

Una empresa que no tenga “empresa principal” solamente podrá ser vista por el administrador de la misma y por los usuarios con permisos de superadmin.

Generalmente el primer paso para trabajar con un CRM es crear la empresa “padre” de todos los empleados y que sea esta la empresa que tengan en su ficha de usuario. Luego será la empresa padre del resto de empresas (clientes, proveedores, etcétera).

El rol de empresa es una identificación básica para poder hacer filtros, en el menú CRM → Company → Company roles) se podrán editar, borrar y agregar roles. Campos como identificador fiscal, país y dirección se utilizan posteriormente para hacer facturas.

Al igual que en otros elementos de Pandora ITSM , es posible crear campos personalizados para las empresas (menú CRM → Company → Company custom fields). Los campos personalizados se agrupan en “secciones de campos personalizados” para poder visualizar y gestionar esa información por bloques (menú CRM → Company → Company custom fields sections):

Una vez se tenga una lista de empresas creadas se podrán exportar en formato CSV (botón Export to CSV) u obtener interesantes estadísticas (botón Search statistics) tales como compañías agrupadas por administradores o usuarios o listas de 10 primeros lugares en actividades, ventas, etcétera.

A nivel de ACL, un usuario solamente podrá seleccionar en el ticket los servicios que su compañía tenga habilitados.

En un servicio IT se puede configurar un nombre, un propietario y una breve descripción del mismo. Además se pueden seleccionar servicios por defecto (para que se habiliten automáticamente al crear o editar una compañía - opción Enabled by default -) o incluso habilitar servicios IT en el momento de la creación del servicio IT en todas las compañías ya creadas (opción Apply to all existing companies).

Una vez creados los servicios, se deben asociar a las compañías:

De esta forma cada vez que un usuario abra un ticket podrá seleccionar el servicio IT al cual asociarlo. También se puede dejar en blanco el servicio dentro del ticket.

En el caso de que se necesite realizar alguna modificación automática del ticket, dependiendo del servicio seleccionado, es posible hacerlo a través de las Workflows de tickets las cuales disponen esta funcionalidad dentro de sus filtros.

Permisos del perfil que se aplican al CRM:

La gestión de acceso a la información del CRM viene dada por las empresas. El Manager de una empresa es quien puede modificar información. Aquellos que pertenecen a la misma empresa que el dueño de la empresa, pueden también ver información. Solamente aquellos con permisos de gestión pueden modificar datos de empresas de compañeros (usuarios de su misma empresa). Caso práctico:

• Empresa “padre” o principal: My Company.
• User #1 y Manager #1 pertenecen ambos a My Company.
• Customer #A (gestionada por User #1) y Customer #B (gestionada por Manager #1) son dos empresas clientes de My Company.
• User #2 es un usuario que tiene acceso a soporte y que pertenece a la empresa Customer #A.

Permisos:

• User #1 tiene los CRM Ver y CRM Escribir.
• User #2, usuario sin permisos de CRM.
• Manager #1 tiene los permisos CRM Ver, CRM Escribir y CRM Gestionar.

Escenario:

• User #1 podrá ver y modificar los datos relativos a la empresa Customer #A ya que es su Manager. También podrá visualizar (no puede modificar nada) de los datos relativos a la empresa Customer #B ya que su dueño, Manager #1, pertenece a la misma compañía que él (My Company).
• Manager #1 puede ver y modificar datos de ambas empresas ya que pertenece a My Company y además tiene permisos de gestión.
• User #2 no puede ver ningún dato, ya que no tiene acceso al CRM.
• Procedimiento, paso a paso:

Creación del perfil administrador para compañías (CM):

Creación del usuario user1:

Asignación de perfil Standard user (perfil CR + CW) a user1:

Creación del usuario manager1:

Asignación de perfil CRM manager a manager1:

Creación de la compañía Customer #A:

Creación de la compañía Customer #B:

Inicio de sesión con user1 y su relación con las compañías Customer #A y Customer #B:

Inicio de sesión con manager1 y su relación con las compañías Customer #A y Customer #B:

Creación del usuario user2:

Asignación de perfil Support (sin perfil para CRM) a user2:

Usuario user2 no tiene acceso a CRM:

La importación podrá ser hecha por medio de una exportación realizada en Pandora ITSM o por medio de un archivo de tipo CSV creado a mano. Para el segundo caso se deberán introducir una serie de parámetros en estricto orden, unos obligatorios y otros no, pudiendo escoger valores vacíos para estos últimos. Los campos serán los siguientes siguiendo el orden lógico establecido por la herramienta:

