Chatbot e Inteligencia Artificial

El chatbot de Pandora ITSM se compone de dos servicios: un servidor de charla o chat (con su cliente WEB) y un motor de inteligencia artificial conversacional (opcional).

• Automático: Utiliza modelos de aprendizaje automático para ofrecer respuestas al usuario de forma automática en base al aprendizaje previo.
• Manual: Un operador de Pandora ITSM responde al usuario a través de la interfaz del chat.
• Mixto: Pandora ITSM asiste al operador mostrando posibles respuestas a las preguntas del usuario.

La arquitectura consta de tres elementos fundamentales:

• El cliente de chat, con el que interactúa el usuario.
• El servidor de chat, con el que interactúa el operador.
• El motor de predicción, que ofrece respuestas a partir de las preguntas del usuario.

Tanto el cliente como el servidor del chat forma parte de una instalación de Pandora ITSM.

Por defecto se instala cuando se utiliza el método de instalación cloud. Para activar dicha opción se utiliza el menú Setup → Setup → ChatBot → Enable chat del chat:

Se debe configurar la URL del web service (Ws) con la URL pública de la instalación de Pandora ITSM, tal como viene configurada en la sección principal del Setup:

Se debe activar Enable SSL, por defecto trae los siguientes valores:

Se deberán sustituir los certificados propios por los que trae configurado por defecto. Guardar con el botón Update y verificar el color verde en Check chat server para conocer si está funcionando adecuadamente.

curl -SsL http://firefly.artica.es/projects/integria/integria_deploy_enterprise.sh | sh
curl -sL https://rpm.nodesource.com/setup_12.x | sh
yum install -y nodejs
npm i -g pm2
cd /var/www/html/integria/extras/chat_server
npm update
pm2 start server.js

Se debe editar el fichero /etc/systemd/system/integria-chat.service para que el servicio inicie automáticamente cada vez que arranque el sistema operativo, agregando lo siguiente:

[Unit]
Description=Integria-Chat-Server
After=network.target
[Service]
Type=simple
ExecStart=/usr/bin/node server
Restart=always
# Consider creating a dedicated user for Wiki.js here:
User=root
Environment=NODE_ENV=production
WorkingDirectory=/var/www/html/integria/extras/chat_server
[Install]
WantedBy=multi-user.target

Se guarda el fichero y se ejecuta:

systemctl daemon-reload
systemctl start integria-chat.service
systemctl enable integria-chat

Se debe configurar el acceso a la base de datos del servidor del chat editando el fichero /var/www/html/integria/extras/chat_server/config/config.js, modificando los parámetros necesarios de la base de datos. Se asumen los valores predeterminados, se deben cambiar si se tiene una instalación personalizada:

Se deben ejecutar los siguientes comandos como root (superusuario):

yum install python3 python36-Cython
wget http://xxxxxx/prediction_engine-latest.tgz
tar xvzf prediction_engine-latest.tgz
cd prediction_engine
./install.sh
service prediction_engine.service restart

Esto iniciará el servicio en el puerto 6000/tcp.

La IA se configura de manera independiente en cada channel. Menú Soporte → Chat → Gestión de canales:

• IA url: URL donde escucha el webservice el motor de inteligencia artificial. Debe ser en formato:

HTTP://DIR_IP

• IA Port: Por defecto 6000. No se debería cambiar salvo que haya tenido que hacer una redirección de puerto en algún sitio intermedio.
• Initial response time: Segundos en los que la IA contestará la primera petición de usuario.
• Response time between conversations: Tiempo de respuesta entre pregunta y pregunta una vez iniciada la conversación.
• Progress bar timeout: Tiempo que le dejará el sistema al operador elegir una respuesta de las proporcionadas antes de contestar de manera automática la mejor opción.
• Certainly threshold: Grado de incertidumbre soportado por la IA a la hora de escoger una opción de las ofrecidas, el valor debe ser entre 0 y 1. Se recomienda un valor inicial de 0,5 (50 %) y ajustar según sea necesario.

