Informes

La sección de informes aglutina reportes de diferentes áreas: gestión del tiempo, soporte y proyectos. Además incorpora un creador de informes personalizados mediante consultas SQL y un programador de informes para poder planificar la creación y envío de informes de manera automática cada cierto tiempo.

Menú Reports → People management → Time tracking.

Permite visualizar de manera detallada (diaria, semanal o mensual) la actividad registrada por un usuario con el Time tracker. Existen períodos de tiempo establecidos (esta semana, este mes o los últimos tres meses) y se puede solicitar cualquier período personalizado.

Debe existir por lo menos un registro diario para se visualice el informe, de esta manera el resto de los registros se mostrarán vacíos.

Menú Reports → People management → Detailed vacation report.

Se presenta la opción por defecto de informe de vacaciones y al pulsar el botón Search se tendrá un listado completo con los usuarios, total de días de vacaciones, días disfrutados y por disfrutar, con las opciones de visualizar a pantalla completa o exportar a PDF.

Se podrá filtrar por usuario o grupo e incluir un período de tiempo específico (inicio y fin) o con solamente una fecha de inicio o una fecha de finalización. Si se utiliza la opción de mostrar informe de unidades de trabajo se obtendrá, además de las vacaciones, un total de los días sin justificar y días no laborados justificados (enfermedad).

Menú Reports → People management → General vacation calendar.

Presenta, por defecto, una vista mensual de los usuarios con vacaciones aprobadas. Esta vista mensual se puede cambiar a período semanal e incluso diario (para este último caso cada usuario con vacaciones aprobadas toma el día completo para ello).

Solamente se podrá avanzar o retroceder por mes, teniendo la opción de ir a la fecha actual por medio del botón Today.

Menú Reports → People management → People report.

Por defecto selecciona al usuario actual para los últimos tres meses en todos los proyectos con resumen de tickets. De existir actividad registrada reflejará:

• Actividad del proyecto y porcentaje.
• Informe gráfico del ticket.
• Informe gráfico de ticket por grupo.
• Informe gráfico de ticket por grupo creador.
• Informe del ticket de forma tabular (si Show only summary está desactivado, ese es el valor por defecto).
• Resumen con el número de tickets y total de tiempo trabajado.

Menú Reports → People management → People monthly WU.

De manera predeterminada muestra todos los usuarios en el mes actual con un resumen de horas totales en el mes y su valoración media. Se pude filtrar por usuarios así como seleccionar el mes anterior o siguiente, según el caso.

En la columna de informe, para cada usuario, presenta un botón que al ser presionado lleva a un cuadro de diálogo donde se podrán editar, una por una o de forma masiva, las unidades de trabajo realizadas por ese usuario.

Cada una de las unidades de trabajo de las tareas, de manera individual y de acuerdo a los privilegios de usuario, podrán ser borradas, editadas o incluso bloqueadas para impedir las acciones descritas.

Menú Reports → People management → Detailed user report.

Opciones:

• Project
• Role and task
• Role and task (details)

Se puede seleccionar por usuario, y período de tiempo, los roles (Role) y tareas (Task) de los proyectos (Project), para cada uno de ellos, con un resumen correspondiente de horas y costos. Para esta opción las tareas se agruparán por usuario y proyecto.

Por el contrario, las otras dos opciones reportarán por cada usuario y tarea, manteniendo las columnas de descripciones y totales de tickets, horas y costos.

Menú Reports → People management → Export vacation report.

Presenta todos los usuarios activos seleccionados por defecto, se podrá seleccionar uno a uno o filtrar por palabra clave en el nombre de usuario. Es necesario seleccionar una fecha de inicio y finalización para poder visualizar el informe con el botón View.

Tanto por pantalla como con el botón Export se presentarán los datos en formato de una hoja de cálculo.

Menú Reports → Support → Support report.

Permite crear informes detallados que muestran en un solo informe PDF decenas de gráficas, resúmenes, listados y parámetros. Para mayor rapidez en la selección de parámetros se recomienda utilizar una búsqueda de personalizada como origen del informe.

El informe se compone de dos partes: información estadística con gráficos, Show statistics, e información tabular de los tickets, Show list (se debe seleccionar una opción, o ambas, para visualizar resultado). Para la información mediante tabla se pueden seleccionar los campos necesarios del informe en la sección Issue fields sin afectar la parte gráfica.

El informe contiene ocho gráficas de tarta generales con algunas agrupaciones con los primeros valores (Top-N): tickets con mayor actividad, clientes más activos, por operador, abiertos, cerrados, etcétera.