1. Nombre.
2. Dirección.
3. Identificador fiscal.
4. País.
5. Sitio web.
6. Comentarios.
7. Identificador del rol de la compañía.
8. Identificador del padre (la empresa debe estar previamente registrada).
9. Manager de la empresa (el usuario debe estar previamente registrado).
10. Última actualización.
11. Condiciones de pago.
12. Número de teléfono de oficina.
13. Correo electrónico general.
14. Campos personalizados: Deberán de existir previamente en el sistema Pandora ITSM y deberán indicarse en orden, pudiendo elegir un valor, o en caso de no querer asignar valor, un espacio en blanco.

Los contratos contienen información variada como período de aplicación, empresa o empresas cliente, además de información útil que permite luego generar facturas (Generate invoice) y exportar documentos en ficheros PDF.

Al utilizar la opción Generate invoice a partir de un contrato en particular se debe asegurar de volver a seleccionar el contrato con el icono de lupa del campo Contract number.

Para editar un contrato se debe hacer clic en su nombre (columna Contract reference). Hay campos resaltantes del contrato como el campo descriptivo corto (referencia del contrato) que sirve para identificarlo en los listados y donde cada empresa puede aplicar su nomenclatura. Luego aparecen los campos personalizados en función del tipo de contrato escogido.

Los contratos se asocian a una empresa, de manera que una empresa puede tener uno o varios contratos. A su vez, los contratos pueden estar (o no) vinculados con una o varias facturas por medio de el campo Related invoices (versión 105 o posterior):

• Al pulsar sobre Related invoices se visualizarán todas las facturas asociadas al la empresa del contrato. Podremos entonces asociar una o más facturas al Contrato:

• Una vez seleccionada, cada factura aparecerá en la columna de la derecha:

Si a un contrato se le cambia el tipo de contrato con campos personalizados los valores de los campos personalizados anteriores serán irremediablemente borrados. Véase también la funcionalidad “Copia de seguridad periódica integrada”.

Los campos personalizados para tipos de contrato ofrecen la facilidad de poder agregar información muy importante a los contratos, tales como fechas, notas e incluso esquemas más elaborados como listas y sublistas. En su modo de funcionamiento son similares a los campos personalizados de tickets. En el caso de necesitar crear un campo personalizado Global se tiene que hacer clic sobre la opción Global Fields que aparece debajo del listado de Tipos de Contratos.

En un contrato al que se le haya asignado un tipo de contrato con campos personalizados, estos por defecto aparecerán agrupados en un cuadro llamado no categorizado (Uncategorized). Para obtener una mejor presentación se recomienda que todo campo personalizado pertenezca a una categoría que sea representado por el nombre de la categoría. Sin perjuicio de mejores ideas, se pudiera crear siempre al menos una categoría llamada “Notas generales de contrato” o incluso “Información importante de contrato”, según sea el caso. Las posibilidades de combinación son muy numerosas.

Si a un contrato se le cambia el tipo de contrato con campos personalizados los valores de los campos personalizados anteriores serán irremediablemente borrados. Véase también la funcionalidad “Copia de seguridad periódica integrada”.

De similar manera en el filtrado de lista de contratos, pestaña de campos personalizados, los campos personalizados también aparecerán agrupados para facilitar su ubicación si existen muchos campos personalizados (en un tipo de contrato):

Al momento de la creación o modificación de un campo personalizado se tendrá acceso a la creación y edición de categorías dentro de cada uno de los campos personalizados ya sean globales o específicos del Tipo de Contrato.

Utilizando los datos del contrato se puede generar un fichero PDF con dichos datos. Esto puede servir para generar “certificados” o “documentos formales” que lleven el identificador de contrato, el nombre del cliente, las fechas de validez del contrato, o datos de los campos personalizados.

Para ello, al editar un contrato se hace clic en el botón de generar PDF desde plantilla (Create PDF from template) y se escoge la plantilla a utilizar. Al generar un documento PDF basado en el contrato, este se adjunta automáticamente al contrato, como adjunto en la sección final de ficheros (sección Files).

Para editar o crear plantillas se utilizas el editor de plantillas ubicado en el menú CRM → Contracts → Contract templates. Las plantillas son un código escrito en HTML que utiliza macros para reemplazar datos del contrato. Se pueden utilizar imágenes y texto simplemente con copiar/pegar el mismo desde otra fuente. También se puede usar HTML nativo pulsando la opción de Source code.

