Tratar con un cliente enfadado puede convertirse en una de las experiencias más traumáticas a las que podamos enfrentarnos en nuestro día a día, pero también en la mejor ocasión para convertir un usuario tal vez eventual en un cliente para toda la vida. Además, ten en cuenta que la manera de solucionar el problema no sólo afectará a tu relación con el usuario afectado, sino que podría generar por su parte un “boca a boca” que hoy en día se puede amplificar hasta el infinito gracias a las redes sociales. ¿Estás ahora más asustado que cuando entraste a leer este artículo? No te preocupes, aquí te ofrecemos algunos tips para conseguir que un problema se convierta en la mejor forma de demostrar que sabes cómo encontrar soluciones.
1. ¡No te escondas!
En cualquier negocio o servicio pueden surgir los problemas, y eso no significa que estés haciendo mal las cosas. Dar largas a tus clientes pensando que se olvidarán de ti o que resolverán la situación por su cuenta es, además de muy poco profesional, la peor decisión que puedes tomar ante cualquier contratiempo. No hay nada más desesperanzador para el cliente que la sensación de sentirse abandonado, ni nada que pueda hacerle sentir más apoyado que el saber que estás a su lado. Además, ten en cuenta que algunas personas tienen el dedo muy rápido para criticar en las redes sociales. No hace falta que le des un abrazo para consolarle, ¡pero tampoco que tires una bomba de humo y desaparezcas! Lo habitual será que en cuanto te ofrezcas a ayudarle su actitud cambie completamente del enfado a la expectativa, al tener alguien a quien expresar su disgusto y ver una ventana abierta a la solución de sus problemas.
2. Parar y escuchar no tiene nada de malo.
Es posible que tengas mucho trabajo que hacer y poco tiempo, pero cada segundo que dediques a escuchar a tu cliente es un segundo ganado. Después de disculparte -mejor si es de forma breve- empieza a resolver el contratiempo, y ten en cuenta que la mejor forma de solucionarlo empieza por entenderlo bien. En ocasiones, puede que el usuario no tenga conocimientos técnicos o no se exprese con claridad. Échale una mano, estructura el problema; pregúntale qué le ha sucedido, cuándo, dónde y qué es lo que necesita. Así entenderás mejor cuál es la cuestión que te plantea (lo que hará que inviertas mucho menos tiempo en resolverla), y reforzarás esa sensación de sentirse asistido que tanto necesita en estos momentos. En otras ocasiones, tu cliente puede descubrirte problemas de los que aún no tenías conocimiento. Toma nota, esa será una oportunidad para mejorar el funcionamiento de tu empresa. No le lleves la contraria (¿has oído alguna vez la expresión “el cliente siempre tiene la razón”?) e intenta ponerte en su lugar. Recuerda que no es lo mismo hacer las cosas como a ti te gusta que hacerlas -en la medida de lo posible- como desea el usuario. Y recuerda, de nuevo, prestarle atención. ¿Cómo vas a saber lo que él necesita si mientras te lo explica estás pensando en todo lo que tienes que hacer durante la mañana?
3. Ponte a trabajar.
Aquí vamos con un tip autoría del mismísimo Pero Grullo, pero nunca viene mal recordarlo. Una vez tengas claro qué es lo que necesita tu cliente, ponte manos a la obra. Si procede, explícale lo que ha sucedido y cómo vas a resolver el problema. Intégrate e intégrale en la solución (no es “su” problema el que estáis resolviendo, es “vuestro” problema). Si le has causado algún perjuicio, puedes valorar el compensarle de alguna forma, por ejemplo a través de algún descuento en la próxima factura. No olvides emplearte al máximo; ten en cuenta que te estás jugando un cliente para toda la vida, o casi. Y tampoco olvides que una solución rápida tiene un valor doble, así que intenta arreglar la situación lo antes posible. Los remedios tardíos también generan críticas (¿recuerdas ese “dedo” que se lanza rápidamente a criticar en las redes sociales?), pero si haces tu trabajo bien y a tiempo, no recibirás más que alabanzas.
4. Nunca está de más saber qué tal lo has hecho.
Echarle un poco más de atención y amabilidad al asunto siempre será una buena jugada. Pregunta al usuario si el problema se ha resuelto satisfactoriamente y recuérdale que estás aquí para ayudarle. Hazle notar que, si bien todas las empresas prometen estar al lado del usuario, le has demostrado que en vuestro caso no es sólo un tópico o un reclamo. Y la guinda de todo el asunto es que cuanto más atento seas con él, más fácil será que te alabe en las redes sociales y cuando comente acerca de tu empresa con otros usuarios del sector. El factor humano también cuenta, y una experiencia satisfactoria puede convertirse en un altavoz para que los potenciales clientes sepan que vosotros sois diferentes y sabéis cumplir con lo prometido.
5. Aprende de tus errores.
Una vez solucionado el embrollo, habrá muchas cosas que aprender de la experiencia vivida. ¿Es un problema que se podría haber evitado antes de ocurrir? ¿Podría afectar a otros clientes? ¿Cuál es el tipo de problemas que se presentan con más frecuencia, y cuál es la mejor forma de darles respuesta? ¿Qué tal crear una base de datos de incidencias para ofrecer soluciones mejores y más rápidas en el futuro? ¿Y si pudieras disponer de una estructura tecnológica propia que te facilitara dar respuesta a estas situaciones de forma rápida, efectiva y directa, economizando tiempo y dinero? El trabajo que hagas hoy, será trabajo y problemas que ahorres para el futuro.
Así que ya sabes, si recibes “esa” llamada o “ese” correo electrónico, no te pongas a temblar ni salgas corriendo como en una película de zombies; lo que tienes ante ti no es una amenaza, sino una oportunidad para aprender, detectar posibles fallos, evitarlos en el futuro y seguir ganándote la confianza de tus clientes y muchos usuarios potenciales. ¡Aprovéchala!
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