Listados y gráficas de tendencias:

Menú Reports → Support → Detailed ticket report.

Este informe es específico para dar todos los detalles posibles de un ticket de soporte. Desde los datos generales (fechas, participantes principales, descripción, detalles, campos personalizados e información SLA) así como, de manera opcional, las unidades de trabajo, archivos, seguimiento y estadísticas del mismo.

Al seleccionar la opción de Files con Tracking y/o Stats aparecerá el cuadro de diálogo para agregar más ficheros al ticket sin embargo al generar en PDF dicho cuadro de diálogo no será exportado. Luego de realizar la subida de cualesquiera ficheros por medio de esta opción estos serán mostrados inmediatamente en el listado de adjuntos:

Al solicitar la opción de Stats se omitirá las estadísticas por grupo ya que toda la información mostrada es de solamente un ticket en particular:

Menú Reports → Support → Resolution report.

Es un informe técnico que muestra un listado de tickets cerrados orientado a saber el impacto que tuvo en tiempo, “pausas muertas”, personas implicadas y resolución del mismo (incluyendo el feedback del cliente).

Permite ser filtrado por fecha de creación y cierre, creador del ticket y compañía.

Menú Reports → Support → Ticket type report.

Es un informe simple en formato de lista que agrupa los tickets por empresa (que crea el ticket), número de tickets por tipo en un intervalo de tiempo dado.

Admite filtrado por creador, empresa y grupo.

Menú Reports → Support → Operator detailed report.

Informe específico para controlar la calidad del soporte ofrecido, mostrando métricas de cada operador como tiempo dedicado, tiempo medio de resolución de tickets, feedback de cliente y tickets totales (filtrado por empresa, usuario, estado y franja de tiempo).

Menú Reports → Support → Customer tickets.

Esta opción permite visualizar el número de incidencias creadas, resueltas y en progreso, agrupadas por usuario, año y mes, filtrados por:

• Company: Filtro compañía, es obligatorio.
• Users: Usuarios, de opción múltiple, permite seleccionar uno o varios usuarios de una compañía seleccionada.
• Show section state: Mostrará una tabla de estados de tickets agrupado de manera mensual y para cada uno de los usuarios seleccionados.
• Show section type tickets: Mostrará una tabla de tipos de tickets agrupado de manera mensual y para cada uno de los usuarios seleccionados.
• Show section total: Para visualizar el total globalizado de incidencias.
• Created From pandora (Creado desde Pandora FMS): Este filtro permite separar el informe por incidencias creadas desde PFMS o desde PITSM (solamente tendrá utilidad para los clientes que tengan un PFMS asociado a PITSM).

Menú Reports → Project Management.

Menú Reports → Project Management → General project report.

Presenta de manera rápida un proyecto seleccionado con la opción básica Show project activada por defecto, con opciones de filtrado y/o adición de características tales como mostrar las tareas y sus unidades de trabajo, incluso en forma tabular.

Una vez se haya seleccionado uno de los proyectos activos se podrá filtrar por hitos y las tareas y sus unidades de trabajo, cada una de ellas o todas (opción por defecto) así como también por fecha de inicio o finalización, para todas las personas involucradas o una en particular.

Opción Show project:

Muestra toda la información básica del proyecto, las personas involucradas con un resumen del trabajo realizado por ellas y un resumen del costo. Presenta gráficos del porcentaje de distribución de las tareas, gráfico de carga de trabajo y gráfica de actividad del proyecto así como un resumen de todas las tareas del proyecto. Para esta opción es innecesario ningún filtrado de elementos.

Opción Show task activity:

De acuerdo a las tareas seleccionadas en lista (se puede filtrar también por fecha de inicio y finalización y/o hitos), para cada una de ellas, mostrará un resumen de horas trabajadas, costos y sus estimados, así como gráficas con distribución de trabajo por personas y actividad de la tarea para todas las personas involucradas.

Opción Show task work unit:

De acuerdo a las tareas seleccionadas en la lista Tasks (se puede filtrar también por fecha de inicio y finalización y/o hitos), para cada una de ellas, mostrará la fecha, duración, persona o personas involucradas y la descripción de cada una de las unidades de trabajo de cada tarea.

Opción Show in table:

Muestra en forma tabular, según filtrado de fecha de inicio, fecha de finalización o hito, de todos las personas involucradas (o una en particular).

Menú Reports → Project Management → All projects.