La importación podrá ser hecha por medio de una exportación realizada en Pandora ITSM o podrá hacerse por medio de un archivo de tipo CSV creado a mano.

Para el segundo caso se deberán introducir una serie de parámetros por orden, unos obligatorios y otros no, pudiendo escoger valores vacíos para estos últimos:

1. Nombre.
2. Número de contrato.
3. Descripción.
4. Fecha de inicio.
5. Fecha de finalización.
6. Identificador de empresa.
7. Identificador de SLA.
8. Identificador de grupo.
9. Privado.
10. Estado.
11. Tipo de contrato.
12. Campos personalizados: deberán existir previamente en Pandora ITSM y en orden, pudiendo elegir un valor, o en caso de no querer darles valor, espacio en blanco.

De manera predeterminada la sección de filtro está configurada con valores generales para mostrar todas las facturas. Al pulsar en Filter, en el campo Search, permite buscar por palabra clave en los campos de identificador de factura y compañía, y el campo Contract number el ID de contrato (visible en la vista de contratos), entre otras variables.

Al hacer clic en un item de la primera columna de la lista, la factura aparecerá en la sección de facturas particular de la empresa seleccionada:

Campos relevantes:

• Bill ID: Número de factura, debe ser el único registrado con este valor. El sistema automáticamente calcula el siguiente número de factura según la configuración global del CRM. También se pueden definir excepciones.
• La cabecera de factura y su logo, el nombre del impuesto, los métodos de pago y el pie de página de factura también se configuran de manera global en el apartado para CRM.
• Reference: Informativo. Generalmente para indicar un número de pedido, orden de compra o similar.
• Invoice status: Pendiente de pago, pagada o anulada.
• Internal note: Un comentario excluido de la factura en PDF.
• Description: Texto que sí saldrá en la factura, generalmente aclarando datos del pedido o añadiendo información adicional.
• Language: La factura se generará en PDF en el idioma especificado y dicho ejemplar será agregado al final en la sección de Archivos, de esta manera siempre se tendrá control de cada cambio realizado al documento. Una vez creada la factura también se podrán adjuntar otros ficheros (la orden de compra, ofertas, etcétera).
• Related contracts: (versión 105 o posterior) Permite vincular una factura a un contrato o varios contratos. Se podrá visualizar en una nueva pestaña del navegador a cada uno de los contratos al seleccionarlo de la lista y hacer clic en el icono ; para retirar un contrato se selecciona y presiona . Para adicionar contratos se pulsa el botón con lo cual se abrirá una ventana emergente que permite filtrar, buscar y seleccionar uno o más contratos (incluso los que ya hayan sido agregados) y se agregan con el botón Add +. Es importante guardar la factura en sí misma para que finalmente sean agregadas todas los contratos seleccionados.

Si se modifica una factura, al guardar se genera de nuevo el PDF para reflejar esos cambios y reemplazar el PDF antiguo. Las facturas se puede bloquear (icono de candado o botón Lock) para que solamente el creador las pueda modificar.

Solamente los usuarios administradores o con perfil CIM podrán borrar facturas.

Existes distintos perfiles para usuarios en la administración de facturas. Mientras que los usuarios de tipo superadmin están sin restricción alguna, los demás usuarios podrán consultar y/o modificar según cada caso.

Existen dos tipos de facturas:

• Recibidas (Received).
• Emitidas (Submitted).

Al ser creadas como tipo Received, a menos que sean bloqueadas, podrán ser modificadas (cambiar idioma, fecha de vencimiento, etcétera) según el perfil de cada usuario.

Las facturas creadas como tipo Submitted son bloqueadas de manera automática.

• Usuarios con perfil CIR solamente pueden ver y descargar facturas.
• Tanto usuarios con perfil CIR como CIW solamente podrán visualizar las facturas de tipo Submitted, es decir, sin opciones de edición.
• Usuarios con perfil CIW pueden crear y bloquear facturas. Si es de tipo Received, también las pueden editar.
• Las facturas de tipo Submitted, al crearlas o editarlas, se bloquean automáticamente y solamente usuarios con perfil CIM pueden desbloquearlas.
• Usuarios con perfil CIM pueden editar y desbloquear facturas.
• Al editar una factura de tipo Submitted, se crea un fichero PDF, eliminando el anterior (o los anteriores si es una factura anterior a este cambio y tiene varios ficheros PDF de factura). Las de tipo Received no generan fichero PDF.
• Al editarla, si es de tipo Submitted, mostrará un modal avisando que el fichero PDF se reemplazará.
• Al darle al botón de descargar, si solamente tiene la factura PDF, se crea y se descarga el fichero PDF respectivo; si también tiene adjuntos, se descarga un fichero ZIP con la factura en PDF y los adjuntos respectivos.