• Antes de realizar cualquier personalización, se recomienda hacer un respaldo o backup de los modelos actuales:

cp -r /opt/prediction_engine/models /opt/prediction_engine/models.bak

• Para restaurar los modelos de la copia de seguridad se ha de ejecutar:

cp -f /opt/prediction_engine/models.bak/\* /opt/prediction_engine/models/

El modelo de preguntas y respuestas se entrena a partir de un fichero CSV con el siguiente formato:

Código de idioma;Pregunta;Respuesta

Ejemplo:

“es”;“pregunta 1”;“respuesta 1”
“es”;“pregunta 2”;“respuesta 2”
“en”;“question 1”;“answer 1”
“en”;“question 2”;“answer 2”
…

Se puede obtener de forma automática de la base de datos de Pandora ITSM con los comandos:

rm -f /opt/prediction_engine/data/integria_kb.zip 2>/dev/null
echo "SELECT id_language AS lang, title as question, data as answer FROM integria.tkb_data INTO OUTFILE '/opt/prediction_engine/data/integria_kb.csv' FIELDS TERMINATED BY ';' ENCLOSED BY '\"' LINES TERMINATED BY '\n';" | mysql -u integria -p integria && zip -j /opt/prediction_engine/data/integria_kb.zip /opt/prediction_engine/data/integria_kb.csv

Para actualizar los modelos:

cd /opt/prediction_engine/src
python kb_train.pyc

Menú Support → Chat → Browse → Data management.

En esta sección de la Consola web de Pandora ITSM se podrán agregar ítems conversacionales clasificados por categorías e idiomas.

Para buscar un ítem conversacional específico se deberá colocar una palabra clave que se encuentre en el título y/o respuesta y seleccionar categoría e idioma al cual pertenece.

Configuración avanzada

El modelo conversacional se construye a partir de ficheros YAML con la siguiente estructura:

categories:
- category 1
- category 2
-...
conversations:
- - text 1
- text 2
-...
- - text 1
- text 2
- text 3
-...
…

Se deben colocar los ficheros .yaml (el nombre del fichero no es importante) en el directorio:

/opt/prediction_engine/data/chat_xx

Siendo xx el código ISO del idioma que se quiere actualizar (es para el idioma español, en para idioma inglés).

Para actualizar los modelos se debe ejecutar:

cd /opt/prediction_engine/src
python chat_train.pyc

El chatbot de Pandora ITSM utiliza channels para definir lugares diferentes donde tener conversaciones entre operadores (usuarios de Pandora ITSM con permisos especiales para gestionar conversaciones) y usuarios normales (usuarios de Pandora ITSM normales o simples visitantes anónimos, si se utiliza el chat desde fuera de Pandora ITSM).

Menú Support → Chat → Channel Manage:

El canal debe al menos tener un operador, quien contestará a las peticiones de chat de los usuarios. Se podrá agregar a cualquier usuario con permisos de operador de chat y asignarle una descripción un avatar (diferente al de su ficha de usuario) y los idiomas en los que puede contestar chats.

Se pulsa en Edit users del canal correspondiente para agregar un usuario y luego clic en el botón Add User:

Se utiliza la pantalla para definir un operador, ejemplo:

Una vez agregado otros usuarios podrán iniciar chat.

Para que los operadores reciban notificaciones sonoras en caso de que un usuario abra un chat, deben estar en la pantalla de control del chat. Se accede por medio del menú Soporte → Chat → Ver chat.

El operador entrará en uno de esos chats e interactuará con la otra parte:

En el caso de que el chat se abra por parte de un usuario interno, indicará de qué usuario se trata.

Para utilizar el chat fuera de la interfaz de Pandora ITSM, por ejemplo en una página web o en otra aplicación, pulse el icono de estrella para mostrar el snippet de código JavaScript que debe incrustar en la aplicación:

Ejemplo:

La conversación inicia al hacer clic en el icono de abajo a la derecha, botón Ayuda:

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