Opciones de filtrado más utilizadas:

• Cadena de texto que buscará coincidencias en nombre y descripción del proyecto (campo de texto en String to match in title or description of project).
• Propietario del proyecto (campo de texto en Owner project).
• Persona(s) involucrada(s) (campo de texto en People involved).
• Fecha (campo de texto en Date y colocando inicio en From y fin de período en To).
• Grupo del proyecto (lista en Project group).
• Included archived project: Visualizar proyectos archivados, por defecto no.

Con los filtros fijados al pulsar el botón Report se mostrará un listado con la siguiente información:

• Id: Número identificador del proyecto.
• Group: Grupo del proyecto.
• Name: Nombre del proyecto.
• Owner: Dueño del proyecto (Manager).
• People involved: Personas involucradas en el proyecto.
• Progress Task: Total de tareas completadas y porcentaje de progreso.

Menú Reports → Project Management → Project expense report.

Por defecto presenta todos los proyectos iniciados en el último mes. Se puede afinar la búsqueda estableciendo fecha de inicio y/o finalización y porcentaje de realización. Al activar la opción Show task breakdown se desglosará cada una de las tareas de cada proyecto.

Al seleccionar un proyecto en particular y pulsar en el botón de visualizar informe se activarán las opciones de filtrado por hitos.

Menú Reports → Project Management → Project bundle of hours report.

Para un proyecto seleccionado, mes por mes, se obtendrá un resumen por tarea y tickets (si los hubiere) con una totalización de horas consumidas y horas por consumir en cada tarea.

Al habilitar y configurar la conexión con una instancia de GitLab, y habiendo ejecutado o programado diariamente la consulta con esa instancia, podrá obtener varios tipos de informes.

Menú Reports → Project Management → GitLab Activity Summary:

Dispone de un filtro que permite elegir persona y rango de fechas. Muestra una tabla con la siguiente información:

• Persona.
• Tiempo total dedicado por esa persona.
• ID# de tickets con tiempo dedicado, separados por coma y enlace a la URL de la instancia GitLab configurada.

Menú Reports → Project Management → GitLab Detailed Activity:

Presenta un filtro que permite elegir persona y rango de fechas para conocer la actividad detallada de las incidencias en GitLab.

Menú Reports → Project Management → GitLab Weekly:

Permite filtrar por rango de fechas y persona, de manera semanal, con la opción adicional de mostrar todas las métricas de las incidencias o filtradas por:

• Reabiertas.
• Porcentaje de reabiertas.
• Ticket por hora.
• Tiempo estimado.
• Tiempo total.
• Total de tickets.

Menú Reports → Custom SQL report.

Existe una manera de crear informes totalmente personalizados, que devuelvan una tabla que se pueda exportar a una hoja de cálculo o PDF: los informes personalizados SQL.

Una vez creado, otros usuarios con acceso a los informes (y al grupo) podrán visualizarlos y/o exportarlos.

Menú Reports → Report manager.

Con el gestor de informes se pueden crear plantillas y una planificación de la generación de informes para que se almacenen en la librería de informes del sistema y que, además se notifiquen o envíen por correo electrónico.

Menú Reports → Report manager → Templates.

Las plantillas consisten en definir la portada de informe, encabezado de página y pie de página, que utiliza algunas macros (portada y pie) para mostrar la fecha y hora de generación y el tipo de informe que se trata. Son utilizadas para generar informes en PDF y para el programador de informes.

Para la primera página se tiene un editor que permite añadir imágenes, enlaces, formatear el texto y configurar los márgenes y se pueden usar las siguiente macros:

• _fullname_ reemplazará el nombre del creador del informe.
• _date_ mostrará la fecha en la que se genere el informe.
• _time_ mostrará la hora en la que se genere el informe.
• _reportname_ para reemplazar por el nombre del informe.

Estos macros son aplicables también al encabezado y, además, se puede personalizar el logotipo del encabezado. Cada uno de estos tres elementos, portada, encabezado y pie, pueden ser deshabilitados.

Un informe se puede programar para que se ejecute una sola vez, cada semana o cada mes, que se genere según un plantilla y se almacene en la biblioteca del sistema. Además del almacenamiento permite enviar una notificación, o incluso el informe en sí, por correo electrónico.

De manera opcional se recomienda que el informe programado pertenezca a una empresa a fin de que los usuarios pertenecientes a esa empresa puedan ver y editar dicho informe programado.

En función del tipo de informe escogido se presentarán los mismos mecanismos de filtrado de cada tipo de informe, a excepción de Custom SQL que solamente mostrará los informes SQL creados.