Para entender su funcionamiento en nuestra documentación, debemos considerar cuatro pilares:

1. Pipeline(Embudo): Es el camino visual que recorre el Deal, dividido en etapas (por ejemplo Prospección, Calificación, Propuesta, Negociación). En Pandora ITSM desde la sección CRM → Pipelines podremos crear diferentes tipos de vías de negocio y a cada una de ellas crearle un Estado personalizado.
   
2. Estado: Un Deal suele terminar en uno de tres estados: Abierto, Ganado o Perdido. Por ejemplo para el Tipo Renewals se han creado los estados Pending, Won, Lost.
   
3. Valor del Trato: El monto estimado de ingresos que generará la venta.
4. Fecha de Cierre Estimada: La proyección de cuándo se concretará el negocio, vital para los pronósticos de ventas (forecasting).

Desde la sección Deals → List podremos crear y gestionar todos los Deals que estemos gestionando. Para una mayor gestión de los mismos, podremos crear Campos Personalizados de Deals en la sección Deals → Custom Fields así como Tags en Deals → Tags. Estos campos son meramente organizativos y podremos generar y asociar tantos como necesitemos.

La creación de Deals se realiza desde Deals → List, mediante la opción Create. Entre las opciones para cada Deal existe:

• Nombre.
• Descripción.
• Propietario: Usuario que gestionará el Deal.
• Compañía: A la que pertenece el Deal.
• Pipeline: Tipo de via de negocio creada en la sección Pipeline.
• Fase: Estado en el que se encuentra el Deal dentro del Pipeline.
• Fecha inicio / Fin.
• Tags (etiquetas).
• Contactos: Con los que se va a gestionar el Deal.
• Contratos: Que se generarán a partir del Deal o tendrán relación con el mismo

Una vez creado se podrán observar en modo Lista:

O bien en modo Board, donde además se podrán mover todos los Deals según vayan cambiando de estado.

Podremos realizar los filtros que se desee y generar Vistas con estos filtros para tener una mayor organización de la facturación realizada y/o esperada por trimestres, de forma anual, por usuarios, …

La sección CRM → Deal Registration está pensada para el registro de Deals desde usuarios externos no pertenecientes a la empresa, como pueden ser Partners o Resellers, para que registren las posibles oportunidades de negocio con las que están trabajando.

Para el acceso a esta sección se ha generado un nuevo permiso llamado Deal Registration:

Los usuarios del sistema que tengan este Bit de acceso activo, podrán registrar Oportunidades que se generarán dentro de su empresa pero que solamente permanecerán dentro de la sección Deal Registration, no se encontrarán dentro de la sección Deals. Para ello sería necesario crear un Deal en esta sección con esa información.

Los campos configurables en esta sección son los siguientes:

• Nombre.
• Descripción.
• Estado: Opened, POC, Tender, Win, Lost.
• Tamaño Operación: En la moneda definida en la gestión de CRM dentro de la aplicación.
• Compañía: Podrá asignarse el registro a una Compañía existente o nueva que se generará como Hija de la compañía asociada al usuario creador.

Al igual que en el resto de vistas, podremos generar Vistas con filtros personalizados en esta sección de forma personalizada por cada usuario.

Para agregar un contacto los campos requeridos son nombre completo, correo electrónico y empresa relacionada. Además se podrán crear campos personalizados (menú CRM → Contacts → Contact fields) con distintos tipos de datos (fecha, valores numéricos, lista de opciones, etcétera) que sean necesarios. También es posible crear Tags como en otras secciones de la herramienta y asignarlos a los Contactos para una mejor organización de los mismos.

Desde la vista de Contactos es posible ver toda la información relacionada con el mismo. Información de la compañía, los Deals asociados al contacto, usuario si lo hubiese en la plataforma con la misma dirección de Email, notas, Emails enviados al contacto , Deals,…

Desde las diferentes secciones del CRM (Compañías, Contactos, Deals, …) se pueden enviar correos electrónicos si se tiene conectado ITSM con una cuenta corporativa de GSuite®.

