Aunque cuente con muchos años de desarrollo, el marketing emocional está en su punto más álgido. En un océano de competencia, vincular emocionalmente al cliente con tu empresa puede convertirse en un arma muy poderosa. ¿Quieres que tus clientes lloren de emoción cada vez que oigan hablar de tu marca? No podemos lograr tanto, igual necesites contratar a un mago. Pero lo que sí podemos hacer es conocer qué es el marketing emocional, cómo se relaciona con la atención al cliente y algunas formas de hacer que tus usuarios se sientan más vinculados a tu empresa.
El marketing emocional es una estrategia que se enfoca en atraer la atención de los usuarios a través de las emociones. Habitualmente, se centra en el campo publicitario y en el de la captación de clientes, pero también puede aplicarse al campo de la atención al usuario y ser fundamental en el área de la fidelización.
Como ya hemos comentado en muchos artículos de este blog, el trato que se dé al usuario será de gran importancia a la hora de determinar la opinión que tenga de tu negocio, su permanencia contigo y cómo hable de tu empresa a sus conocidos. Una buena atención al cliente es, por tanto, una de las herramientas más poderosas de las que dispones, tanto para retener clientes como para captar clientes nuevos.
Con el paso de los años, algunas marcas han conseguido tal aceptación e integración entre sus usuarios, que éstos las han incorporado a su vida casi como un miembro más de la familia. No importa el tiempo que haga, que llueva o truene, Fulanito comerá el domingo en McDonalds con sus hijos, Menganito beberá una Coca-Cola todas las tardes y Zutanito comprará cada modelo que Apple lance al mercado. Estas empresas, y algunas otras, han conseguido hacerse con el favor de sus usuarios a lo largo de los años, y para ello ha sido muy importante la vinculación emocional. Son las conocidas como “lovemarks”, empresas que han sabido humanizar su marca, y transmitir una serie de ideales y valores compartidos por millones de personas que se han sentido conectadas a ellas.
Marketing emocional; cómo implementarlo en la atención al cliente
El marketing emocional comienza con la publicidad de la empresa y pervive indefinidamente a través de la atención al cliente. Incluso sin inversión publicitaria, puedes transmitir los valores de tu empresa y vincular emocionalmente al cliente a través de una atención al usuario sobresaliente.
Para ello, un elemento imprescindible son las personas que trabajan prestando dicha atención. Valores como la humanidad, la amabilidad y la empatía se hacen claves en el momento en el que el tenemos contacto con el cliente. Pero no sólo se trata de utilizar estas herramientas –por otra parte imprescindibles- en el trato con los usuarios. También hay que conocerlos y saber identificar cuáles son las emociones que quieres transmitir.
Las emociones que se ponen en juego dependen tanto del negocio al que te dediques, como de la situación que se presente, como de la personalidad del cliente.
Imagina que te dedicas a la correduría de seguros y recibes la llamada de un asegurado que ha visto cómo su casa se ha inundado. Probablemente, esta persona tenga sentimientos de desánimo, frustración y urgencia. No necesitas haber vivido la experiencia para entenderlo. Intenta ser empático, ese tipo de situación no es plato de gusto para nadie. Probablemente esa persona y su familia vayan a tener obras en su casa durante semanas, es posible incluso que tengan que cambiar de domicilio durante un tiempo. Ante este tipo de adversidad, el cliente va a demandar diligencia absoluta, pero también agradecerá un trato humano. Pregúntale cómo se encuentra su familia. Hazle saber que su problema es una prioridad para ti. Se sentirá mejor y lo agradecerá.
En otras ocasiones, tu cliente no contactará por un problema de tal calado, pero se encontrará especialmente alterado, tal vez porque tenga un mal día o algún problema personal. Existe una frase, atribuida al filósofo griego Platón, que expresa bien este tipo de situaciones:
“Sé amable, pues cada persona con la que te cruzas está librando su ardua batalla”.
Intenta entender las emociones que se encuentran tras su enfado. En muchas ocasiones, un tono amable y tranquilo conseguirá que se calme en cuestión de segundos.
En otras ocasiones el cliente sólo querrá desahogarse. Según el contexto, confesarle que a ti te ha pasado lo mismo o que sabes cómo se siente puede suponer un modo muy directo de conectar con él.
Además, las emociones que entren en juego no siempre serán negativas. El sentido del humor, por ejemplo, también será muy valorado por tus usuarios. La simpatía de tus empleados puede hacer más por tu negocio que una campaña publicitaria.
Dar la sensación de que siempre estás intentando dar un servicio mejor también dará una magnífica imagen a tus clientes. Para lograrlo, pregúntales su opinión. Pero no te limites a formular preguntas tipo test y pedirles que valoren de uno a diez. Aprovecha para preguntarles qué es lo que más le gusta de tus productos, qué es lo que menos, y cómo piensas que podrías mejorarlos. Y hazles saber que sus opiniones son muy importantes para ti y serán tenidas en cuenta. Se llevará una grata impresión.
Para finalizar, recuerda que los seres humanos también agradecemos mucho los detalles. ¿Sabes cuál es la fecha de cumpleaños de ese cliente tan amable y que tantos beneficios te reporta? Pregúntaselo la próxima vez que contacte, y envíale una carta -mejor aún si está escrita a mano- haciéndole saber el privilegio que supone tratar con una persona tan afectuosa. O hazle un pequeño obsequio. O remítele una promoción gratuita de tus nuevos productos. Hay miles de formas de resultar atento.
Estas sólo son algunas ideas para llegar al corazón de tus clientes a través de las emociones. Recuerda que para dar un servicio de atención al cliente excelente, tu gente debe contar con herramientas que les faciliten tan importante tarea. ¿Conoces Pandora ITSM? Nos harías muy felices si le echaras un vistazo: https://pandorafms.com/es/itsm/
¡Muchas gracias!
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