Se pueden crear tantas planificaciones como se necesiten.

Por medio del menú Reports → Report manager → Report library se puede acceder a los informes generados y se puede buscar por tipo de informe y/o nombre del informe.

Los Dashboards o tableros de mando permiten tener a golpe de vista la información considerada más importante al iniciar sesión en Pandora ITSM. Para ello pueden ser personalizados para cada usuario, creando diferentes dashboards para cada uno de ellos.

Menú Reports → Dashboards → Manage Dashboard

En este listado se podrá filtrar por palabra clave en el cuadro de texto y botón Search, para un nuevo Dashboard presenta el botón Create. Cada Dashboard listado tiene dos botones en la columna Actions para editar sus datos (Update) y borrar (Delete) cada elemento correspondiente.

Al hacer clic en cada nombre de Dashboard se podrá editar su contenido, esencialmente agregando y/o quitando widgets.

Menú Reports → Dashboards → Manage Dashboard → Create.

Se debe especificar un nombre (Name), dicho nombre debe ser único en el sistema. Luego de seleccionar un grupo (Group) se pulsa de nuevo el botón Create.

El proceso de edición de estos dos datos de un Dashboard es similar al proceso de creación y se accede pulsando en el botón Update correspondiente del listado de dashboards.

Haciendo clic en el nombre del dashboard a editar en la lista de inicio se podrán agregar widgets y configurar cada uno de ellos.

Para comenzar a editar se activa en el botón deslizante, último a la derecha:

Aparecerá un icono con signo de suma (Add cell) con el cual se podrá agregar una celda la cual contendrá un widget. En cada widget agregado (New widget) se podrá asignar el tipo de widget deseado por medio del botón Add widget.

Cada widget agregado podrá ser configurado pulsando el icono de engranaje, o podrá ser borrado con el icono de bote de basura, ambos situados en la esquina superior derecha.

Se podrá mover (“arrastrar y soltar”) cada widget en su título de ventana por medio del ratón y modificar su tamaño ubicando el puntero en los bordes hasta que cambie y muestre una o dos flechas para luego arrastrar y soltar dicho borde (o esquina) hasta lograr el tamaño deseado.

Permite agregar un enlace totalmente funcional que abra en la misma ventana o en una nueva pestaña. Al agregar el URL este debe comenzar por http:// o https:// y se debe escoger una imagen, ambos son necesarios para el funcionamiento del widget. Los demás elementos son opcionales y ofrecen agregar un texto al enlace, título, fuente de letra, colores, etcétera.

Presenta un completo editor de texto enriquecido (tablas, enlaces, imágenes, listas, etcétera) para incrustar incluso documentos completos al Dashboard. Para todo ello posee un menú integrado en el cual podrá consultar su ayuda, incluyendo los atajos de teclado predefinidos en este objeto.

Cuando se necesiten enlaces internos (con etiqueta e iconos alusivos) a la propia Consola web PITSM se utiliza el widget Predefined links:

• KB: Enlace a la base de conocimiento.
• Downloads: soporte y descargas.
• Create ticket: Ticketing y soporte.
• Wiki: Pandora ITSM Wiki.
• Time tracker: Gestión de tiempo, registro de actividad.
• My tickets: Enlace para filtrar y visualizar tickets.

Permite agregar una caja de búsqueda mediante palabra clave en las siguientes áreas, todas opcionales (se debe seleccionar al menos una):

• Base de conocimiento.
• Wiki.
• Tickets.
• Proyectos.
• Personas.
• Contactos.
• Contratos.
• Empresas.
• Facturas.
• Leads.

Por medio de filtros guardados previamente se puede mostrar un gráfico indicativo de actividad en uno o varios calendarios:

Presenta un gráfico con los tickets abiertos y cerrados eligiendo un filtro guardado previamente y con una tasa de refrescamiento de datos personalizable.

Eligiendo un filtro guardado permite visualizar una gráfica de tarta con el porcentaje de SLA exitoso y fallido.

Con un filtro personalizado guardado se seleccionan y agrupan los tickets según su prioridad:

También se pueden agrupar por estado del ticket, mostrar las estadísticas generales o agrupar por tipos de tickets.

Muestra un listado de tickets con un paginado por defecto de 5 elementos, permitiendo la elección de los campos a mostrar y el orden de los mismos. Para obtener la información se elige un filtro guardado con un periodo de tiempo para mantener actualizada la información en tiempo real.

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