Para poder realizar esta conexión, se deben configurar los siguientes parámetros en el Setup → General Setup:

Una vez activada correctamente esta configuración con el Client ID y el Secret generados en Google Cloud® dentro del proyecto, se podrán asociar cualquier usuario conectado a este Dominio desde la sección del Setup del Usuario.

Una vez conectado el usuario con la cuenta de GSuite®, se habilitará la opción de enviar correos desde las diferentes secciones del CRM. A su vez el Cron del sistema revisará la bandeja de entrada de las cuentas conectadas con Google® para procesar los mails y registrarlos en PITSM con direcciones de correo electrónico coincidentes con contactos dentro de Pandora ITSM.

En el caso de que no necesitar que se procesen de las bandejas de correo entrante o salientes destinatarios dentro de los contactos existe una blacklist dentro de la sección CRM del Setup donde indicar las direcciones de correo y dominios a descartar. Todos los correos en los que se encuentren estos dominios o cuentas de email y no exista un hilo activo dentro del CRM se descartarán.

Desde la sección CRM → Forms → Contacts se pueden crear diferentes formularios de Contacto que se usarán de forma externa en una web para registrar nuevos contactos en la plataforma.

Es posible conectar cada elemento del formulario creado con los distintos elementos con los que necesitamos que se genere el Contacto ( Nombre, Email, Compañía …)

Ejemplo de conexión con Nombre de Contacto:

Una vez generado el formulario, podremos obtener el código JavaScript para subirlo a la web donde se verá el Formulario: utilizar la opción Generate Bundle en el listado de Formularios.

Con este formato:

Tras cargarlo en la web, observaremos de la siguiente forma el formulario con el que se registran nuevos contactos. En el caso de ser coincidentes con el email, se actualizará el contacto, no se creará un contacto nuevo:

Dentro de Pandora ITSM existe la opción de modificar contactos existentes, enviar correos electrónicos, crear notas o tareas y eliminar contactos mediante Workflows de Contactos dentro de la sección CRM → Workflows.

Se podrán ejecutar estas Workflows en la creación, edición o mediante CRON de forma automática.

Para ello primero se deben configurar unos filtros dentro de las Condiciones, para posteriormente configurar las acciones a realizar cuando se den las condiciones de los filtros configurados.

El módulo de Quotes permite generar ofertas formales vinculadas a Deals o Contactos específicos. Su función es generar una propuesta económica que se pueda aprobar.

Para ello se dispone de Templates dentro de la sección CRM → Quotes → Templates donde se predefine una serie de plantillas a aplicar posteriormente en la generación del Quote.

Estas Templates se podrán generar en HTML con el uso de distintas macros que se adaptarán al Quote generado. Las macros de Quotes se encuentran disponibles en las siguientes secciones:

Esta sección permite predefinir los bienes o servicios que tu empresa ofrece. Al configurar productos con precios fijos personalizados, se agiliza la creación de Quotes (cotizaciones), eliminando errores manuales y garantizando la coherencia comercial.

En la definición de Productos podremos configurar los siguientes items:

El módulo de Marketing permite gestionar toda la comunicación saliente con los Contactos y clientes. Desde la creación de diseños visuales hasta la automatización de listas de contactos basadas en el comportamiento del CRM.

Es el repositorio de diseños. Aquí se crean y almacenan las estructuras de los correos electrónicos o documentos.

Se tiene la opción del uso de las distintas macros disponibles en la sección del CRM para personalizar el contenido de la template en el momento del envío de la campaña

El centro operativo del módulo. Aquí se configuran los envíos masivos o programados.

Dentro de las Campañas podremos selección de plantilla, asignación de lista de destinatarios y programación de fecha/hora de envío.

A su vez podremos observar una vez enviada el seguimiento de tasas de apertura, clics y rebotes.

Configuración técnica de los canales de salida (compatible con PostMark®).

Cuadro resumen con los campos de configuración del Mail Server:

Listados fijos de contactos seleccionados manualmente. La sección dispone de filtros y selectores masivos para facilitar su configuración y posibilidad de multiselección/importación a partir de CSV.

Listados inteligentes basados en filtros y reglas del CRM. La lista se actualiza automáticamente en el momento del envío. Si un nuevo contacto cumple los criterios, entra en la lista; si deja de cumplirlos, sale.

Para el envío de campañas es necesario tener ejecutando periódicamente en el cron del sistema el script encargado su ejecución:

php /var/www/html/pandoraitsm/include/campaign_crm.php

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